【正文】 提供支持 ? 制定有意義、實(shí)際可行的職業(yè)和生活目標(biāo) ? 了解自己獨(dú)特的工作風(fēng)格和偏好 ? 學(xué)會(huì)如何超越自己的職位，清晰完成未來工作所需的關(guān)鍵技能以及公司新的發(fā)展所需的新技能 ? 對自己未來的工作安排和職業(yè)發(fā)展作出明智的決定 第九節(jié) 危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤 ? 采取鴕鳥政策 ? 將危機(jī)殺死在萌芽中 ? 讓你的聲譽(yù)為你說話 ? 視媒體為敵人 ? 陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài) ? 使用你的觀眾不能理解的語言 ? 總自以為別人與你一樣知道事實(shí) ? 一味發(fā)表觀點(diǎn)，忽視公眾的感情 ? 一味做書面聲明 ? 使用 “ 最好的猜測方 ” 法來評估危機(jī)招致的損失 ? 1重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果。 第十節(jié) 案例回顧 ——柯達(dá)的建議制 第九章 成功實(shí)現(xiàn)與同級溝通 ? 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 第一節(jié) 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 一、區(qū)別性格差異類型 ? 第一類：推卸責(zé)任型 ? 平輩之間的相處，應(yīng)把彼此當(dāng)作互助互惠的伙伴，而不是比高比低的對手 ? 第二類：過于敏感型 ? 只要與人共事，總會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人不好相處。最重要的是你選擇如何響應(yīng)任何人或任何情況。 ? 第三類：怨天尤人型 ? 人之所以難以應(yīng)付，并非由于他的技能或知識不足，而在于他們的個(gè)性。 ? 第四類：悲觀者型 ? 對待他人應(yīng)如同目的，切莫對待他人如同手段。 ? 第五類：支配狂型 ? 就保住工作飯碗的三個(gè)層面：工作本身、人際關(guān)系、外在世界而言，人際關(guān)系可以說是最重要也是最困難的一環(huán)。 ? 第六類：喜怒無常型 ? 憤怒時(shí)，先在心理數(shù)到十，才讓話說出口；如果憤怒仍未平息，便數(shù)到一百，在不行就數(shù)到一千。 ? 第七類：獨(dú)行俠型 ? 切記：在任何組織里，沒有任何工作可以獨(dú)立完成。他人的想法與做法，都有可能會(huì)影響我們。 ? 第八類：過度競爭型 ? 需要性格堅(jiān)定的人，也需要性格溫和的人。這兩種人配合得當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生集體的力量。大齒輪和小齒輪都有作用，齒輪并不只是大的好。 ? 第九類：現(xiàn)實(shí)型 ? 人的問題永遠(yuǎn)不會(huì)自動(dòng)消失，你一定要采取行動(dòng)，否則可能會(huì)被一些微不足道的小事，弄得焦頭爛額。 ? 第十類：難開金口型 ? 我們可以找出一些方法，使他們的正面特質(zhì)得以發(fā)揮，并將負(fù)面特質(zhì)降到最低 二、如何與不同性格的同事和睦相處 ? 5Ps： “ 備課法則 ” ? 3Cs：以禮相待，以誠待人，以德服人 第二節(jié) 剛?cè)嵯酀?jì)，比卑不亢 一、與領(lǐng)域感很強(qiáng)的同事相處 ? 領(lǐng)域感強(qiáng)的特質(zhì) ? 一般而言，領(lǐng)域感很強(qiáng)的人大多保守、防御心強(qiáng)，思想較為封閉、也較為主觀。 ? 界定清楚的工作目標(biāo)與職權(quán) ? 一開始就先將項(xiàng)目的工作目標(biāo)步驟以及職權(quán)分工都說清楚，將 “ 領(lǐng)域界限 ” 劃分清楚，避免自己未來 “ 踩 ” 到對方領(lǐng)域。 ? 跨部門合作，先放低身段 ? 一開始就先制訂工作目標(biāo)與職權(quán)劃分，特別注意自己的態(tài)度，盡可能地放低身段，不要一開始就以 “ 先聲奪人 ” 的方式與領(lǐng)域感強(qiáng)的同時(shí)合作。 二、巧妙應(yīng)付別人的奚落 ? 用語言作護(hù)心符，筑起防衛(wèi)的防堤，隨機(jī)應(yīng)變調(diào)動(dòng)自己的智慧，化被動(dòng)為主動(dòng)，使尷尬境遇煙消云散。 ? 若判明來著不善，是懷有敵意，故意挑釁，可以以眼還眼，以牙還牙。 ? 準(zhǔn)則一：只說不聽，無法學(xué)到東西 ? 準(zhǔn)則二：表現(xiàn)人性的一面 ? 準(zhǔn)則三：讓老板滿意 ? 準(zhǔn)則四：切忌猜疑 ? 準(zhǔn)則五：實(shí)現(xiàn)真正的寬容 第三節(jié) 化干戈為玉帛 ? 一、與有棱角的同事打交道 ? 與工作崗位上的人交往時(shí)，必須練習(xí)人與人之間進(jìn)退的應(yīng)對技巧。 ? 二、在同事面前說蠢話的補(bǔ)救方法 第四節(jié) 同舟共濟(jì)，并肩共事 ? 博得別人信賴的態(tài)度： ? 傾聽對方談話 ? 言行一致 ? 對同事一視同仁 一、同事等于合伙人 ? 同事與合伙人有諸多相似之處： ? 功勞都是自己的，過失都是別人的。 ? 可以共事，但不可以交心。 ? 在他們那里，沒有真正的安慰。 二、掌握好辦公室同事間的最佳距離 ? 異性之間：拒絕親密 ? 同性之間：相依相助 ? 距離產(chǎn)生美 ? 安全車距最妥當(dāng) 同事之間交往原則： ? 真誠。 ? “ 愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。 ” ? 讓別人覺得與你交往值得。 ? 維護(hù)別人的自尊心。 ? 創(chuàng)造一種自由的氣氛。 物理距離與人際關(guān)系 ? 密切距離、接近型（ ） ? 密切距離、較近型（ ~） ? 個(gè)體距離、接近型（ ~） ? 個(gè)體距離、稍近型（ ~） ? 社會(huì)距離、接近型（ ~） ? 社會(huì)距離、遠(yuǎn)離型（ ~） ? 公眾距離、接近型（ ~） ? 公眾距離、遠(yuǎn)離型（ ） 第十章 成功實(shí)現(xiàn)與組織外部溝通 ? 在 “ 詐而不欺 ” 中 “ 詐 ” 是手段， “ 不欺 ”是目的。 第一節(jié) 與客戶溝通使用方略 ? 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ? 坦誠相見，禮貌先行 ? 平時(shí)多聯(lián)絡(luò)，友誼更長久 ? 主題突出，目的明確 溝通 ——以客戶為中心 學(xué)會(huì)與客戶溝通 ——DELL模式 ? DELL的溝通觀 ? 借助技術(shù)使人員擺脫瑣事，以投入更多有價(jià)值的直面溝通。 ? DELL與客戶的溝通方式 ? （ 1）電話溝通 ? （ 2）面對面的人員溝通 ? （ 3）電子網(wǎng)絡(luò)溝通 ? 1）銷售人員拜訪客戶，了解和引導(dǎo)需求 ? 2）技術(shù)小組駐扎客戶內(nèi)部，面對面解決問題 ? 3）開辦信息論壇，與客戶面對面交流 ? DELL從這種面對面的溝通中獲得了很大的 收益 ? 首先，與客戶面對面家六不僅增強(qiáng)了彼此的信任和重視，而且有助于更好地解決產(chǎn)品和技術(shù)問題。 ? 其次，客戶在直接接觸中，交談會(huì)變得更加坦誠。 ? 最后， DELL的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，有時(shí)在這種面對面交談中，客戶說的幾句話或提出的一個(gè)小問題有可能在幾年后會(huì)為 DELL帶來上億美元的業(yè)務(wù)。 來自 DELL的啟示 ? 首先，面對面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作，抽出時(shí)間坐在一起，可以消除疑慮，增進(jìn)信任。 ? 其次，面對面的溝通有利于將復(fù)雜問題闡述和分析清楚。 ? 最后，面對面的溝通能產(chǎn)生更積極的激勵(lì)作用和更長久的影響力。 ? 以客戶為中心 ————道氏化工 第三節(jié) 企業(yè)怎樣調(diào)查客戶滿意程度 ? 顧客的滿意程度體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值，也是企業(yè)生存發(fā)展壯大的根本。 ? 企業(yè)滿意度調(diào)研一般有 4個(gè)目的： ? 1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素； ? 2）測定當(dāng)前的顧客滿意水平； ? 3）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品 /服務(wù)的機(jī)會(huì)； ? 4）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供建議。 診斷系統(tǒng) ? 第一步：內(nèi)部診斷，以深度訪談的方式訪問企業(yè)內(nèi)部員工。 ? 第二部：消費(fèi)者前期測試，以焦點(diǎn)座談會(huì)的方式訪問消費(fèi)者，重點(diǎn)是詢問影響他們對企業(yè)的滿意度的因素。 ? 第三步：消費(fèi)者的小樣本調(diào)查，以電話訪問的方式反問不少于 200個(gè)消費(fèi)者。 ? 第四步：消費(fèi)者定量調(diào)查，以前三步所得的信息設(shè)計(jì)問卷定量測量消費(fèi)者的滿意度，調(diào)查凡是根據(jù)調(diào)查對象而定 規(guī)范系統(tǒng) ? 規(guī)范系統(tǒng)模型的內(nèi)容有： ? 消費(fèi)者期望：消費(fèi)者最為關(guān)注的，認(rèn)為影響他們對企業(yè)滿意度的最為重要的一些因素。 ? 企業(yè)具有：企業(yè)具有的優(yōu)勢指標(biāo)，在這些因素上做的到位，消費(fèi)者滿意度高。 ? 企業(yè)不具有：企業(yè)的弱點(diǎn)，在這些因素上工作不足，或是沒有意識到在和諧因素對滿意度的影響。 ? 規(guī)范點(diǎn)：整合這三個(gè)方面的因素，是企業(yè)改進(jìn)的方向。 改進(jìn)系統(tǒng) ? 從以下兩方面的最佳結(jié)合點(diǎn)來改進(jìn)： ? 1）調(diào)查規(guī)范后的結(jié)果，取長補(bǔ)短； ? 2）企業(yè)自身的實(shí)際情況。 測試系統(tǒng) ? 通過上述步驟，企業(yè)最終可獲得的主要結(jié)果有： ? 1）評估側(cè)面上的滿意得分和排序 ? 2）主要影響因素； ? 3）競爭的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)； ? 4）指標(biāo)的橫向比較； ? 5）改進(jìn)方案的實(shí)際效果。 第四節(jié) 因人而異的談判術(shù) ? 與不同國家、不同地區(qū)的對手談判，應(yīng)使用不同對策。因此，對各國、各地區(qū)貿(mào)易伙伴的談判特點(diǎn)應(yīng)有所了解。 溝通中的“欺而不詐” ? 了解竄貨 ? 催促回款 ? 了解庫存狀況