商業(yè)銀行經(jīng)營管理研究20xx-3-wenkub
2023-01-26 07:40:23 本頁面
【正文】 993)。 Kyner (1973)認為 「 品牌忠誠度本質(zhì)上是一種關系的現(xiàn)象 ?？蛻敉扑]將形成對企業(yè)有利的效應，最終提高企業(yè)的贏利水平 [1]。 ） ?3Rs營銷理論 客戶保留（ Retetion）是指通過持續(xù)地和積極地保留與客戶長期的關系，以便維持與保留現(xiàn)有客戶，并取得穩(wěn)定的收入。（ 便利，就是方便客戶，維護客戶利益，為客戶提供全方位的服務。（ 消費者是銀行一切經(jīng)營活動的核心，銀行重視客戶要甚于重視產(chǎn)品。 ?客戶關系管理的定義 ? 基于企業(yè)管理的理念和思想層面的定義： 客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程。 ?服務業(yè)關系行銷 Berry (1983)提出關系行銷的觀念，指出服務業(yè)應擬定核心服務、關系顧客化、附加服務、關系定價、內(nèi)部行銷等關系行銷策略， 來維系與顧客間的關系，以謀求企業(yè)長期最大的利益 。企業(yè)通過對五個領域的協(xié)同工作以及互相驅(qū)動，從而使企業(yè)的 CRM進入到一個良性循環(huán)的軌道。 ?Cartner Group的定義 ? Cartner Group的定義：將 CRM看成是企業(yè)將看待客戶的概念從獨立分散的單個部門提升到了企業(yè)的層面，整個企業(yè)（任何部門和職員）要全心全意為客戶服務。經(jīng)過近 20年的發(fā)展，目前不僅成為一種具有可操作性的管理方法和技能，更成為了一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念（徐章一， 2022）。 ? 客戶關系管理作為概念，最早由 Cartner Group提出，但至今還沒有一個公認的定義。 Gartner Group指出， CRM是迄今為止規(guī)模最大的 IT概念， 為了實現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶聯(lián)系的每一個環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。 ?IBM的定義 ? IBM的定義：一是企業(yè)的商務目標，即通過一系列技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求；二是企業(yè)要整合信息流程，使企業(yè)對所有顧客的信息的了解達到整體和一致性。 許多服務業(yè)關系行銷的研究指出公司必須與顧客培養(yǎng)信任(Man amp。 ? 基于企業(yè)管理模式或經(jīng)營機制層面的定義： 客戶關系管理是企業(yè)以客戶關系為重點，開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐 。 ） 成本（ Cost ） ： 以客戶消費成本為基礎制定價格。 ） 溝通（ Communication ） ： 以客戶信息交流為手段溝通促銷。相關銷售（ Related Sales）是指企業(yè)新產(chǎn)品上市，由于老客戶已對企業(yè)產(chǎn)生了信心，因此，新產(chǎn)品的介紹與推廣費用將大大降低，推進時間也大大縮短。 [1] 傅云新， 《 服務營銷實務 》 ，廣東經(jīng)濟出版社， 2022年 4月。 」 Sheth amp。 1）商業(yè)銀行客戶關系管理是一種溝通管理 溝通 是商業(yè)銀行與客戶之間所有的信息交流。 Kyner (1973)認為 「 品牌忠誠度本質(zhì)上是一種關系的現(xiàn)象 。 Keller, 1993)。 ? 一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客?？蛻艮D(zhuǎn)移成本是阻止客戶轉(zhuǎn)移到競爭者的產(chǎn)品和服務的成本。 3）商業(yè)銀行客戶關系管理是一種投資管理 溝通與服務的支出都是對客戶的 投資 投資的功能 ——培育客戶關系資產(chǎn) ——提升客戶關系價值 圖 顧客生命周期 ——年利潤的模型 資料來源 : 弗雷德里克 他們都專注于 CRM最新的技術(shù)環(huán)節(jié)，而忽視了最重要的因素 人和理念。企業(yè)可以安排他們參加技術(shù)技能培訓，學習使用和管理所有數(shù)據(jù)庫信息；甚至通過關于客戶服務的專業(yè)培訓課程，培訓他們對客戶說什么，用怎樣的口氣說話等。 構(gòu)造客戶關系管理系統(tǒng)技術(shù)平臺 有步驟地實施客戶關系管理系統(tǒng)技術(shù)平臺。企業(yè)應對客戶的動向做出及時反應，既避免現(xiàn)有客戶的流失，又及時對新出現(xiàn)的客戶采取積極的行動。將消費頻率與消費金額結(jié)合起來分析，可以計算出客戶為銀行創(chuàng)造的利潤。 ?Allstate精確營銷的魅力 吉姆 Allstate的計劃比 State Farm保險公司所推出的計劃還要優(yōu)惠，這令他覺得有些難以置信。 那么， Allstate究竟施了什么樣的魔法？原來， Allstate除了按常規(guī)做法仔細研究了吉姆的駕車紀錄外，還將表面上看似與汽車保險毫不相干的吉姆信用卡記錄報告中的數(shù)據(jù)結(jié)合進來，計算出他的保險費率，這些數(shù)據(jù)包括吉姆是否按時支付信用卡（幸運的是，吉姆不是那種喜歡拖欠信用卡的人），還有吉姆的住房是否有過與貸款公司之間的糾紛（吉姆看來是個安分守己的美國人，這方面很是清白），等等。 第二，數(shù)據(jù)庫能經(jīng)常保持 商業(yè)銀行 與客戶溝通和聯(lián)系，強化客戶與 商業(yè)銀行 的密切關系。統(tǒng)計分析資料，包括客戶對銀行的態(tài)度和評價、信用情況、潛在需求特征等。你刷卡了、刷了多少次、取錢了、取了多少錢、貸款了、貸款做什么用了，甚至你三個月后想買什么， CRM都一清二楚。 ?加強客戶信息分析（個人客戶） ? 消費分析 ： 消費水平與結(jié)構(gòu)、潛在消費傾向。 二是要善于處理客戶投訴，負責任的進行關系營銷。 商業(yè)銀行 的服務價值（ 客戶讓渡價值 ） =客戶總效用 /客戶總成本 客戶總效用 =服務內(nèi)容 +服務質(zhì)量 客戶總成本 =貨幣成本 +非貨幣成本 途徑： ——提高 客戶總效用 —改進服務內(nèi)容 —提高服務質(zhì)量 ——降低 客戶總成本 —合理制定貨幣價格 —盡量提高服務便利 2）調(diào)整 商業(yè)銀行 服務策略 組合化服務策略 ： 將相關的服務組合在一起提供給客戶 。 ?標準化功能 +個性化組合 =差別化產(chǎn)品 ? 標準化：降低成本 ? 個性化：差異競爭 ? 全能化：多元服務 ? 差別化：市場控制 現(xiàn)代金融產(chǎn)品不是金融工具而是金融服務方案！ 3）改進 商業(yè)銀行 服務內(nèi)容 超值服務 ： 超過客戶期望值的服務 知識服務 ： 提高服務的知識含量 顧問服務 ： 成為客戶的金融顧問 ?以家庭 /個人財務規(guī)劃為導向的客戶關系 定時定額投資小額信貸房屋貸款信用卡保險國內(nèi)共同基金定存活存子女教育？ 退休規(guī)劃？財務目標？時間長短？年齡？家庭收入？支出？預期投資報酬率？保障？ 單薪？ 雙薪？生命所屬階段？個人綜合所得稅率？風險承受能力？緊急流動性需求周轉(zhuǎn)金需求節(jié)稅規(guī)劃保障家庭主要收入來源退休規(guī)
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