【正文】 明），說明企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)“一對一營銷”？答題要點(diǎn)：所謂“一對一營銷”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。“一對一營銷”是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式，企業(yè)可通過下列四步來實(shí)現(xiàn)對自己產(chǎn)品或服務(wù)的一對一營銷：（1）識別顧客。主要是指企業(yè)要深入、客觀、具體地了解客戶。（2）顧客差別化。主要是指企業(yè)要關(guān)注并實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的差別化。（3）“企業(yè)——顧客”雙向溝通，主要是指企業(yè)要主動地、持續(xù)地做到與客戶的雙向溝通。（4）業(yè)務(wù)流程重構(gòu)：主要是指整個企業(yè)都要重新構(gòu)建業(yè)務(wù)流程、調(diào)整產(chǎn)品以及服務(wù)，以滿足客戶需求。（要求結(jié)合實(shí)際來展開說明），分析客戶關(guān)系管理思想和方法如何在提升企業(yè)的客戶忠誠度上發(fā)揮作用？答題要點(diǎn)：可從以下幾個方面進(jìn)行分析：（1）給一線員工足夠的操作技能；（2）與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作；（3）將數(shù)據(jù)儲存在一個中央數(shù)據(jù)庫中；（4）創(chuàng)造以客戶為中心的文化；（5）建立客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程；（6）實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù)；（7）想客戶未來所想。（要求結(jié)合實(shí)際來展開說明），德國大眾從哪些方面開展工作？答題要點(diǎn)：以市場為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后服務(wù)贏得市場，靠降低成本鞏固市場。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)?；跐M足客戶需要的服務(wù)理念，德國大眾主要從以下四個方面開展工作：（1）為銷售注入文化因素；（2）注重細(xì)節(jié)服務(wù)；（3）搶占售后服務(wù)制高點(diǎn)；（4）營銷觀念創(chuàng)新。（要求結(jié)合大眾公司的實(shí)際情況對四個方面逐一展開說明）？答題要點(diǎn)：上海大眾汽車公司主要是通過以下幾方面的服務(wù)營銷來提升顧客滿意度的：（1）銷售的不僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)。（2）開展顧客滿意工程——“留住顧客”的首要途徑。（3）構(gòu)建新型價值鏈——關(guān)注客戶的客戶。（4）抓住服務(wù)營銷的五大要點(diǎn)，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)：①理解承諾；②量化服務(wù)；③促進(jìn)溝通；④超越期望；⑤完善評估。（要求結(jié)合上海大眾的實(shí)際情況進(jìn)行分析），說明上海通用是如何實(shí)施CRM系統(tǒng)的？答題要點(diǎn)：（1）上海通用實(shí)施CRM系統(tǒng)的步驟：①集中管理客戶信息；②提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；③開拓新的客戶接觸渠道。（2）從業(yè)務(wù)角度抓三條主線：①潛在客戶的開發(fā)②潛在客戶的管理③客戶忠誠度的管理。（要求結(jié)合上海通用的實(shí)際情況進(jìn)行分析說明）（之一）案例內(nèi)容：關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。 沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。 沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：（1）商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?（2）沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？（3）沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用?（4）沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？答題提示：（1）商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是人們長期對數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行研究和開發(fā)的結(jié)果。商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘是針對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，它是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要目的是為所有決策提供真正有價值的信息，進(jìn)而獲得利潤。（2）沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。（3）沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。CRM的目標(biāo)是客戶，重點(diǎn)是關(guān)系管理，在沃爾瑪?shù)目蛻絷P(guān)系管理中，此系統(tǒng)能使供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息，它極大地節(jié)約了購買的成本，滿足了潛在需求，同時可以滿足終端客戶的需求，提供更好的服務(wù)。 （4）沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？不矛盾?？蛻魞r值是客戶對產(chǎn)品屬性、性能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。天天低價并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量的降低，低價同樣可以把滿足客戶的需求和提高感知質(zhì)量與企業(yè)的整體效益統(tǒng)一起來。（之二）案例內(nèi)容：日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多，該公司的老板靈機(jī)一動，想出了一個好點(diǎn)子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步人黃金時代的少女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無論是就業(yè)或深造，都將開始一個嶄新的生活，她們脫掉學(xué)生制服，開始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這個情況后，于是每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會，聘請知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說法，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)的同時，老板自己也利用這一機(jī)會宣傳自己的產(chǎn)品，表演會結(jié)束后他還不失時機(jī)的向女學(xué)生們贈送一份精美的禮物。這些應(yīng)邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學(xué)到不少美容的知識，又能個個中獎，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對這家化妝品公司頗有好感。她們事先都收到公司寄來的請柬，這請柬也設(shè)計(jì)得相當(dāng)精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都會寄回報(bào)名單，公司根據(jù)這些報(bào)名單準(zhǔn)備一切事物。據(jù)說每年參加的人數(shù)，約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的90％以上。在她們所得的紀(jì)念品中，附有一張申請表。上面寫著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者，請?zhí)詈蒙暾埍?，親自交回本公司的服務(wù)臺，你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會和聯(lián)歡會，以及購買產(chǎn)品時的優(yōu)惠價等等。大部分女學(xué)生都會響應(yīng)這個活動，紛紛填表交回，該公司就把這些申請表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實(shí)上，她們在交回申請表時，或多或少都會買些化妝品回去。如此一來，對該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實(shí)現(xiàn)了把顧客忠誠化的理想。案例思考題：（1）什么是關(guān)系營銷？試結(jié)合案例，分析關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？（2）結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠度。答題提示：（1）關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷相比，它們在對待顧客上的不同之處主要在于：①交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客；②交易營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠；③交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾；④交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；⑤交易營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期、穩(wěn)定關(guān)系。（2）結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠度?？蛻糁艺\是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。企業(yè)如何提高客戶的忠誠度可以從以下幾方面考慮：第一，贏得企業(yè)員工的忠誠度；第二，與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求；第三，實(shí)踐80/20原則；第四，贏得客戶的滿意和信賴；第五，服務(wù)第一，銷售第二；第六，化解客戶的抱怨；第七，獲得和保留客戶反饋；第八，主動提供客戶感興趣的新信息；第九，針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道。正如這家日本公司所做的，它先是針對即將畢業(yè)的少女這個目標(biāo)顧客群，通過服裝展示會及美容教學(xué)等方法主動將其拉向自己，然后利用申請表收集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，通過公司的各種優(yōu)待將顧客牢牢“鎖住”，耐心將其培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠顧客。以下紅色的為簡歷模板不需要的可以編輯刪掉，謝謝X X X 個 人 簡 歷基本信息姓 名：xxxx婚姻狀況：未婚照片出 生：19870624政治面貌:團(tuán)員戶 籍：性 別：男學(xué) 歷：本科民 族：漢專 業(yè)：英語學(xué) 位：畢業(yè)學(xué)校：教育背景吉林工程技術(shù)師范學(xué)院外國語言文學(xué)系主修課程本科階段主修大學(xué)英語精讀，大學(xué)英語泛讀，英語口語，英語聽力，英語寫作，英語口譯，翻譯學(xué)，詞匯學(xué)，語法學(xué)，英美概況，英國文學(xué)，美國文學(xué)，語言學(xué)，日語，中外名勝。特長及興趣愛好除了有專業(yè)的英語方面知識外，我在校生活部工作一年, 在系宣傳部和秘書處各工作一年。為全面發(fā)展，大三上學(xué)期，我加入系文學(xué)社，參于了我系《心韻》雜志的創(chuàng)刊和編輯工作。在這些活動中鍛煉了我的領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，學(xué)會了更好的與人相處，這些在我以后的工作中一定會有很大的幫助。計(jì)算機(jī)能力能熟悉使用Office工具以及Photoshop、Flash等軟件。獲國家計(jì)算機(jī)二級等級資格證書。外語水平通過英語專業(yè)四級考試，能熟練進(jìn)行聽說讀寫譯。獎勵情況20072008 優(yōu)秀學(xué)生會干部 2008／07 師生合唱比賽一等獎普通話水平測試等級證書英語專業(yè)四級證書實(shí)習(xí)經(jīng)歷有就填寫，沒有就刪除掉自我評價不會寫自我評價的可以訪問本人性格開朗、穩(wěn)重、有活力，待人熱情、真誠。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，能吃苦耐勞。有較強(qiáng)的組織能力、實(shí)際動手能力和團(tuán)體協(xié)作精神，能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境，并融入其中。我不是最優(yōu)秀的，但我是最用功的；我不是太顯眼，但我很踏實(shí)；希望我的努力可以讓您滿意。聯(lián)系方式電話： Email: :26