服務(wù)過程管理ppt課件(參考版)
2025-01-13 01:39本頁面
【正文】 w 方法：w 及時安排員工答疑咨詢w 預(yù)約w 盡量科學(xué)的信息傳遞四、排隊管理w “ 進(jìn)入角色 ” 使等待容易接受w 盡可能使顧客早一些提前進(jìn)入角色。w 積極想辦法填充等待時間 。w 通過激勵、培訓(xùn)提高服務(wù)臺員工在排隊壓力下的心理素質(zhì)。w 明確自我服務(wù)還是人員服務(wù)；w 決策服務(wù)臺服務(wù)布局：w 平行式服務(wù)；縱列式服務(wù)； 服務(wù)臺靜態(tài)管理的典型安排服務(wù)領(lǐng)域 服務(wù)臺靜態(tài)管理取向停車場 自我服務(wù)體檢 縱列式服務(wù)高速公路收費(fèi) 平行式服務(wù)超市 先自我服務(wù)后平行服務(wù)醫(yī)院 縱列結(jié)合平行服務(wù)四、排隊管理w （ 2）動態(tài)管理：w 對服務(wù)提供者對待顧客的態(tài)度、行為和工作方法實時監(jiān)控。w 最高優(yōu)先權(quán)：特殊服務(wù)，火警、醫(yī)療。人性化低。w 逐個服務(wù)的排隊系統(tǒng) —典型排隊w 批量排隊系統(tǒng)w 遠(yuǎn)程排隊系統(tǒng)w 機(jī)動排隊系統(tǒng)w 分段排隊系統(tǒng)四、排隊管理w（ 二）排隊管理w 隊列結(jié)構(gòu)管理w 指對排隊的人數(shù)、空間分布、隊列形狀加以管理，并通過隊列結(jié)構(gòu)設(shè)計來影響顧客行為和感受。w 離店兩分鐘：w 結(jié)賬迅速w 打包恰當(dāng)w 誠摯送行 酒店接觸服務(wù)w 美國飯店伙伴公司（ Hospitality Partners）研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會有 39個關(guān)鍵點，他們把 39個關(guān)鍵點的每個接觸看作是一次服務(wù)機(jī)會，飯店員工可以利用這些機(jī)會，為顧客創(chuàng)造一個良好的服務(wù)體驗，使顧客有賓至如歸的感覺。讓結(jié)伙就餐的人感覺愉快。講話時要直視顧客。三、服務(wù)接觸管理（真實瞬間管理）w （二）服務(wù)接觸管理
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