公司客戶投訴管理制度(已修改)
2025-04-19 20:21 本頁面
【正文】 制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼101第一條 目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制訂本制度。第二條 適用范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限 、處理權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。第三條 適用時機(jī)凡對本公司產(chǎn)品提出品質(zhì)異常申訴時，依本施行辦法之規(guī)定辦理。（如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報《異常處理單》反應(yīng)有關(guān)處理情況）。 第四條 處理程序客戶投訴處理流程。第五條 客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依投訴原因不同區(qū)分為：（指人為因素造成）。第六條 處理部門（參見下表）項 目投資調(diào)查及處理成品退回處理投訴改善及追蹤投訴反映調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善 表提 出改善項目擬定改善項目確認(rèn)改善項目執(zhí)行改善 項目監(jiān)督主辦部門業(yè)務(wù)部 門(品管部)制造部生管組總經(jīng)理室生管組總經(jīng)理室品檢科倉儲單位生管組總經(jīng)理室制造部生管組 總經(jīng)理室有關(guān)部門生管組總經(jīng)理室第七條 處理分工：各部門投訴案件處理分工：(1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、料號、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼102（2)了解客戶投訴要求及投訴理由。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(1)負(fù)責(zé)投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、跟蹤、防止、追蹤及改善成果的報告 。(3)投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。(1)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。(2)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。(3)投訴處理會議的聯(lián)系。(4)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。(5)投訴改善方案的提出、洽談、執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。(7)將投訴處理中客戶反映意見上報有關(guān)部門。(1)針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)上報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。第八條 投訴處理表編號原則。年度（）月份（）流水編號（）。第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、客戶要求及交貨金額等各項目，
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