【正文】 突 相互作用觀點 76 兩種不同性質(zhì)的沖突 建設(shè)性沖突 破壞性沖突 雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心 不愿聽取對方的觀點或意見 樂于了解對方的觀點和意見 雙方由意見或觀點的爭論 ， 轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉? 大家以爭論問題為中心 雙方對贏得觀點的勝利最為關(guān)心 雙方交換情況日益增加 互相交換情況減少 ， 以致完全停止 77 （二）人際沖突產(chǎn)生的原因 ? （ 1）人格或價值觀上的矛盾 ? （ 2）職責(zé)范圍不清或重疊 ? （ 3）爭奪有限的資源 ? （ 4）溝通不暢 ? （ 5）任務(wù)的相互依賴性，如只有等他人完工后才能進(jìn)行自己的工作 ? （ 6）組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突 ? ( 7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度 ? （ 8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人越多，沖突的可能越大 ? （ 9）追求一致同意，如100%全體通過決策 ? （ 10）期望落空，如員工對工作任命、工資、提升的期望落空時易發(fā)生沖突 ? （ 11）未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突 ? （ 12）組織變動，如機構(gòu)精簡和合并 78 （三）沖突管理策略 79 強制 妥協(xié) 解決問題 克制 回避 合作 合作 不合作 武 斷 武 斷 不 武 斷 圖 77 沖突處理的兩維模式 心理測試 71：沖突管理風(fēng)格問卷 ? P250254 80 五種處理沖突的策略的有效性 81 十種處理人際沖突策略 1 ? 順其自然法 ，即避免面對不同的意見，或是延續(xù)調(diào)整的時間。 ? 粉飾太平法 ，即強調(diào)想法共通之處，而忽略不同的部分。 ? 支配法 ，即運用權(quán)勢，強迫別人聽從命令。 ? 訂定規(guī)則法 ，即以客觀的規(guī)則作為處理歧見的基礎(chǔ)。 ? 和平共存法 ，即在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài) 。 82 十種處理人際沖突策略 2 ? 討價還價法 ，即以協(xié)商、交易的方式消除彼此的沖突。 ? 棄子投降法 ，即放棄自己的想法，完全以對方的意見為意見。 ? 全力支持法 ，即在可容忍的范圍內(nèi)，給予對方最大的支持。 ? 攜手合作法 ，即將大家的意見整合在一起。 ? 重組群體法 ，即將該群體解散，重新組織。 83 三、有效溝通和改善溝通 84 ? （一）保證正式溝通渠道通暢 ? （ 1） 在政策 、 規(guī)程 、 規(guī)定 、 上下級關(guān)系等方面與管理或工作任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)； ? （ 2） 與解決問題 、 召開會議和提改革建議等方面有關(guān)的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)； ? （ 3） 凡與表揚 、 獎勵 、 晉升以及其他企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)聯(lián)系起來的各種工作有關(guān)的寵絡(luò)人才的網(wǎng)絡(luò)； ? （ 4） 與公司的出版物 、 布告欄以及小道消息等有關(guān)的信息構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò) 。 ? 改進(jìn)組織溝通的技術(shù) ? 建議和質(zhì)詢制度 建議箱 ? 主管人際溝通訓(xùn)練 ? 雇員調(diào)查和調(diào)查反饋 傾聽的五個層次 滿不在乎地聽 假裝在聽 選擇性聽 認(rèn)真地聽 入神地聽 （二）學(xué)會積極傾聽 （二）學(xué)會積極傾聽 85 86 感知 推遲評估 避免中斷 保持興趣 反應(yīng) 顯示興趣 澄清信息 評估 同感 組織信息 積極 傾聽 積極傾聽的基本要素 積極傾聽 提問 不要多說 共情 目光接觸 贊評性的點頭及 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 避免分心的 舉動或手勢 復(fù)述 避免中途 打斷說話者 積極傾聽的行為 87 （三） PAC分析 88 ? １．相互作用分析的概念 ? 每個人在心理性格上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（ Parents ego state）、成人自我狀態(tài)（ Adult ego state）和兒童自我狀態(tài)（ Child ego state），分別用 P、A、 C表示。 ? 在每一個人身上 ， 三種心理狀態(tài)的比 重并不相同 。 PAC結(jié)構(gòu)的管理人員的行為特征 89 2．相互作用的類型 90 （ 1） 平行溝通 ? 平行溝通是一種在符合正常人際關(guān)系的自然狀態(tài)下的反應(yīng)，也是被人所預(yù)期的反應(yīng)。 ? 對話 1： ? 上級 （ 成人自我狀態(tài) ） ：這個任務(wù)一周能完成嗎 ？ ? 下級 （ 成人自我狀態(tài) ） ：如果沒有其它干擾 ， 我想可以 。 ? 對話 2： ? 下級 （ 兒童自我狀態(tài) ） ：主任 ， 我不太舒服 ， 想請假回去休息 。 ? 上級（父母自我狀態(tài)）：可以，回去吧，留下的工作明天再做。 91 ? （ 2）交叉溝通 ? 在某一交流中，如果得到的不是適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)或預(yù)期的反應(yīng)，就可能成為交叉溝通。 ? 對話 3： ? 下級（成人自我狀態(tài)，期望對方以成人自我狀態(tài)回應(yīng)）：這次加薪有我的一份嗎？ ? 上級（父母自我狀態(tài)，將對方當(dāng)作兒童自我狀態(tài)）：任務(wù)都完成不好，還談什么加薪？ ? 對話 4： ? 上級（成人自我狀態(tài)，期望對方以成人自我狀態(tài)回應(yīng)）：老王，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務(wù)。 ? 下級（兒童自我狀態(tài)，將對方當(dāng)作父母自我狀態(tài)）：呀，我晚上有一個重要約會，為什么你不能找別人呢？ 練習(xí)： ? 心理測驗 72： PAC分析 ? P258 ? 思考練習(xí)題 73：學(xué)以致用 ? /時段與別人的談話進(jìn)行錄音，將錄音整理成文字，然后采用 PAC理論對對話進(jìn)行分析。 92 （四）周哈利窗口分析 93 自我表露、反饋和理想的管理者 94 ? 霍爾 （ ， 1973） 認(rèn)為 ， 要想提高溝通的有效性 ， 可從兩個方面下手： ? 第一 ， 增加自我表露的程度 ， 使隱區(qū)轉(zhuǎn)向為明區(qū) ， 要求人誠實； ? 第二 ， 提高反饋程度 ， 使盲區(qū)轉(zhuǎn)化為明區(qū) 。 理想的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者 95 ? 依據(jù)這兩種改進(jìn)方法是否被管理者使用和怎樣使用 ， 我們分析出四種類型的管理者 ， 即： ? A型（自我表露少，反饋也少）、 B型（自我表露少，但反饋多）、 C型（自我表露多，但反饋少）、 D型（自我表露多，反饋也多） ? 結(jié)果表明，比較理想的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者是 D型。 案例分析 71：陳娟和蘇力之間的矛盾 ? P260261 ? 問題討論： ? ？ ? ？ 96 案例分析 72： AC航班墜落 ? P262263 ? 問題討論： ? 1. AC航班飛行員與機場方面的溝通存在什么問題？ ? AC航班的飛行員不愿意呼叫情況危急？飛行管理局對飛行員的管理在哪些方面需要改進(jìn)？ 97 9