如何建立客戶服務管理體系-資料下載頁
2025-01-13 11:20本頁面
【正文】 層級客戶 ? 應對重鉛層級客戶的策略（提高價格、降低成本、掃地出門） 五、售后服務管理 售后服務管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個內容： ? 退換貨管理 ： 由于市場變化很快，或者由于對市場把握不準，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。對于客 戶的退換 貨 要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī)定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退 換 貨行為。 ? 維修或調換包服務：客戶往往不具備產品的維修服務能力，企業(yè)應提供這方面的支援。在產品的銷售過程 ，會出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應根據(jù)實際情況予以調換。 ? 客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會導致客戶的抱怨，在管理中應將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。對于投訴事件要作詳細記錄，并進行相關調查，再由有關領導批示處理意見，最后通知客戶處理結果。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文， 這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保持存好，存檔備查。 13 第三章 五大流程實現(xiàn)客戶服務結構化 SERVICE 的擴展定義 SERVICE（服務） S： Smile for everyone 向每個人微笑； Ｅ： Excellence in everything you do 讓自己成為本領域的專家； R： Reaching out to every customer with hospitality 態(tài)度親切友善； V： Viewing every customer as special 每個顧客都是特殊的； I： Inviting your customer to return 爭取回頭客； Ｃ： Creating a warm atmosphere 創(chuàng)造溫馨的環(huán)境 Ｅ： Eye contact that shows we care 用眼神傳達關心。 高效的ＳＥＲＶＩＣＥ意味著我們能夠用更低的成本、高效率的方式為客戶提供更多的價值，獲得更高的客戶滿意度，甚至與客戶建立起長期合作、互惠雙贏的戰(zhàn)略合作伙伴關系。無論是高薪資深的銷售經理，還是剛入門的銷售代表，他們都會有面對客戶的關鍵時刻。對于組織來說，一方面需要將權力和權威授予那些 與顧客接觸的層面；另一方面，為保證每個關鍵點的接觸真正達到 “互感互動 ”的目的，組織應該建立起一套完整的客戶服務管理體系。 這就是高效客戶服務結構化五大流程。 流程之一：理解客戶，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品／服務的特性，完全明白你的客戶需要從你那里得到什么，完全清楚從一開始他們就怎樣看你，否則，你根本無法管理高效客戶服務的運作。 流程之二：建立高效客戶服務標準。只有確定清晰、簡潔、可觀測和現(xiàn)實可行的服務標準，客戶服務的質量才是可靠的。高效服務包括互為一體的兩個方面： —是程序面： 涉及到服務的遞送系 統(tǒng)，涵括了工作該如何做的所有程序，提供了滿足客戶需求的各種機制和途徑。二是個人面：客戶服務中人性的一面。涉及到人與人之間的接觸和交往，涵蓋了服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、行為和語言技巧。在客戶服務的管理過程中，如果要對通向成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節(jié)、細節(jié)、細節(jié)。 流程之三：建立服務標準之后，可以通過組建制勝的客戶服務團隊，來使這些標準得以貫徹。完成這項工作的步驟是： 1．設計高效客戶服務崗位，將質量融入客戶服務崗位設計中去。 2．高效客戶服務團隊的崗位描述。 3．根據(jù)高效客戶服務選拔應聘者。 4．高效客戶服務技能培訓。 5．實施高效客戶服務領導技能。高效客戶服務的領導應該是個優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務團隊提供恰當?shù)幕貓?。對客戶服務的管理者而言，重要的不是你在場時發(fā)生了什么，而是你不在場時發(fā)生了什么？ 14 流程之四：檢查、監(jiān)督、反饋與改善。評定客戶服務團隊的服務質量主要是三個評價系統(tǒng)：服務審核系統(tǒng)： 服務審核其實就是根據(jù)前面列出來的服務標準，對其執(zhí)行狀況進行審核。兩個原則，不要做警察，也不要秋后算總賬。我們可以通過審核表來衡量自己在客戶服務方面做得有多好，而不是有多糟?？蛻舴答佅到y(tǒng)：大多數(shù)的客戶 不喜歡提出抱怨，更不用說提出建議；絕大多數(shù)客戶不愿花費時間和精力來提供積極的反饋。因為他們不相信反饋有作用，還有他們不容易接近你。所以打通客戶與本組織之間的信息通路至關重要。員工反饋系統(tǒng)：對客戶服務質量有利的員工反饋系統(tǒng)強調：客戶服務行為、信息共享、思想交流。 流程之五：增值服務：提供積極的解決問題之道。首先為客戶服務問題的解決創(chuàng)造一種支持性的氣氛（給出建議），然后利用客戶服務團隊，來確定客戶到底遇到了什么問題，需要什么樣的幫助，并使你的顧客服務團隊成為改善服務的源泉，將客戶服務中遇到的問題和客戶的抱怨當成 與客戶改善關系的契機，最后真正為客戶提供增值服務。 15 參考文獻 楊德宏，李玲編著，《客戶關系管理成功案例》，北京：機械工業(yè)出版社， 2022 郭欣，王秀芝，鄭奕君著，《客戶服務與管理》，廣州：廣東經濟出版社， 2022 戴永良主編，《客戶資源管理》，北京：中國戲劇出版社， 2022 方明編著，《客戶服務經理業(yè)務手冊 —— 掌握工作方法與技巧的捷徑》，北京：機械工業(yè)出版社， 202
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