連鎖門店服務(wù)管理(1)(已修改)
2025-01-24 16:14 本頁面
【正文】 第四章 連鎖門店服務(wù)管理 ?知識目標(biāo) : ?了解門店服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容 ?基本掌握顧客投訴處理的原則、方法 ?基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法 ?技能目標(biāo) : ?能正確區(qū)分顧客投訴類型 ?能運(yùn)用正確的方法和技巧處理顧客投訴 ?能進(jìn)行顧客滿意度問卷的設(shè)計(jì)、實(shí)施調(diào)查 ,并對客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析 第一節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范 ?一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范 誠實(shí)守信 貨真價(jià)實(shí) 買賣公平 服務(wù)真誠 顧客滿意 創(chuàng)立品牌 發(fā)展文化 二、 購 物 環(huán) 境 規(guī) 范 購物環(huán)境干凈整潔 ,舒適 ,空氣清新 貨品布局合理豐滿 休息空間、停車場、衛(wèi)生設(shè)施、 標(biāo)牌標(biāo)識等安全便利設(shè)施 顧客服務(wù)中心及相關(guān)投訴電話 三、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ? 1．依據(jù) 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 、 《 反不正當(dāng)競爭法 》 嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，不出售假冒偽劣商品和“三無”商品 ? 2. 依據(jù) 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 解決與消費(fèi)者發(fā)生的糾紛。 ? 2．嚴(yán)格執(zhí)行國家價(jià)格法律法規(guī)和政策。 ? 3．依據(jù) 《 計(jì)量法 》 執(zhí)行量器和衡器標(biāo)準(zhǔn)，公平交易，童叟無欺。 ? 4．嚴(yán)格執(zhí)行“新三包”政策，服務(wù)規(guī)范，誠實(shí)守信。 ? 5．商品標(biāo)價(jià)規(guī)范。 美國著名的 質(zhì)量管理 專家 朱蘭 （ ）博士從顧客的角度出發(fā)， 提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性。 即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度 四、服務(wù)人員行為規(guī)范 ?（一）儀容、儀表規(guī)范 ?1．統(tǒng)一著裝，著裝要清潔、整齊 ?2．儀容大方 ?3．保持個(gè)人衛(wèi)生， 早晚要刷牙， 飯后要漱口， 勤洗澡防汗臭 ?4．微笑服務(wù) ?5．整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間 （二）儀態(tài)規(guī)范 1．站姿 2．行態(tài) 3．手勢 4．舉止 （三）商場內(nèi)的禁止行為 五、服務(wù)語言規(guī)范 稱呼語 告別語 歡迎語 道謝語 問候語 應(yīng)答語 祝賀語 征詢語 道歉語 敬語 （二）待客規(guī)范 ?
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