如何建立客戶服務(wù)管理體系-在線瀏覽
2025-03-02 11:20本頁面
【正文】 企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用企業(yè)的產(chǎn)品。 二、如何選擇客戶 識別客戶群體 理論上講，所有的消費(fèi)者都有可能成為企業(yè)的客戶，但在現(xiàn)實(shí)的生活中，某一個企業(yè)的客戶或者說客戶群體是有范圍限制的，因?yàn)槊總€企業(yè)都有其特定的經(jīng)營范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)品有相對應(yīng)的特定的客戶群體。企業(yè)可以從 3 個 方面 來對客戶群體進(jìn)行識別： ? 企業(yè)的收入來自哪里？在流 通 領(lǐng)域的企業(yè)里，是零售商駕 馭 著供應(yīng)鏈，因此，對收入來源的分析，企業(yè)傾向于從零售商開始。對于批發(fā)商來說，零售商或次級批發(fā)商卻至關(guān)重要，它們是批發(fā)商收入的提供者。 ? 購買產(chǎn)品或者服務(wù)的決策者是誰？在客戶購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，影響是否購買的決策者將起到至關(guān)重要的作用，他們往往左右 著客戶的行為，進(jìn)而影響到企業(yè)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的提供。但無論怎樣，只有找出收益者，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)才能有針對性的目標(biāo)。所謂“優(yōu)質(zhì)”，是指那些與企業(yè)推誠相見，建立了相互信任關(guān)系，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流量的客戶。這 種人喜歡穩(wěn)定而長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。他們買東西較多或習(xí)慣于在某處集中購買，付賬及時，需要的服務(wù)相對簡潔。 企業(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會越多，客戶保持率就會越高，客戶群體生命周期就會越長。 三、如何贏得客戶信任 客戶可以通過努力不斷地獲得， 但也有可能不斷地流失，因?yàn)槠髽I(yè)的客戶資源同時也是競爭對手爭奪的重要對象。 不要迷信價格競爭 價格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段，但它不能長期留住客戶。如果這家公司想賺錢，這樣的許諾是不太可能長久的。 多渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 價格僅僅是一個有吸 引力的區(qū)別工具。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業(yè)做生意時變得愉快、有收獲、受歡迎。 建立客戶忠誠 客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時候，總是懷著疑慮的心態(tài)。企業(yè)可從以下手段來建 立客戶忠誠： 1）讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強(qiáng)的懷疑情緒。通過預(yù)先了解客戶的問題，并且在問題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。他們當(dāng)中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。但商店可以向他們保證所購買的材料是合格的，可以正常工作 ，否則可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問題。 2）讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手并行的，建立信任要求客戶相信企業(yè)的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。 【 實(shí)例 2：薩騰公司的顧客服務(wù)戰(zhàn)略 】 薩騰公司打破了汽車營銷中的許多模式。他們不受所謂的標(biāo)準(zhǔn)模式的拘束，而把精力集中 在客戶身上。廣告做的是生活風(fēng)格、承諾、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性……然后才是汽車。就薩騰公司來說，他們的缺點(diǎn)是沒有意識到他們忠實(shí)的客戶對產(chǎn)品更大產(chǎn)量的需要。不同客戶的盈利能力是不同的，而服務(wù)于客戶是要付出成本的。 劃分客戶層級 ? 鉑金層級：代表那些盈利能力最強(qiáng)的客戶， 典型的是產(chǎn)品的長期用戶，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)比較忠誠。 ? 鋼鐵層級：包含的數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。他們的要求很多，屬問題客戶，消耗企業(yè)的資源。在這種分布中， 20%的客戶構(gòu)成企業(yè)的黃金層級客戶， 他們是企業(yè)盈利能力最強(qiáng)的客戶。 客戶層級模型要求新管理思路與策略 根據(jù)客戶層級模型，特定客戶層級需要新的管理思路和管理策略。 首先，層級劃分可讓企業(yè)分配資源更有效。 第二，通過向頂級客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的聲望可以提升，口碑宣傳較好，競爭地位也會加強(qiáng)。 最后，如果能清楚地劃分客戶需求，就能為不同層級開發(fā)新的服務(wù)，為目標(biāo)市 場提供更有針對性的產(chǎn)品。 9 第二章 建立高效的客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念 服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來利潤，同時它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個接口，起到受外部創(chuàng)造性意見的作用。錯誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營狀況越來越糟糕。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會直接影響到客戶對服務(wù)的滿意度，影響客戶對企業(yè)的評 價。 施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵方法：怎樣才能適當(dāng)?shù)鬲剟羁蛻舴?wù)滿意度的成績而不使銷售人員的努力與增加銷售量和開發(fā)新客戶的目標(biāo)發(fā)生偏離呢？主要可通過；一，測量客戶服務(wù)滿意度；二，將客戶滿意與銷售成績激勵聯(lián)系起來。 二、服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值 【價值 = 收益 成本】 客戶所感知的價值取決于他購買產(chǎn)品或者服務(wù)時獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價值就越大。 購買衣服一方面是為了保暖，同時也是為了滿足個人對美的追求；購買電視機(jī)是為了追求享受；空氣過濾器是為了凈化空氣，這些都是產(chǎn)品對客戶來說具有的收益。如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費(fèi)相同，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價值。 成本： 價值體現(xiàn)了收益和成本之間的關(guān) 系 。成本可以是現(xiàn)金、時間或是為購買產(chǎn)品或服務(wù)所付出的努力。價格是成本要素之一，如果公司能靠降低價格減少客戶成本同時保持或增加客戶所得收益，就能確保價值的增值。通過削減公司自身成本
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