客戶投訴應(yīng)對(duì)及處理管理規(guī)定(已修改)
2025-09-17 15:04 本頁面
【正文】 文件編號(hào)： YD/YDKF0910/003 主題： 客戶投訴應(yīng)對(duì)及處理管理規(guī)定 □傳閱存檔 □請(qǐng)審閱 □請(qǐng)批復(fù) □ 請(qǐng)公告 □ 存檔落實(shí) 一、 投訴 的定義 1. 投訴就是客戶對(duì)提供的產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨；即顧客的期待和現(xiàn)實(shí)之間產(chǎn)生的差距。 2. 表象：客 戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意和責(zé)難；本質(zhì) ： 客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) ，也就是企業(yè)的弱點(diǎn)所在 。 二、產(chǎn)生投訴的因素 1. 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的不滿意 2. 對(duì)服務(wù) 態(tài)度方式 的不滿意 3. 對(duì)維修質(zhì)量問題產(chǎn)生不滿意 三、投訴的影響 1. 客戶投訴未能 及時(shí)妥善的處理， 會(huì)導(dǎo)致客戶 抱怨升級(jí)和 流失 2. 不滿客戶會(huì)把他對(duì)公司的不滿擴(kuò)大，告訴他周圍的朋友，同時(shí)影響公司聲譽(yù)， 無形中失去潛在客戶 四、 客戶投訴應(yīng)對(duì)目的 1. 及時(shí)有效的響應(yīng)客戶的投訴需求 2. 避免引起嚴(yán)重的 糾紛及惡性事件（涉及賠償金額較大、安全性能及第三方介入）； 3. 使客戶投訴處理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、
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