如何建立客戶服務(wù)管理體系-資料下載頁(yè)
2025-01-13 11:20本頁(yè)面
【正文】 層級(jí)客戶 ? 應(yīng)對(duì)重鉛層級(jí)客戶的策略（提高價(jià)格、降低成本、掃地出門(mén)） 五、售后服務(wù)管理 售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個(gè)內(nèi)容： ? 退換貨管理 ： 由于市場(chǎng)變化很快，或者由于對(duì)市場(chǎng)把握不準(zhǔn)，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時(shí)候。對(duì)于客 戶的退換 貨 要求，在沒(méi)有特殊情況下，都應(yīng)無(wú)條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時(shí)間，以防止不良客戶惡意退 換 貨行為。 ? 維修或調(diào)換包服務(wù)：客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。在產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程 ，會(huì)出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)換。 ? 客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。對(duì)于投訴事件要作詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見(jiàn)，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時(shí)給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒(méi)有下文， 這樣會(huì)造成投訴升級(jí)。所有投訴記錄都應(yīng)保持存好，存檔備查。 13 第三章 五大流程實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化 SERVICE 的擴(kuò)展定義 SERVICE（服務(wù)） S： Smile for everyone 向每個(gè)人微笑； Ｅ： Excellence in everything you do 讓自己成為本領(lǐng)域的專(zhuān)家； R： Reaching out to every customer with hospitality 態(tài)度親切友善； V： Viewing every customer as special 每個(gè)顧客都是特殊的； I： Inviting your customer to return 爭(zhēng)取回頭客； Ｃ： Creating a warm atmosphere 創(chuàng)造溫馨的環(huán)境 Ｅ： Eye contact that shows we care 用眼神傳達(dá)關(guān)心。 高效的ＳＥＲＶＩＣＥ意味著我們能夠用更低的成本、高效率的方式為客戶提供更多的價(jià)值，獲得更高的客戶滿意度，甚至與客戶建立起長(zhǎng)期合作、互惠雙贏的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。無(wú)論是高薪資深的銷(xiāo)售經(jīng)理，還是剛?cè)腴T(mén)的銷(xiāo)售代表，他們都會(huì)有面對(duì)客戶的關(guān)鍵時(shí)刻。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，一方面需要將權(quán)力和權(quán)威授予那些 與顧客接觸的層面；另一方面，為保證每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的接觸真正達(dá)到 “互感互動(dòng) ”的目的，組織應(yīng)該建立起一套完整的客戶服務(wù)管理體系。 這就是高效客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化五大流程。 流程之一：理解客戶，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品／服務(wù)的特性，完全明白你的客戶需要從你那里得到什么，完全清楚從一開(kāi)始他們就怎樣看你，否則，你根本無(wú)法管理高效客戶服務(wù)的運(yùn)作。 流程之二：建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有確定清晰、簡(jiǎn)潔、可觀測(cè)和現(xiàn)實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)的質(zhì)量才是可靠的。高效服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面： —是程序面： 涉及到服務(wù)的遞送系 統(tǒng)，涵括了工作該如何做的所有程序，提供了滿足客戶需求的各種機(jī)制和途徑。二是個(gè)人面：客戶服務(wù)中人性的一面。涉及到人與人之間的接觸和交往，涵蓋了服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。在客戶服務(wù)的管理過(guò)程中，如果要對(duì)通向成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)。 流程之三：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，可以通過(guò)組建制勝的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)使這些標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹。完成這項(xiàng)工作的步驟是： 1．設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)中去。 2．高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述。 3．根據(jù)高效客戶服務(wù)選拔應(yīng)聘者。 4．高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)。 5．實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能。高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是個(gè)優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。對(duì)客戶服務(wù)的管理者而言，重要的不是你在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么，而是你不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么？ 14 流程之四：檢查、監(jiān)督、反饋與改善。評(píng)定客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量主要是三個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)：服務(wù)審核系統(tǒng)： 服務(wù)審核其實(shí)就是根據(jù)前面列出來(lái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其執(zhí)行狀況進(jìn)行審核。兩個(gè)原則，不要做警察，也不要秋后算總賬。我們可以通過(guò)審核表來(lái)衡量自己在客戶服務(wù)方面做得有多好，而不是有多糟?？蛻舴答佅到y(tǒng)：大多數(shù)的客戶 不喜歡提出抱怨，更不用說(shuō)提出建議；絕大多數(shù)客戶不愿花費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)提供積極的反饋。因?yàn)樗麄儾幌嘈欧答佊凶饔?，還有他們不容易接近你。所以打通客戶與本組織之間的信息通路至關(guān)重要。員工反饋系統(tǒng)：對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量有利的員工反饋系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)：客戶服務(wù)行為、信息共享、思想交流。 流程之五：增值服務(wù)：提供積極的解決問(wèn)題之道。首先為客戶服務(wù)問(wèn)題的解決創(chuàng)造一種支持性的氣氛（給出建議），然后利用客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)確定客戶到底遇到了什么問(wèn)題，需要什么樣的幫助，并使你的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為改善服務(wù)的源泉，將客戶服務(wù)中遇到的問(wèn)題和客戶的抱怨當(dāng)成 與客戶改善關(guān)系的契機(jī)，最后真正為客戶提供增值服務(wù)。 15 參考文獻(xiàn) 楊德宏，李玲編著，《客戶關(guān)系管理成功案例》，北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2022 郭欣，王秀芝，鄭奕君著，《客戶服務(wù)與管理》，廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2022 戴永良主編，《客戶資源管理》，北京：中國(guó)戲劇出版社， 2022 方明編著，《客戶服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)手冊(cè) —— 掌握工作方法與技巧的捷徑》，北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 202
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