客戶關系管理開班ppt課件-資料下載頁
2025-01-12 10:07本頁面
【正文】 ③ Hurwitz group認為，客戶關系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程?？蛻絷P系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。 ④ IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。 Customer Service 客戶關系管理解決的問題 2022/2/9 32 Customer Service CRM在中國的現(xiàn)狀 上世紀 90年代中期由于我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場出現(xiàn)了許多新問題，企業(yè)遇到了許多難題。因此，十分推崇歐美的客戶關系管理理論與手段。但四五年之后未見預期效果，又開始懷疑 CRM。到加入 WTO后，更多地了解到歐美企業(yè)，同時也有更 都的外資企業(yè)進入國內市場參與競爭，又發(fā)現(xiàn)了 CRM的神奇之處。并且大量外企的進入，國內企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。因而，對 CRM又開始重視起來。如銀行、保險、移動通信、電信、聯(lián)通、石化等，都將原來的顧客投訴室改成了客戶服務中心。 Customer Service 客戶關系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術的融合 客戶關系管理與電子商務的結合 客戶關系管理與 ERP、 SCM 的集成 客戶關系管理的發(fā)展 趨勢 1）從技術方面來看 Customer Service 我國的 CRM市場正在迅速發(fā)展和壯大，其中孕育了較大的商機，已經(jīng)成為投資商、軟件開發(fā)廠商和用戶共同關注的對象， CRM的市場前景將十分廣闊 。 客戶關系管理的發(fā)展趨勢 2）從市場方面來看 Customer Service 本節(jié)作業(yè) 搜集關于客戶關系管理的發(fā)展趨勢， 掌握更多關于本課程的相關知識。 Customer Service 本節(jié)小結 ? 掌握客戶關系管理的定義 ? 了解客戶關系管理的趨勢 Customer Service Thank You!
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