排隊論與服務過程管理-資料下載頁
2025-01-09 03:19本頁面
【正文】 120。 – 90% 的利用率意味著 N*＝ 133； 這樣 。 –這樣 , 顧客每等一小時的價值，就相當于每名雇員 1小時收入的 3倍。 –有 15%的顧客需等待。 –只有 5%的顧客等待時間超過 20秒。 – “ 平均應答速度 ” : ASA＝ 。 Waiting Line Management 26 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 服務質量（續(xù)） ?假設一個電話中心想達到這樣一個目標：需等待的顧客不超過 1%。 –這就是說，顧客時間的價值相當于雇員時間價值的75倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。 Waiting Line Management 27 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 服務質量 ?一種普遍的行業(yè)標準是： 80% 顧客的等待時間都應少于 20秒。 ?假設有一個大型電話中心，每分鐘平均接 100個電話，每個電話耗時 4分鐘。 – R＝ 400； – 20:80 規(guī)則意味著 : N*＝ 411。 Waiting Line Management 28 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 電話中心的其它問題 ?運作模型： – 優(yōu)先服務 – 放棄 – 再試 ?管理問題： – 不是接電話，是聯系。 – 將電話中心遷到總部。 – 使看門人變成找點子的人。 – 保持通話 Waiting Line Management 29 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 接電話并記下請求 信用部：檢查信用 商務慣例部：貸款條例 定價 發(fā)出報價 IBM 信用處理 Waiting Line Management 30 管理資源吧（ ），海量管理資源免費下載！ 問題： ? 周轉時間很長。通常為 6天，有時長達 2周， 盡管實際的處理時間只有 90分鐘。 你如何解決這個問題？ IBM 信用處理（續(xù)）
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