服務(wù)過(guò)程管理ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 01:39本頁(yè)面
【正文】 務(wù)，火警、醫(yī)療。四、排隊(duì)管理w服務(wù)臺(tái)管理w （ 1）靜態(tài)管理：w 服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)、安排。w 明確自我服務(wù)還是人員服務(wù)；w 決策服務(wù)臺(tái)服務(wù)布局：w 平行式服務(wù)；縱列式服務(wù)； 服務(wù)臺(tái)靜態(tài)管理的典型安排服務(wù)領(lǐng)域 服務(wù)臺(tái)靜態(tài)管理取向停車(chē)場(chǎng) 自我服務(wù)體檢 縱列式服務(wù)高速公路收費(fèi) 平行式服務(wù)超市 先自我服務(wù)后平行服務(wù)醫(yī)院 縱列結(jié)合平行服務(wù)四、排隊(duì)管理w （ 2）動(dòng)態(tài)管理：w 對(duì)服務(wù)提供者對(duì)待顧客的態(tài)度、行為和工作方法實(shí)時(shí)監(jiān)控。w 高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)文化。w 通過(guò)激勵(lì)、培訓(xùn)提高服務(wù)臺(tái)員工在排隊(duì)壓力下的心理素質(zhì)。四、排隊(duì)管理w （三）等待心理與排隊(duì)接觸管理策略w 空虛無(wú)聊使等待難忍w 方法：w 管理者根據(jù)本企業(yè)服務(wù)特性合理估計(jì)細(xì)分市場(chǎng)顧客可接受的等待時(shí)間。w 積極想辦法填充等待時(shí)間 。四、排隊(duì)管理w 心中無(wú)數(shù)使等待難忍。w 方法：w 及時(shí)安排員工答疑咨詢(xún)w 預(yù)約w 盡量科學(xué)的信息傳遞四、排隊(duì)管理w “ 進(jìn)入角色 ” 使等待容易接受w 盡可能使顧客早一些提前進(jìn)入角色。w 公平公正使等待容易接受w 更高 “ 價(jià)值 ” 使等待容易接受w 服務(wù)本身絕對(duì)價(jià)值高w 復(fù)雜服務(wù)或限量供應(yīng)的服務(wù)w 專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)四、排隊(duì)管理w 高效率使等待更易接受w 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)緊張忙碌的氛圍 思考題w 以你消費(fèi)的一種較為復(fù)雜的服務(wù)為例，分析服務(wù)企業(yè)過(guò)程管理的幾個(gè)主要環(huán)節(jié)，存在什么問(wèn)題？應(yīng)該如何提升過(guò)程質(zhì)量？w 你的作業(yè)企業(yè)應(yīng)如何設(shè)計(jì)服務(wù)流程？如何開(kāi)展有效的接觸管理？
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1