設(shè)計過程質(zhì)量管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 03:39本頁面
【正文】 31 ?服務(wù)的特點 ?服務(wù)是無形 ?服務(wù)需求更具不確定性 ?服務(wù)不能儲存 ?服務(wù)過程的可視性 馬風(fēng)才 博士 質(zhì)量管理 32 ?服務(wù)設(shè)計的基本要求 ?與組織的使命和目標(biāo)相一致 ?有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨 ?所設(shè)計的服務(wù)對顧客來說是有價值的 ?所設(shè)計的服務(wù)是穩(wěn)健的 馬風(fēng)才 博士 質(zhì)量管理 33 ?提高服務(wù)設(shè)計的有效性 ?一旦開始進行服務(wù)設(shè)計，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即介入并支持服務(wù)設(shè)計活動 ?確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是那些感受、氣氛等難以度量的標(biāo)準(zhǔn) ?確保服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和薪酬制度與服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)相一致 ?建立可預(yù)測事件的處理流程和不可預(yù)測事件的緊急預(yù)案 ?建立監(jiān)控、維持和改進服務(wù)的管理體系 馬風(fēng)才 博士 質(zhì)量管理 34 ?服務(wù)設(shè)計方法 ?服務(wù)流水線 ?充分授權(quán) ?勞動分工 ?用技術(shù)代替人力 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ?把顧客作為服務(wù)主體 ?預(yù)約與預(yù)定 馬風(fēng)才 博士 質(zhì)量管理 35 ?服務(wù)藍圖 —— 以到飯店就餐為例 最容易出現(xiàn) 差錯的作業(yè) 所在層次 可能出現(xiàn)的差錯 預(yù)防措施 大堂預(yù)定房間 前臺 不滿足基本要求 電話回訪 迎接顧客 前臺 忽視顧客 增加門童 點菜 前臺 具體要求不合 復(fù)述菜單 廚房配菜 后臺 配制錯誤 復(fù)驗菜品 菜品配送 前臺 配送錯誤 餐桌菜品編號 顧客打來電話顧客到達陳述基本要求顧客用餐顧客付款顧客離開迎接顧客菜品配送大堂預(yù)定房間廚房配菜開具發(fā)票顧 客 層前 臺后 臺支 持 層點菜安排茶點后勤保障食材供應(yīng)服侍顧客呈送賬單馬風(fēng)才 博士 質(zhì)量管理 36 ?設(shè)計過程質(zhì)量管理總結(jié) ?質(zhì)量是檢驗出來的 → 質(zhì)量是制造出來的 → 質(zhì)量是設(shè)計出來的 ?DfM提供了有效質(zhì)量設(shè)計的基本思路 ?QFD提供了有效質(zhì)量設(shè)計基本技術(shù) ?可靠性就是一種“能力”，但需要通過若干相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)才能把這種能力具體表現(xiàn)出來 ?服務(wù)藍圖是設(shè)計有效服務(wù)的得力工具
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