【導(dǎo)讀】呼叫中心系統(tǒng)。解決方案。目錄。郵

　　

【正文】 或出現(xiàn)異常情況的時(shí)候查詢當(dāng)日或歷史日志信息。 在需要的時(shí)候，管理人員可以通過下面的查詢界面按照各種組合條件如按照客戶號(hào)或坐席號(hào)碼或按照業(yè)務(wù)種類來查詢所需要的系統(tǒng)日志文件記錄，以便獲取所需的信息： (2) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 對(duì)于各個(gè)不同業(yè)務(wù)共同用到的公共信息，系統(tǒng)提供 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理工具，用來錄入、增加、刪除、修改這些公共數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)記錄，這些數(shù)據(jù)庫(kù)包括： ? 業(yè)務(wù)資料庫(kù) ? 金融信息資料庫(kù) ? 利率 /匯率表 ? 貨幣種類表 ? 業(yè)務(wù)種類表 ? 繳費(fèi)種類表 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理工具向管理人員提供一個(gè)統(tǒng)一的集中管理界面，使得管理人員可以方便地在同一界面下使用相同的操作風(fēng)格來靈活快速地操作這些公用數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)，建立業(yè)務(wù)資料庫(kù)、金融信息資料庫(kù)以及其它相關(guān)的信息庫(kù)，同時(shí)方便地實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入、增加、修改和刪除等功能。 以利率表為例，管理人員可以通過如下界面方便地對(duì)每種利率數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、增加、修改或刪除 等操作，操作權(quán)限可以根據(jù)各個(gè)管理人員或操作人員的管理功能靈活設(shè)置。 短信服務(wù)子系統(tǒng) 提供手機(jī)短信通知、群發(fā)等功能?？赏瓿啥绦畔⑷航M發(fā)送 (如：短信客戶聯(lián)絡(luò)、新產(chǎn)品發(fā)布通知 )、分組發(fā)送 (如：會(huì)議通知、緊急通知 )、定時(shí)發(fā)送（如： 第 43 頁(yè) 提醒短信、恭賀短信、祝福短信）等等。 (1)定時(shí)發(fā)送 對(duì)預(yù)先定制好的信息，按定制的時(shí)間進(jìn)行發(fā)送。 (2)短信群發(fā) 支持一次給多人發(fā)不同的短信的功能。 (3)自動(dòng)重發(fā) 當(dāng)短消息因某種原因不能成功發(fā)送時(shí)， 系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)置的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行重發(fā)。強(qiáng)大的已發(fā) /未發(fā)信息管理，有效防止錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)用戶。 (4)地址薄管理功能 可 以按照客戶類別來存儲(chǔ) , 并提供電話薄導(dǎo)出到 Excel功能和電話薄導(dǎo)入功能。 (5)常用短信功能 軟件提供常用短信功能并通過短語類別分類，方便查詢，支持常用短語維護(hù)，可在編輯短信時(shí)插入短語。 (6)支持多種路由 ? 自動(dòng)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)狀況支持聯(lián)通移動(dòng)兩大運(yùn)營(yíng)商短信路由，使用 三 套設(shè)備，分別放 電信的 UIM 卡、 聯(lián)通 的 sim 卡、 移動(dòng)的 sim 卡，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別接收方所屬網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)使用對(duì)應(yīng)的卡發(fā)送，節(jié)省費(fèi)用，進(jìn)一步提高成功率； 郵 件服務(wù)器模塊 (1)郵件投訴、建議、咨詢的受理及回復(fù)功能 客服中心可以對(duì)外公布自己的 地址，客戶可以將投訴、建 議或者咨詢信息通過郵件發(fā)送給客服中心，客服中心通過 或者電話回復(fù)客戶。 (2)郵件提醒功能 例如：對(duì)于辦理口頭掛失業(yè)務(wù)的客戶，快自動(dòng)解掛時(shí)可以通過郵件提醒客戶盡快辦理書面掛失手續(xù)。 為銀行設(shè)計(jì)的特殊功能 第 44 頁(yè) 1. 個(gè)性化電話銀行功能 所謂個(gè)性化電話銀行是指用戶可以通過坐席員或者網(wǎng)站去訂制個(gè)人電話銀行的流程，比如某客戶只需要通過電話銀行查詢余額和進(jìn)行電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等費(fèi)用的代繳功能，那么他就可以通過電話銀行的定制功能設(shè)置個(gè)性化的流程，定制之后他再打電話進(jìn)入電話銀行之后就只能聽到自己需要功能的語音引導(dǎo)了，如果臨 時(shí)需要其他的服務(wù)，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行處理 。 2. 電話支付功能 電話支付功能是目前新興的，配合網(wǎng)絡(luò)銷售和電話銷售等電子商務(wù)銷售模式的支付方式，具備安全可靠、操作方便等優(yōu)點(diǎn)，具體的操作模式如下： 與銀行有合作協(xié)議的商家通過某種方式與用戶達(dá)成銷售意向之后，生成一個(gè)訂單號(hào)碼，然后把訂單號(hào)碼告知銀行和用戶。用戶撥打電話銀行，輸入賬號(hào)和密碼之后輸入訂單號(hào)碼來完成該筆訂單的費(fèi)用支付。電話支付照比網(wǎng)上銀行具有安全的優(yōu)越性，因此受到商家和用戶的青睞。 3. 電話理財(cái)服務(wù)功能 該功能是指用戶可以通過電話完成信用卡還款、 第三方定制賬戶的轉(zhuǎn)賬、 第三方非定制賬戶的轉(zhuǎn)賬、 通知存款、基金買賣、國(guó)債買賣、貸款交易、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、書面掛失申請(qǐng)、信用卡繳款等操作 。 4. 客戶關(guān)懷功能 是指通過短信系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行一些人性化的通知和祝福服務(wù)，比如針對(duì) VIP客戶可以進(jìn)行生日祝福、信用卡還款通知、匯款到帳通知等等；對(duì)于企業(yè)客戶可以進(jìn)行匯款到帳通知、貸款到期通知、大額資金變動(dòng)通知等等 。 5. 主動(dòng)營(yíng)銷功能 主動(dòng)營(yíng)銷作為一種高效、方便、低成本的營(yíng)銷方式已經(jīng)被金融行業(yè)接受，很多的保險(xiǎn)公司和銀行都進(jìn)行這方面的嘗試，取得了驚人的效果。 第 45 頁(yè) 我公司提供 的系統(tǒng)中包含電話營(yíng)銷功能模塊，提供外撥任務(wù)管理、預(yù)覽外撥、預(yù)測(cè)外撥、分組冗余預(yù)覽外撥、業(yè)務(wù)處理、訂單跟蹤等電話營(yíng)銷中心應(yīng)該具備的功能 。 6. 增值服務(wù)功能 增值服務(wù)功能是指為客戶提供機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)訂、保險(xiǎn)購(gòu)買等商務(wù)服務(wù)，提高用戶的忠誠(chéng)度 。 7. 定、活期存款互轉(zhuǎn) 活期轉(zhuǎn)為定期，可設(shè)置存期和金額；定期轉(zhuǎn)活期，可以設(shè)置為只能轉(zhuǎn)到期的定期存款，也可以設(shè)置為隨時(shí)可以轉(zhuǎn)。 8. 活期和證券保證金戶互轉(zhuǎn) 當(dāng)用戶開通了第三方存關(guān)業(yè)務(wù)之后，就需要在活期帳戶和證券保證金戶進(jìn)行資金互轉(zhuǎn)，電話操作無疑是最方便的，而且減輕窗口壓力， 節(jié)約成本。 9. 外匯相關(guān)業(yè)務(wù) 外幣的結(jié)匯、購(gòu)匯；外匯牌價(jià)查詢，各幣種兌人民幣實(shí)時(shí)匯率，和各外幣幣種之間直接兌換的匯率。 10. 信用卡相關(guān)業(yè)務(wù) 當(dāng)期和歷史賬單的查詢，對(duì)賬單地址和其他信息的修改，信用卡的申請(qǐng)和申請(qǐng)進(jìn)度查詢，積分查詢，各種商品的分期付款信息，掛失，設(shè)置和修改密碼等。 11. 定制化基本功能 余額查詢、轉(zhuǎn)帳、傳真對(duì)帳單、交易記錄查詢、口頭掛失……，等電話銀行的基本功能，可以根據(jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整 。 12. 遠(yuǎn)端坐席功能 第 46 頁(yè) 本系統(tǒng)支持遠(yuǎn)端 IP 坐席，用戶可以把坐席分布在各個(gè)城市，為用戶提供本地化的坐席服務(wù)，坐 席雖然 是 分布的，但是管理是集中管理，所有的數(shù)據(jù)和核心設(shè)備都布置在省中心。 用戶管理 ? 添加刪除用戶 ? 用戶分組 ? 用戶組管理 ? 權(quán)限管理，為不同的用戶組分配不同的權(quán)限 ? 用戶分級(jí)管理，省中心設(shè)置總班長(zhǎng)，管理所有的座席和班長(zhǎng)，各個(gè)地市設(shè)置地市班長(zhǎng)，管理本市的座席 數(shù)據(jù)庫(kù)管理 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)修復(fù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者需要重新創(chuàng)建的時(shí)候，可以方便的創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，并且用自動(dòng)備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，保證不丟失數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)備份與還原：數(shù)據(jù)備份與還原提供了數(shù)據(jù)的備份和還原的功能，只需要通過簡(jiǎn)單的操作即可以實(shí)現(xiàn)。我們推薦要經(jīng)常進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，一 旦系統(tǒng)癱瘓或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可以用備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行還原。 ? 數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出：為了方便系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享，我們提供了數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。在這里只需要通過簡(jiǎn)單的操作就可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出 第 47 頁(yè) 功能。如果有其他類型數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)需要應(yīng)用，我們可以采用數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能；如果其他的系統(tǒng)需要使用該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，我們可以采用數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能將數(shù)據(jù)導(dǎo)出去。 大屏顯示功能 本系統(tǒng)支持大屏顯示，采用液晶電視作為顯示的媒介，能夠顯示文字、圖片、影響等所有的媒體格式，顯示的內(nèi)容包括： ? 所有座席的狀態(tài) ? 中繼的狀態(tài) ? 隊(duì)列的狀態(tài) ? 語音資源的狀態(tài) ? 當(dāng)天 、當(dāng)周、當(dāng)月的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 系統(tǒng)資源的使用率 ? 班長(zhǎng)定制的其他內(nèi)容 ? 班長(zhǎng)可以設(shè)置大屏顯示的內(nèi)容和格式 呼叫中心 中間件 軟件 介紹 呼叫中心 中間件采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和 CTI 等技術(shù)，適合客戶需要、可快速部署業(yè)務(wù)、支持多種接入方式和智能路由、具備完善統(tǒng)計(jì)分析、座席質(zhì)量管理、預(yù)測(cè)外撥、雙機(jī)熱備、分布互連特性的 CTI 中間件。 呼叫中心 中間件采用軟交換模式構(gòu)建，是呼叫中心通信和呼叫中心業(yè)務(wù)之間的橋梁。 呼叫中心 中間件具有以下特性： ? 具有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)總線和業(yè)務(wù)總線，可通過統(tǒng)一的服務(wù)接口取得各類數(shù)據(jù)； ? 具有呼叫數(shù)據(jù) 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，純 B/S 的實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)報(bào)表，刷新可達(dá)秒級(jí)； ? 邏輯與實(shí)現(xiàn)相分離，采用 SML 描述呼叫中心邏輯，通過簡(jiǎn)單的二次開發(fā) 第 48 頁(yè) 即可實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的個(gè)性化需求，無需改動(dòng)底層代碼； ? 針對(duì)呼叫中心的組織機(jī)構(gòu)管理和權(quán)限管理，可實(shí)現(xiàn)多達(dá)六級(jí)的組織機(jī)構(gòu)分級(jí)，滿足各類需求； ? 具有完善的二次開發(fā)工具， IVR、 ACD、報(bào)表等均可在可視化環(huán)境中設(shè)計(jì)完成。 實(shí)時(shí)服務(wù)總線 呼叫中心中間件采用實(shí)時(shí)服務(wù)總線統(tǒng)一封裝呼叫數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)一的服務(wù)接口規(guī)范封裝各關(guān)鍵服務(wù)接口，從而使呼叫中心中間件內(nèi)部各子系統(tǒng)和第三方系統(tǒng)可方便的設(shè)置和共享實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，接口互訪 問。 ? 可支持查詢或訂閱方式取得實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)； ? 支持各服務(wù)間消息通訊及外部系統(tǒng)通訊； ? 架構(gòu)開放，可方便在呼叫數(shù)據(jù)上關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù) 呼叫中心 的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)之中 ， 實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)具備以下特性： 所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在內(nèi)存中； 支持標(biāo)準(zhǔn) SQL 語句，保證數(shù)據(jù)查詢的開放性； 在 2020 座席的情況下，查詢效率為 20 萬次； 支持聚合函數(shù)，保證高效、靈活的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)； 支持 1 秒級(jí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)訂閱刷新。 呼叫中心關(guān)鍵服務(wù) 第 49 頁(yè) (一 ) CTIServer CTI 服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算 機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能 。 SynRoute CTILink 遵循標(biāo)準(zhǔn)的 CSTA 協(xié)議，直接與交換機(jī)交互，避免了采用其他中間件連接帶來的功能損失，例如： 會(huì)議處理：大部分呼叫中心中間件對(duì)會(huì)議的處理非常簡(jiǎn)單，屏蔽了 CSTA會(huì)議事件的大部分參數(shù)，造成了很多應(yīng)用無法完成或者完成起來很困難； 中繼監(jiān)控：大部分呼叫中心中間件對(duì)中繼的監(jiān)控缺少很多特性參數(shù)，沒有充分體現(xiàn)出中繼和用戶之間的差異，對(duì)于統(tǒng)計(jì)分析、隊(duì)列監(jiān)控的應(yīng)用開發(fā)造成了很大的困難； 可以定制需求：可以根據(jù)用戶的要求， 對(duì)功能、參數(shù)、缺省值各個(gè)方面進(jìn)行定制開發(fā)。 同時(shí)，軟件具備良好的可靠性： CSTA GW 嚴(yán)格遵守了交換機(jī)鏈路 ISO 各層的容錯(cuò)機(jī)制、心跳檢測(cè)、和校驗(yàn)、誤碼重發(fā)、幀失步處理、超時(shí)查詢、流量控制； LinkServer 上又加入心跳檢測(cè)以避免鏈路故障。 第三，分布式多點(diǎn)互連機(jī)制： 由于采用 TCP/IP 的通信機(jī)制， TCP/IP 天然支持分布式多點(diǎn)互連： 支持多點(diǎn)的排隊(duì)溢出； 呼叫與數(shù)據(jù)同步； 呼叫全網(wǎng)分配。 CTI Server 支持鏈路級(jí)雙機(jī)熱備，通過 CTI 層面的雙機(jī)心跳檢測(cè)來實(shí)現(xiàn)的 第 50 頁(yè) 高可靠性備份方案。 鏈路級(jí)雙機(jī)熱備機(jī) 制原理如下： 呼叫中心兩臺(tái)備份的系統(tǒng)都直接通過 CTILink 連接交換機(jī)，兩個(gè)系統(tǒng)之間通過“心跳”機(jī)制互相檢測(cè)對(duì)方。正常情況下只有一個(gè)系統(tǒng)處于活動(dòng)狀態(tài)，如果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺(tái)服務(wù)器能夠通過心跳檢測(cè)到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有的服務(wù)功能。鏈路級(jí)雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了呼叫中心系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生。 (二 ) 路由策略服務(wù)器（ ACD Server） 是負(fù)責(zé)呼入呼叫的路由決策，并向狀態(tài)服務(wù)器報(bào)告路由狀態(tài)的軟件，它是呼叫中心 中間件產(chǎn)品的組成部分。呼入呼叫包括電話呼叫、傳真、 EMail、短信、留 言、 ICC 呼叫等。 主要負(fù)責(zé)接收路由設(shè)備（包括交換機(jī)、多通道服務(wù)器、 IVR 以及 ICC）的路由請(qǐng)求，決策呼叫路由走向，并向路由設(shè)備返回決策結(jié)果，呼叫排隊(duì)管理，同時(shí)還要向狀態(tài)服務(wù)器報(bào)告路由狀態(tài)。 (三 ) 交互式語音應(yīng)答（ IVR Server） 交互式語音應(yīng)答服務(wù)器是建設(shè)第二代呼叫中心以來的重要應(yīng)用組成部分， 第 51 頁(yè) 經(jīng)過多年的發(fā)展完善已成為客戶聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供可靠和強(qiáng)大的自助服務(wù)的必不可少的手段，由于自助服務(wù)可以提供給客戶隨時(shí)隨地的使用，從而最大限度的提高了服務(wù)工作效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。 智能 IVR 平臺(tái)采用先進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)， 是基于 XML 技術(shù)構(gòu)建的語音流程應(yīng)用生成、解釋和運(yùn)行平臺(tái)。通過提供的流程編輯軟件工具 IVRBuilder 輕松實(shí)現(xiàn)流程編輯、并支持流程預(yù)編譯和快速查找定位。生成的流程文件可以在不影響正常自助語音服務(wù)的運(yùn)行情況下提供給 IVR 服務(wù)解析執(zhí)行，立即更新立即生效。系統(tǒng)可以根據(jù)獲取客戶呼叫數(shù)據(jù)信息篩選來話和選擇路由，也可以直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)或 webservice 進(jìn)行業(yè)務(wù)定制。 (四 ) 報(bào)表服務(wù)器（ Report Server） 提供呼叫報(bào)表數(shù)據(jù)服務(wù)，歷史報(bào)表分析系統(tǒng)是對(duì)呼叫中心歷史數(shù)據(jù)的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。它依照呼叫中心的各種標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 提供座席情況分析、客戶呼叫分析、 IVR 呼叫分析、 ACD 隊(duì)列分析和系統(tǒng)運(yùn)行分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以按照組織架構(gòu)最多分為 6 層來設(shè)置分權(quán)限篩選查看和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 第 52 頁(yè) 主要功能如下： 提供 100 多種定義好的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)報(bào)表模板直接使用。 圖形報(bào)表，用戶通過簡(jiǎn)單的拖拉拽即可改變基本圖形報(bào)表模板的界面，在原模板提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上按新的分類、分組和統(tǒng)計(jì)項(xiàng)產(chǎn)生報(bào)表。 簡(jiǎn)單設(shè)置自定義的新報(bào)表，并加入到報(bào)表框架中，可以方便的在調(diào)用原有基本報(bào)表模板提供的存儲(chǔ)過程基礎(chǔ)上增加自己的業(yè)務(wù)字段開發(fā)出新的存儲(chǔ)過程，