服務過程管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-16 01:39本頁面
【正文】 w 良好的服務接觸環(huán)境和氛圍w 做好實體環(huán)境設計布局w 有利于接觸質量提高的企業(yè)文化w 對一線員工的管理是重點：w 專業(yè)培訓、員工授權、激勵機制、w 合理引導顧客預期w 培養(yǎng)合作生產者 酒店前廳待客w 整潔的儀容儀表w 給賓客直接的關注w 良好的精神面貌w 給客人真摯和微笑的問候w 仔細聆聽w 保持眼神接觸w 使用賓客姓氏w 保護賓客隱私w 提供額外幫助w 設法滿足賓客要求 餐飲服務關鍵的五分鐘 w 進門 3分鐘： 顧客等候不要超過 60秒。 例如，在一個自動柜員機，顧客可以不需要和任何人接觸。三、服務接觸管理（真實瞬間管理）w 3.員工支配的服務接觸 ： 醫(yī)療服務業(yè)w 服 務 人 員 都希望通 過 降低其服 務 接觸的范 圍 來減少在 滿 足 顧 客需求中的 壓 力。服務 企業(yè) 支配的服務接觸 ： 快餐業(yè)w 出 于提高效率或者 實 施成本 領 先 戰(zhàn) 略的考 慮 ， 企業(yè) 可能通 過 建立一系列 嚴 格的操作 規(guī) 程使服 務 系 統(tǒng)標 準化， 結 果 嚴 重限制了 員工與 顧 客接觸 時 所 擁 有的自主 權 。w 服 務 接觸分 為 由 顧 客、服 務組織 及接觸 顧 客的 員 工三者相互作用形成的三角形。w 作用：w 提供服務系統(tǒng)的視覺特征，明確服務由那些活動組成？各活動間關系如何？w 發(fā)現(xiàn)服務過程中的潛在瓶頸w 明確顧客的介入點w 幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務失誤及改善之處三、服務接觸管理（真實瞬間管理）w 微觀層面（參見質量管理）w 宏觀層面w （一）服務接觸的三
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