連鎖門店服務管理(1)-資料下載頁
2025-01-12 16:14本頁面
【正文】 方法要求更高 （ 3）由于神秘顧客不能在現(xiàn)場直接記錄觀察結果，通過回憶填寫問卷可能對調查的信度和效度產(chǎn)生影響 神秘顧客方法與傳統(tǒng)調查方法之比較 神秘顧客方法 傳統(tǒng)調查方法 調查方法 觀察法 訪問法 調查過程 被訪者不知道自己正在被 觀察 被訪者知道自己正在接 受訪問 偏差效應 訪問員偏差 試驗效應、社會贊許效 應、 資料性質 收集的信息是客觀的 收集的信息可含有主觀 性 應用范圍 現(xiàn)場服務質量檢查 顧客滿意度調查 神秘顧客調查對服務質量管理的作用 （ 1） 調查結果是服務質量考評的重要依據(jù) （ 2） 調查獲得的信息是服務改進的重要依據(jù) （ 3） 為企業(yè)完善服務標準提供相關信息 （ 4） 追蹤服務人員培訓、規(guī)范實施的效果 （ 5） 服務標桿瞄準 調查內容 : （ 1）門店外部環(huán)境的檢查 （ 2）服務現(xiàn)場掃描 （ 3）服務過程體驗 （ 4）業(yè)務測試 （ 5）現(xiàn)場服務改進指導 神秘顧客 方法的實施 （ 1）選擇調查實施者 （ 2） 選 擇 神 秘 顧 客 （ 3） 門 店 抽 樣 三、改善服務質量管理 服務質量管理的差距 措施 1. 企業(yè)了解的顧客期望與顧客的實際期望不一致 制訂和執(zhí)行顧客需求調查的計劃 2. 企業(yè)設計的服務標準與顧客期望不一致 通過新服務推出以前的顧客服務體驗研究，服務追蹤調查以不斷完善服務標準 3. 企業(yè)提供的服務與其制訂的服務標準不一致 檢查完善現(xiàn)場服務過程質量 4. 服務提供與廣告、促銷等宣傳溝通的承諾不一致 采用整合營銷傳播計劃以提供溝通的準確性，力求服務傳遞與服務承諾相匹配 5. 顧客感知的服務與期望的服務不一致 采用開展?jié)M意度調查的方法，針對性地改善體現(xiàn)服務結果質量的顧客滿意度 The end !!
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