連鎖門店服務(wù)管理(1)-展示頁
2025-01-21 16:14本頁面
【正文】 solve） 1）迅速處理，向顧客承諾 2）深刻檢討，改善提高 3）落實(shí) 4）反饋投訴的價(jià)值 第四節(jié) 顧客服務(wù)質(zhì)量評價(jià) ?一、顧客滿意調(diào)查 主要目標(biāo) ：確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，評估組織的業(yè)績，判斷改善主要業(yè)績指標(biāo)所需措施的輕重緩急，采取正確行動。 ? 3 . 收銀機(jī)少，繳款排隊(duì)的時間較長。 設(shè)施不當(dāng) ? 1. 貨架高度不當(dāng)，拿取不方便。 ? 4．服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ? 5．對服務(wù)制度的抱怨 對安全和環(huán)境的抱怨 意外事件的發(fā)生。 ? 2．營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳。 ?4．商品缺貨。 ?2．價(jià)格過高。 第二節(jié) 顧客服務(wù)部工作流程 ?一、收銀工作流程 ?二、存包處工作流程 ?三、退換貨工作流程 ?四、手推車管理 ?五、贈品發(fā)放管理 ?六、廣播中心管理 一、收銀營業(yè)中的工作流程 歡迎顧客 掃描商品 消磁商品 裝袋 /車 收款 找零 金額總計(jì) 感謝顧客 ?收銀流程 : ? ? ? 二、存包處工作流程 人工存包 自動存包 存包服務(wù) 三、退換貨工作流程 營業(yè)前 1．退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫領(lǐng)用退 /換貨單，并在登記本上簽名 2．清潔服務(wù)臺衛(wèi)生，并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng) 營業(yè)中 1 ．正常商品的退換貨程序 2 ．收銀員多掃商品的退貨程序 營業(yè)結(jié)束 之后 1．通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品 2．當(dāng)班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計(jì)表”，可以詳細(xì)了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額。 ? 3．經(jīng)營者在接待消費(fèi)者投訴時要認(rèn)真接待，主動協(xié)商解決，對一時解決不了發(fā)生爭議的，要配合工商所處理好問題。 即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度 四、服務(wù)人員行為規(guī)范 ?（一）儀容、儀表規(guī)范 ?1．統(tǒng)一著裝，著裝要清潔、整齊 ?2．儀容大方 ?3．保持個人衛(wèi)生， 早晚要刷牙， 飯后要
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