客戶投訴管理范本(已修改)
2025-05-30 07:31 本頁面
【正文】 客戶投訴管理范本 存檔 總結(jié)評價(jià) 填寫相關(guān)表格 執(zhí)行獎(jiǎng)懲 決 定 通過 通知客戶 實(shí)施處理方案 反饋 投訴 受理 客戶服務(wù) 人員 客戶服務(wù) 經(jīng)理 確定責(zé)任人 投訴記錄 開始 客戶 管理部門 提出解決方案 審批 投訴案件調(diào)查 呈送 管理部門 結(jié)束 客戶投訴管理基本流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 投訴 受理 客戶服務(wù)人員 客戶服務(wù)人員隨機(jī)受理客戶投訴 《投訴受理登記卡》 2) 投訴 記錄 記錄客戶投訴內(nèi)容、投訴人地址、聯(lián)系電話、投訴時(shí)間等 《客戶投訴登記表》 3) 投訴案件調(diào)查 投訴調(diào)查專員 根據(jù)客戶服務(wù)人員上交的客戶投訴記錄，于一個(gè)工作日內(nèi)實(shí)施調(diào)查，核查案件發(fā)生情況和發(fā)生原因 《客戶投訴案件調(diào)查表》 4) 確定責(zé) 任人 針對案件 調(diào)查情況，確定投訴案件的直接責(zé)任方 《客戶投訴案件責(zé)任制度》 5) 審批 客戶服務(wù) 經(jīng)理 研究客戶投訴調(diào)查專員提出的解決方案，驗(yàn)證其可行性 《客戶投訴處理審批報(bào)告》 6) 執(zhí)行獎(jiǎng)懲決定 投訴調(diào)查 專員 根據(jù)客戶服務(wù)人員對客戶投訴案件涉及的相關(guān)問題和處理情況，對相關(guān)人員實(shí)施 獎(jiǎng)懲 《獎(jiǎng)懲通知單》 7) 反饋 客戶服務(wù)跟蹤人員 對客戶投訴案件處理實(shí)施監(jiān)督，并及時(shí)反饋處理效果 《客戶投訴處理跟蹤表》 客戶服務(wù) 人員 客戶服務(wù)經(jīng)理 否 是 上交投訴記錄 問題處理 調(diào)查原因 反饋 轉(zhuǎn)交相關(guān)部門 投訴 開始 客戶 相關(guān)部門 當(dāng)即回復(fù) 記錄意見 回復(fù)客戶致歉 了解原因 簽字 上交處理記錄 自動(dòng) 處理 歸檔 結(jié)束 客戶投訴處理流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 自動(dòng) 處理 客戶服務(wù) 人員 將客戶投訴信息轉(zhuǎn)入自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需要，進(jìn)入自助服務(wù)或人工服務(wù) 《投訴處理記錄表》 2) 轉(zhuǎn)交相關(guān)部門 客戶服務(wù) 經(jīng)理 收到由客戶服務(wù)人員上交的客戶投訴記錄后，及時(shí)轉(zhuǎn)交 相關(guān)部門予以審查 3) 調(diào)查 原因 相關(guān)部門 根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，派出專業(yè)人員，在第一時(shí)間實(shí)施調(diào)查 《客戶投訴調(diào)查表》 4) 問題 處理 客戶服務(wù)經(jīng)理 根據(jù)客戶投訴調(diào)查結(jié)果，決定問題處理措施，及時(shí)實(shí)施 《問題處理建議單》 5) 回復(fù)客戶致歉 為給客戶帶來的不便和損害，表示歉意，必要時(shí)予以一定補(bǔ)償；對客戶的諒解表示感謝 6) 反饋 客戶 向客戶了解投訴處理評價(jià)，形成反饋意見書 《客戶投訴處理反饋表》 7) 記錄 意見 客戶服務(wù) 人員 對客戶提出的意見和客戶服務(wù)人員工作中形成的意見等，及時(shí)予以記錄 《客戶意見記錄單》 客戶 客戶服務(wù) 人員 客戶服務(wù)經(jīng)理與相關(guān)部門 不合理投訴 存檔 送相關(guān)部門 進(jìn)一步處理 單項(xiàng)、一般投訴 滿意 登記、分類 不滿意 口頭 /書面解釋 請示上級(jí) 投訴記錄 傾 聽 投訴 開始 合理投訴 多項(xiàng)、復(fù)雜投訴 處理 批示 客戶 反饋 進(jìn)一步處理 不滿意 結(jié)束 客戶電話投訴處理流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 傾聽 客戶服務(wù)人員 耐心傾聽客戶投訴，堅(jiān)決避免與其發(fā)生爭執(zhí)，設(shè)法使客戶平息怒火 《客戶投訴傾聽行為規(guī)范》 2) 投訴 記錄 記錄客戶投訴內(nèi)容、投訴人地址、聯(lián)系 電話、投訴時(shí)間等 《客戶投訴記錄表》 3) 登記、 分類 根據(jù)客戶投訴內(nèi)容的類型，予以登記，作為客戶投訴服務(wù)質(zhì)量
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