連鎖門店服務(wù)管理(1)-文庫吧資料
2025-01-18 16:14本頁面
【正文】 程質(zhì)量 4. 服務(wù)提供與廣告、促銷等宣傳溝通的承諾不一致 采用整合營銷傳播計劃以提供溝通的準(zhǔn)確性，力求服務(wù)傳遞與服務(wù)承諾相匹配 5. 顧客感知的服務(wù)與期望的服務(wù)不一致 采用開展?jié)M意度調(diào)查的方法，針對性地改善體現(xiàn)服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的顧客滿意度 The end !! 。 ? 5 . 無電梯、洗手間 顧客訴怨管理 訴怨處理原則 訴怨處理技巧 五大原則 : ?1．正確的服務(wù)理念 ?2．有章可循 ?3．及時處理 ?4．分清責(zé)任 ?5．留檔分析 “CLEAR”方法的五個步驟 ： C – 控 制 你 的 情 緒 （ Control） L – 傾 聽 顧 客 訴 說 （ Listen） E – 建立 與 顧客 共鳴 的 局面 （ Establish） A – 對 顧客 情形 表示 歉意 （ Apologize） R – 提出 應(yīng)急 和 預(yù)見性 方案 （ Resolve） “CLEAR” 有效技巧 C 控制你的情緒（ Control） 1）深呼吸，平復(fù)情緒 2）思考問題的嚴(yán)重程度 3）登高幾步 4）以退為進 L 傾聽顧客訴說（ Listen） 1）全方位傾聽 2）不要打斷 3）向顧客傳遞被重視的信息 4） 明確對方的話 E 建立與顧客共鳴的局面（ Establish） 1）復(fù)述內(nèi)容 2）對感受做出回應(yīng) 3）模擬顧客的境地，換位思考 A 對顧客的情形表示歉意（ Apologize） 1）為情形道歉 2）肯定式道歉 R 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（ Re
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1