【正文】 率 客戶忠誠(chéng)效率 創(chuàng)新效果 服務(wù)效果 競(jìng)爭(zhēng)效果 安全事故處理率 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系探析 17 效率指標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)效率類(lèi)指標(biāo)：包括營(yíng)銷(xiāo)人員效率、客戶忠誠(chéng)率、安全事故處理率 營(yíng)銷(xiāo)人員效率。用于測(cè)定營(yíng)銷(xiāo)人員效率的指標(biāo)有： （ 1）業(yè)績(jī)目標(biāo)完成率：指對(duì)當(dāng)月制定的月銷(xiāo)售量的完成比； （ 2）獨(dú)立開(kāi)發(fā)項(xiàng)目情況：具體包括每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員每天平每次會(huì)晤的平均訪問(wèn)時(shí)間、目標(biāo)客戶和實(shí)際開(kāi)發(fā)客戶的比例平均成本和收益等； （ 3）銷(xiāo)售成本對(duì)總銷(xiāo)售額的百分比：在銷(xiāo)售過(guò)程中所產(chǎn)生的費(fèi)用（包括交通費(fèi)、客戶招待費(fèi)和對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的差旅補(bǔ)助）占到總銷(xiāo)售額比； （ 4）市場(chǎng)反應(yīng)效率：營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)所表現(xiàn)出的一種反應(yīng)能力。 客戶忠誠(chéng)率 針對(duì)各個(gè)片區(qū)客戶所訂購(gòu)產(chǎn)品的噸數(shù)占總片區(qū)噸數(shù)的比例以及新增訂購(gòu)噸數(shù)占總增加噸數(shù)比例組成的。 客戶忠誠(chéng)度 =訂購(gòu)噸數(shù) /總噸數(shù) *40%+新增噸數(shù) /總增加噸數(shù) *60% 安全事故處理率針對(duì)安全事故處理的效果（事故損失值）進(jìn)行評(píng)價(jià)的，其數(shù)值如下： 忠誠(chéng)客戶指標(biāo)可從忠誠(chéng)客戶比重、忠誠(chéng)客戶的終身價(jià)值和忠誠(chéng)客戶獲取能力方面進(jìn)行評(píng)估。 （ 1)忠誠(chéng)客戶比重 忠誠(chéng)客戶比重是指企業(yè)客戶群中符合忠誠(chéng)客戶特征的客戶數(shù)占企業(yè)全部客戶人數(shù)的比例 ,一般來(lái)說(shuō) ,該指標(biāo)越高越好。其計(jì)算公式為 :忠誠(chéng)客戶比重 =忠誠(chéng)客戶人數(shù) /全部客戶人數(shù) 100% （ 2)忠誠(chéng)客戶的終身價(jià)值 客戶終身價(jià)值是指客戶在其作為企業(yè)客戶的購(gòu)買(mǎi)周期內(nèi)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn) ,其計(jì)算公式為 :客戶終身價(jià)值 =∑某一客戶的購(gòu)買(mǎi)周期 (以年為 單位 )年平均消費(fèi)值 （ 3）忠誠(chéng)客戶增減率 該指標(biāo)反映企業(yè)一定時(shí)期忠誠(chéng)客戶增減變化情況 ,表明企業(yè)忠誠(chéng)客戶發(fā)展趨勢(shì) ,其計(jì)算公式為 :忠誠(chéng)客戶增減率 =期末忠誠(chéng)客戶數(shù)期初忠誠(chéng)客戶數(shù) 1 100% 根據(jù)這些指標(biāo)，經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)公司相關(guān)工作人員和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的集體討論運(yùn)用德?tīng)柗品ù_定營(yíng)銷(xiāo)人員的 效率為六個(gè)等級(jí)：很滿意、滿意、比較滿意、一般、不滿意和很不滿意。（如表 42） 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系探析 18 表 42：效率類(lèi)指標(biāo)分值分配表 得分 銷(xiāo)售人員效率 客戶忠誠(chéng)率 安全事故處理率 100 很滿意 90%以上 1000 元以下 80 滿意 90%80% 1000 元 3000 元 60 比較滿意 80%70% 3000 元 5000 元 40 一般 70%60% 5000 元 7000 元 20 不滿意 60%40% 7000 元 10000 元 0 很不滿意 40%以下 10000 元以上 效果類(lèi)指標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)效果類(lèi)指標(biāo)主要包括：競(jìng)爭(zhēng)效果類(lèi)指標(biāo)、服務(wù)效果類(lèi)指標(biāo)、創(chuàng)新效果類(lèi)指標(biāo)。 競(jìng)爭(zhēng)效果類(lèi)指標(biāo)：包括市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率、品牌知曉度、客戶滿意度、客戶保持率、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、重點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售額占企業(yè)全部產(chǎn)品銷(xiāo)售額的百分比、品牌無(wú)形資產(chǎn)占企業(yè)總資產(chǎn)的百分比。其中： （ 1）品牌知曉度表示企業(yè)品牌在市場(chǎng)上的知曉程度，可用調(diào)查方法得到，品牌知曉度 =知曉品牌的客戶數(shù) /調(diào)查客戶總?cè)藬?shù)； （ 2）客戶滿意度表示客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)形象等的滿意程度，同樣用調(diào)查方法得到，客戶滿意度 =滿意的客戶數(shù) /調(diào)查客戶總?cè)藬?shù)； （ 3）客戶保持率：反映企業(yè)保留或維持同原有客戶關(guān)系的比例，客戶保持率 =（企業(yè)當(dāng)期客戶數(shù) 企業(yè)當(dāng)期所增客戶數(shù)） /企業(yè)上期客戶數(shù)； （ 4）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力：反映企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)的同類(lèi)產(chǎn)品或可替代產(chǎn)品價(jià)格的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 =同類(lèi)產(chǎn)品平均價(jià)格 /企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格。 服務(wù)效果類(lèi)指標(biāo)：包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、可感知性。其中可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)；響應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供快捷、有效的服務(wù)；保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感；移情性不僅僅是服務(wù)人員的友好態(tài)度問(wèn)題，而且是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心客戶，了解他 們的實(shí)際需求 (甚至是私人方面的特殊要求 )并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”；可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。服務(wù)效果按照時(shí)序效果又可分為事前、事中和事后效果。 創(chuàng)新效果類(lèi)指標(biāo)：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研制費(fèi)用率、新產(chǎn)品成功率、新產(chǎn)品銷(xiāo)售額占企業(yè)全部產(chǎn)品銷(xiāo)售額的百分比、新品牌推廣成功率、新產(chǎn)品平均投資收益率、營(yíng)銷(xiāo)組織適應(yīng)性、營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)能力、促銷(xiāo)手段創(chuàng)新性、營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展性。上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系探析 19 其中新產(chǎn)品成功率指研制成功的新產(chǎn)品數(shù)量占投入試研制的產(chǎn)品總數(shù)的比例；新品牌推廣成功率指具有一定知名度 或具有一定銷(xiāo)售額的新品牌數(shù)占新品牌總數(shù)的比例；營(yíng)銷(xiāo)組織適應(yīng)性指企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織與企業(yè)體制、外部環(huán)境的適應(yīng)協(xié)調(diào)能力；營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)能力指營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)新知識(shí)、新方法的能力；促銷(xiāo)手段創(chuàng)新性指新式促銷(xiāo)手段占總促銷(xiāo)手段的比例；營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展性指開(kāi)發(fā)新的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的能力。 分值分配如表 43 表 43：效果類(lèi)指標(biāo)分值分配表 得分 競(jìng)爭(zhēng)效果 服務(wù)效果 創(chuàng)新效果 100 很強(qiáng) 很好 很強(qiáng) 80 強(qiáng) 好 強(qiáng) 60 比較強(qiáng) 比較好 比較強(qiáng) 40 一般 一般 一般 20 弱 差 弱 0 很弱 很差 很弱 BG 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型 BG 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型的構(gòu)建 所謂數(shù)學(xué)模型即用數(shù)學(xué)的方法對(duì)所要解決的問(wèn)題進(jìn)行描述。用數(shù)學(xué)模型的方法對(duì) BG 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行描述，用定量的方式對(duì)其進(jìn)行計(jì)算，可以更加直觀的顯示公司的績(jī)效管理體系的績(jī)效，有利于更好的理解，解決問(wèn)題更有針對(duì)性。用 X 表示績(jī)效管理的績(jī)效， X 又由系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成，對(duì)于取定的系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)績(jī)效用 Xj(j=1， 2， ? ， m)表示，而評(píng)價(jià)指標(biāo)又是分層次的，下一層的評(píng)價(jià)指標(biāo)績(jī)效可用 Xji(j=1， 2， ? ， m； i=1， 2， ? ， n)表示。則 BG 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系可由下圖 42 表示： 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系探析 20 圖 42： 對(duì) BG 集團(tuán)績(jī)效管理體系 評(píng)價(jià) 指標(biāo) 系數(shù)分配 圖 在這個(gè)評(píng)價(jià)模型當(dāng)中不同的指標(biāo)對(duì)整個(gè)績(jī)效的影響是不一樣的，所以要對(duì)每個(gè)層次的指標(biāo)分配一個(gè)權(quán)重，用 fi(=1,2,…… ,m)表示，而下一層評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)用 fij（ i=1,2,…… ,m。j=1,2,…… ,n）表示。則 BG 集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)體系績(jī)效可以通過(guò)加權(quán)計(jì)算的方法計(jì)算得出。如公式 41 所示 X=??mk1fjxi （公式 41） 評(píng)價(jià)指標(biāo)績(jī)效的計(jì)算 各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算 BG 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系評(píng)價(jià)指標(biāo)包括效益類(lèi)、效率類(lèi)和效果類(lèi)。有的評(píng)價(jià)指標(biāo)是定量的，而有的評(píng)價(jià)指標(biāo)是模糊數(shù)據(jù)難以用定量表示。為了對(duì)績(jī)效進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，必須將各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的量綱進(jìn)行統(tǒng)一。為了同一量綱將所有評(píng)價(jià)指標(biāo)變?yōu)闊o(wú)量綱數(shù)據(jù)，根據(jù)德?tīng)柗品ㄓ孟鄬?duì)數(shù)據(jù)表示各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)績(jī)效，將每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)用如表所示：很不滿意、不滿意、一般、比較滿意滿意和很滿意六個(gè)度量進(jìn)行度量。 （如表 44） 表 44：績(jī)效管理體系分值分配表 很不滿意 不滿意 一般 比較滿意 滿意 很滿意 0 40 60 70 80 90 以上 各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算 各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的獲得有很多種計(jì)算，采用較多的有層次分析法和專(zhuān)績(jī)效管理體系評(píng)價(jià)指標(biāo) X 效益指標(biāo) X1 效率指標(biāo) X2 效果指標(biāo) X3 銷(xiāo)售利潤(rùn)率 X11 資金回收率 X12 安全事故發(fā)生率 X13 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率X14 營(yíng)銷(xiāo)人員效率X21 客戶忠誠(chéng)效率 X22 創(chuàng)新效果 X33 服務(wù)效果 X32 競(jìng)爭(zhēng)效果 X31 安全事故處理率 X23 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系探析 21 家直接打分法。 BG 集團(tuán)績(jī)效管理體系績(jī)效評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型采取的是專(zhuān)家直接打分法。權(quán)重的設(shè)計(jì)采用了歸一化原則，即各層次績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)和為 1。于是有：公式 72 131 ???i Fi ?? ?41 11i if ?? ?31 12i if ?? ?31 13i if （公式 42） 營(yíng)銷(xiāo)體系績(jī)效計(jì)算 用各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重乘以各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)績(jī)效的和即得上一層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的績(jī)效。 X1=? ixif 1*1 , X2=??41 2*2i ixif X3=??31 3*3i ixif （ 公式 43） X=??31i Xi （公式 44） 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系得分 根據(jù)德?tīng)柗品▽?duì)各個(gè)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行分配 ：（如表 45） 表 45 各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)分配表 績(jī)效管理評(píng)價(jià) 效益指標(biāo) 45% 銷(xiāo)售利潤(rùn)率 35% 資金回收率 35% 安全事故發(fā)生率 10% 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 20% 效率指標(biāo) 35% 銷(xiāo)售人員效率 40% 客戶忠誠(chéng)效率 35% 安全事故處理率 25% 效果指標(biāo) 20% 競(jìng)爭(zhēng)效果 30% 服務(wù)效果 40% 創(chuàng)新效果 30% 筆者對(duì) BG 集團(tuán)歷年的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理計(jì)算，對(duì)一些不能量化的指標(biāo)召集相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行集體討論從而得出一個(gè)如下表所示的得分情況： （如表 46） 表 46 BG 集團(tuán)各指標(biāo)得分情況 X11 X12 X13 X14 X21 X22 X23 X31 X32 X33 60 55 75 75 60 70 75 70 60 75 X1=6035%+6535%+7520%+7520%= 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系探析 22 X2=6040%+7035%+7525%= X3=700%+6040%+7530%=% X=45%+35%+20%= BG 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效管理體系的得分 ，處于一般和比較滿意之間，所以該公司的需要進(jìn)一步得完善和提升。 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系探析 23 第 5 章 BG 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系分析 從上面的數(shù)學(xué)模型可以看出，得分比較低的分別是銷(xiāo)售利潤(rùn)率、資金回收率、銷(xiāo)售人員效率和服務(wù)效果。筆者研究認(rèn)為銷(xiāo)售利潤(rùn)率和資金回收率之所以這么低要從對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制來(lái)分析，銷(xiāo)售人員的效率就要對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)各個(gè)崗位的職責(zé)定位進(jìn)行分析，而服務(wù)效果要從銷(xiāo)售人員對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)定位進(jìn)行分析。 重視銷(xiāo)售量忽略利潤(rùn) 由于二硫化碳生產(chǎn)工藝發(fā)展到今天，工藝非常成熟。各生產(chǎn)廠家生產(chǎn)出來(lái)的二硫化碳產(chǎn)品質(zhì)量差別不是很大。但是 BG 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效考核模式還是停留在創(chuàng)業(yè)時(shí)期追求市場(chǎng)份額的階段，而在績(jī)效考核中也重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售片區(qū)銷(xiāo)售量，形成了以銷(xiāo)售量為主導(dǎo)的考核方法。在同質(zhì)化比較嚴(yán)重的情況下， BG 集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)人員結(jié)合公司對(duì)自己績(jī)效考核的辦法以銷(xiāo)量為主導(dǎo)，大肆爭(zhēng)取用價(jià)格戰(zhàn)從客戶手中獲得訂單，占據(jù)著各個(gè)片區(qū)的市場(chǎng)，以此來(lái)扼 殺成本風(fēng)險(xiǎn)比較大的小型企業(yè)。下圖就是個(gè)片區(qū)近五年來(lái)考核的銷(xiāo)售量。（如圖 51） 圖 51:2022 年 2022 年 BG 集團(tuán)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售量考核 單位：噸 從上邊圖表可以看出，對(duì) 各銷(xiāo)售片區(qū)月銷(xiāo)售的考核量都在增加，在對(duì)下一年的市場(chǎng)供求狀況不充分考證的情況下，僅根據(jù)自己企業(yè)的產(chǎn)量確定考核量。雖然很大程度上增加了銷(xiāo)售量，但是其代價(jià)也是相當(dāng)巨大的。由于 銷(xiāo)售利潤(rùn)率 =利潤(rùn)總額 / 營(yíng)業(yè)收入 100％ 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系探析 24