商業(yè)銀行經(jīng)營管理研究20xx-3-資料下載頁
2025-01-11 07:40本頁面
【正文】 務(wù)應(yīng)當具備的質(zhì)量。對這種質(zhì)量特性，顧客通常不做表述，因為他們假定這是服務(wù)必須提供的，例如銀行服務(wù)人員態(tài)度和藹。這種屬性，即使實現(xiàn)的程度很充分，也不會增加顧客的滿意。 （ 2）期望質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性，例如銀行員工的快捷服務(wù)、高可靠性等。通常，該屬性的實現(xiàn)程度與顧客的滿意程度同步增加。 （ 3）迷人質(zhì)量。服務(wù)具有的這種特性是出乎顧客意料之外，超越顧客期望的。它能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客完全滿意。 圖 Kano顧客滿意模型 資料來源 :劉鴻恩 .“顧客滿意度指數(shù) CSI理論與方法” .《 國際先進質(zhì)量管理技術(shù)與方法 》 P75 ?顧客滿意度的測定模型與方法 在衡量顧客滿意度的模型中，一類主要是被用于宏觀層面，作為一國的顧客滿意度指數(shù)（ Customer Satisfaction Index, CSI）構(gòu)建的理論基礎(chǔ)；另一類是針對微觀層面，為服務(wù)企業(yè)測定顧客滿意度提供理論依據(jù)。目前，CSI的構(gòu)建主要是以美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的福奈爾（ Claes Fornell）教授等人提出的顧客滿意理論模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的，具有從以前的消費經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，而且能夠據(jù)此預(yù)測未來的質(zhì)量水平。也就是說，顧客具有足夠的知識保證他們的預(yù)期能夠正確地反映當前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。如果產(chǎn)品或服務(wù)感知超過顧客的預(yù)期，那么顧客就滿意；反之，顧客就不滿意。由于， CSI的測算方法較為復(fù)雜，一般不用于企業(yè)的顧客滿意度測定。相比之下，微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測定的研究成果則較為豐富。 ?微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測定模型與方法 第一類是， Sasser and Olsen(1987)的服務(wù)作業(yè)特性績效模型， Sasser、 Olsen and Wyckoff （ 1987）的服務(wù)水平的顧客模型，以及 James and Blackweel（ 1986）的 AI （ The AdequacyImportance Model）模型等。這些模型的共同點是在確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意程度分別乘上該屬性的評估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個代表總體滿意度的分值，如， 其中 Bi為第 i項屬性的評估系數(shù)， Wi 為第 i項服務(wù)屬性的滿意程度。這類模型雖然能測定顧客對某一服務(wù)的總體滿意度，即服務(wù)質(zhì)量的總體水平，但是管理者僅參照一個總分值，不但無法找到產(chǎn)生服務(wù)問題的根源，而且無法確定解決問題的方法。 ?? ?? ni ii WBA 1?? ?? ni ii WBA 1?微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測定模型與方法 第二類模型是借助制造業(yè)的質(zhì)量測定方法來解決服務(wù)質(zhì)量的測定，從而得到顧客滿意度。如田口玄一（ Taguchi, 1979）及 Ross and Phillip（ 1988）分別提出的望目、望小、望大的損失函數(shù)： 其中 K1， K2 ， K3分別為望目（即感受值要等于目標值）、望小（即感受值越小越好，如等待的時間）、望大（感受值越大越好，如服務(wù)的正確性）的損失成本系數(shù)。該組模型通過測定顧客的成本損失，來推斷服務(wù)質(zhì)量（顧客滿意度），其中的關(guān)鍵是估算損失的成本系數(shù) K。因此，該組模型在服務(wù)業(yè)的運用有很大的局限性。 ? ? ? ? ][ 221 mXKXL x ??? ?? ? ? ?22 YYKYL ??? ? ? ???????? ??2223 311ZZKZLZ? (Taguchi) (Ross and Phillip) ?SERVQUAL測定模型與方法 ? 早在 1980年，美國學(xué)者奧立佛（ Richard L. Oliver）就提出用期望 ——實績模型來衡量顧客滿意度。奧立佛認為，在消費過程中或消費之后，顧客會根據(jù)自己的期望，評估服務(wù)的實績。如果實績低于期望，顧客就會不滿；反之，顧客就會滿意。 ? 美國的 Parasuraman, Zeithaml 和 Berry （ 1985）則進一步擴展了這一理論，構(gòu)建了著名的服務(wù)質(zhì)量缺口模型 (見圖 )。 資料來源 :, , and A. Parasuraman,”Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, , April 1988,P36 ?SERVQUAL測定模型與方法 ? 該方法是他們在 METROPOLITAN人壽保險公司的調(diào)研中總結(jié)得到的。 SERVQUAL的多變量量表包含 22個問題，分別涉及影響顧客滿意度的五大屬性（可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性）。運用 SERVQUAL的標準問卷，可以測定顧客對某類服務(wù)的期望，以及顧客對某個服務(wù)企業(yè)的感知。顧客滿意度的得分，即缺口 5的大小，可通過計算問卷中顧客期望值與顧客感知值之差得到。該差值也表示了某服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的水平。其余 4個缺口的測定也可用類似方法解決。 ? 美國學(xué)者克羅林（ J. Joseph Cronin）和泰勒（ Steven A. Taylar）在 1994年提出了另一個測定顧客滿意度的方法SERVPERF。與 SERVQUAL不同的是， SERVPERF主張僅測定顧客對服務(wù)實績的感知，來衡量滿意度。因為他們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)顧客在連續(xù)接受某一服務(wù)的情況下，顧客滿意度只與服務(wù)感知有關(guān)。對這一結(jié)果，他們的解釋是：顧客在給出服務(wù)感知得分的時候，往往會受到自己期望的影響，也就是說，實際測得的感知得分已經(jīng)是期望與感知比較的結(jié)果了。 12345671.擁有外觀現(xiàn)代的設(shè)備2.物質(zhì)設(shè)施具有視覺魅力3.員工儀表整潔4.與服務(wù)相關(guān)的材料具有視覺魅力5.言出必行6.銀行表現(xiàn)出解決問題的真誠興趣7.第一次就提供正確服務(wù)8.在承諾的時間提供服務(wù)9.堅持要求無過失記錄10.告知顧客服務(wù)的精確時間11.雇員應(yīng)迅速為顧客服務(wù)12.雇員永遠樂于幫助顧客13.雇員永遠不會借口太忙而不理睬顧客的請求14.雇員的行為應(yīng)逐步培養(yǎng)顧客的信心15.顧客在交易中感到安全16.雇員對顧客彬彬有禮17.雇員具備回答顧客問題的知識18.為顧客提供個性化服務(wù)19.在對所有顧客便利的時候營業(yè)20.雇員為顧客提供面對面的關(guān)心21.牢記顧客最大利益22.理解顧客的特定需求期望值 感知值以 “ 投資 ” 為戰(zhàn)略，鞏固客戶關(guān)系管理 1） 投資時間： “ 低位買進 ” 策略 2） 投資內(nèi)容： “ 投其所好 ” 策略 3） 投資方法： “ 連續(xù)投資 ” 策略 1） “ 低位買進 ” 策略 ? 重視客戶成長周期分析 ? 加強客戶發(fā)展前景預(yù)測 ? 開展客戶成長發(fā)展培育 2） “ 投其所好 ” 策略 ? 貨幣投資 增利投資 減損投資 ? 非貨幣投資 情感投資 關(guān)系投資 服務(wù)投資 3） “ 連續(xù)投資 ” 策略 ——補救式投資：減少客戶關(guān)系損失 ——返利式投資：培育客戶關(guān)系忠誠 ——成長式投資：提升客戶關(guān)系價值
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