【導(dǎo)讀】呼叫中心系統(tǒng)。解決方案。目錄。郵

　　

【正文】 或出現(xiàn)異常情況的時候查詢當日或歷史日志信息。 在需要的時候，管理人員可以通過下面的查詢界面按照各種組合條件如按照客戶號或坐席號碼或按照業(yè)務(wù)種類來查詢所需要的系統(tǒng)日志文件記錄，以便獲取所需的信息： (2) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 對于各個不同業(yè)務(wù)共同用到的公共信息，系統(tǒng)提供 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理工具，用來錄入、增加、刪除、修改這些公共數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)記錄，這些數(shù)據(jù)庫包括： ? 業(yè)務(wù)資料庫 ? 金融信息資料庫 ? 利率 /匯率表 ? 貨幣種類表 ? 業(yè)務(wù)種類表 ? 繳費種類表 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理工具向管理人員提供一個統(tǒng)一的集中管理界面，使得管理人員可以方便地在同一界面下使用相同的操作風格來靈活快速地操作這些公用數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，建立業(yè)務(wù)資料庫、金融信息資料庫以及其它相關(guān)的信息庫，同時方便地實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入、增加、修改和刪除等功能。 以利率表為例，管理人員可以通過如下界面方便地對每種利率數(shù)據(jù)進行查詢、增加、修改或刪除 等操作，操作權(quán)限可以根據(jù)各個管理人員或操作人員的管理功能靈活設(shè)置。 短信服務(wù)子系統(tǒng) 提供手機短信通知、群發(fā)等功能。可完成短信息群組發(fā)送 (如：短信客戶聯(lián)絡(luò)、新產(chǎn)品發(fā)布通知 )、分組發(fā)送 (如：會議通知、緊急通知 )、定時發(fā)送（如： 第 43 頁 提醒短信、恭賀短信、祝福短信）等等。 (1)定時發(fā)送 對預(yù)先定制好的信息，按定制的時間進行發(fā)送。 (2)短信群發(fā) 支持一次給多人發(fā)不同的短信的功能。 (3)自動重發(fā) 當短消息因某種原因不能成功發(fā)送時， 系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)置的時間內(nèi)進行重發(fā)。強大的已發(fā) /未發(fā)信息管理，有效防止錯發(fā)，漏發(fā)用戶。 (4)地址薄管理功能 可 以按照客戶類別來存儲 , 并提供電話薄導(dǎo)出到 Excel功能和電話薄導(dǎo)入功能。 (5)常用短信功能 軟件提供常用短信功能并通過短語類別分類，方便查詢，支持常用短語維護，可在編輯短信時插入短語。 (6)支持多種路由 ? 自動檢測網(wǎng)絡(luò)狀況支持聯(lián)通移動兩大運營商短信路由，使用 三 套設(shè)備，分別放 電信的 UIM 卡、 聯(lián)通 的 sim 卡、 移動的 sim 卡，系統(tǒng)可自動識別接收方所屬網(wǎng)絡(luò)，自動使用對應(yīng)的卡發(fā)送，節(jié)省費用，進一步提高成功率； 郵 件服務(wù)器模塊 (1)郵件投訴、建議、咨詢的受理及回復(fù)功能 客服中心可以對外公布自己的 地址，客戶可以將投訴、建 議或者咨詢信息通過郵件發(fā)送給客服中心，客服中心通過 或者電話回復(fù)客戶。 (2)郵件提醒功能 例如：對于辦理口頭掛失業(yè)務(wù)的客戶，快自動解掛時可以通過郵件提醒客戶盡快辦理書面掛失手續(xù)。 為銀行設(shè)計的特殊功能 第 44 頁 1. 個性化電話銀行功能 所謂個性化電話銀行是指用戶可以通過坐席員或者網(wǎng)站去訂制個人電話銀行的流程，比如某客戶只需要通過電話銀行查詢余額和進行電話費、煤氣費等費用的代繳功能，那么他就可以通過電話銀行的定制功能設(shè)置個性化的流程，定制之后他再打電話進入電話銀行之后就只能聽到自己需要功能的語音引導(dǎo)了，如果臨 時需要其他的服務(wù)，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席進行處理 。 2. 電話支付功能 電話支付功能是目前新興的，配合網(wǎng)絡(luò)銷售和電話銷售等電子商務(wù)銷售模式的支付方式，具備安全可靠、操作方便等優(yōu)點，具體的操作模式如下： 與銀行有合作協(xié)議的商家通過某種方式與用戶達成銷售意向之后，生成一個訂單號碼，然后把訂單號碼告知銀行和用戶。用戶撥打電話銀行，輸入賬號和密碼之后輸入訂單號碼來完成該筆訂單的費用支付。電話支付照比網(wǎng)上銀行具有安全的優(yōu)越性，因此受到商家和用戶的青睞。 3. 電話理財服務(wù)功能 該功能是指用戶可以通過電話完成信用卡還款、 第三方定制賬戶的轉(zhuǎn)賬、 第三方非定制賬戶的轉(zhuǎn)賬、 通知存款、基金買賣、國債買賣、貸款交易、繳費業(yè)務(wù)、書面掛失申請、信用卡繳款等操作 。 4. 客戶關(guān)懷功能 是指通過短信系統(tǒng)對客戶進行一些人性化的通知和祝福服務(wù)，比如針對 VIP客戶可以進行生日祝福、信用卡還款通知、匯款到帳通知等等；對于企業(yè)客戶可以進行匯款到帳通知、貸款到期通知、大額資金變動通知等等 。 5. 主動營銷功能 主動營銷作為一種高效、方便、低成本的營銷方式已經(jīng)被金融行業(yè)接受，很多的保險公司和銀行都進行這方面的嘗試，取得了驚人的效果。 第 45 頁 我公司提供 的系統(tǒng)中包含電話營銷功能模塊，提供外撥任務(wù)管理、預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥、分組冗余預(yù)覽外撥、業(yè)務(wù)處理、訂單跟蹤等電話營銷中心應(yīng)該具備的功能 。 6. 增值服務(wù)功能 增值服務(wù)功能是指為客戶提供機票預(yù)定、酒店預(yù)訂、保險購買等商務(wù)服務(wù)，提高用戶的忠誠度 。 7. 定、活期存款互轉(zhuǎn) 活期轉(zhuǎn)為定期，可設(shè)置存期和金額；定期轉(zhuǎn)活期，可以設(shè)置為只能轉(zhuǎn)到期的定期存款，也可以設(shè)置為隨時可以轉(zhuǎn)。 8. 活期和證券保證金戶互轉(zhuǎn) 當用戶開通了第三方存關(guān)業(yè)務(wù)之后，就需要在活期帳戶和證券保證金戶進行資金互轉(zhuǎn)，電話操作無疑是最方便的，而且減輕窗口壓力， 節(jié)約成本。 9. 外匯相關(guān)業(yè)務(wù) 外幣的結(jié)匯、購匯；外匯牌價查詢，各幣種兌人民幣實時匯率，和各外幣幣種之間直接兌換的匯率。 10. 信用卡相關(guān)業(yè)務(wù) 當期和歷史賬單的查詢，對賬單地址和其他信息的修改，信用卡的申請和申請進度查詢，積分查詢，各種商品的分期付款信息，掛失，設(shè)置和修改密碼等。 11. 定制化基本功能 余額查詢、轉(zhuǎn)帳、傳真對帳單、交易記錄查詢、口頭掛失……，等電話銀行的基本功能，可以根據(jù)用戶的實際需求進行調(diào)整 。 12. 遠端坐席功能 第 46 頁 本系統(tǒng)支持遠端 IP 坐席，用戶可以把坐席分布在各個城市，為用戶提供本地化的坐席服務(wù)，坐 席雖然 是 分布的，但是管理是集中管理，所有的數(shù)據(jù)和核心設(shè)備都布置在省中心。 用戶管理 ? 添加刪除用戶 ? 用戶分組 ? 用戶組管理 ? 權(quán)限管理，為不同的用戶組分配不同的權(quán)限 ? 用戶分級管理，省中心設(shè)置總班長，管理所有的座席和班長，各個地市設(shè)置地市班長，管理本市的座席 數(shù)據(jù)庫管理 ? 數(shù)據(jù)庫修復(fù)，當系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者需要重新創(chuàng)建的時候，可以方便的創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并且用自動備份的數(shù)據(jù)進行恢復(fù)，保證不丟失數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)備份與還原：數(shù)據(jù)備份與還原提供了數(shù)據(jù)的備份和還原的功能，只需要通過簡單的操作即可以實現(xiàn)。我們推薦要經(jīng)常進行數(shù)據(jù)備份，一 旦系統(tǒng)癱瘓或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可以用備份的數(shù)據(jù)進行還原。 ? 數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出：為了方便系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享，我們提供了數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。在這里只需要通過簡單的操作就可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出 第 47 頁 功能。如果有其他類型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)需要應(yīng)用，我們可以采用數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能；如果其他的系統(tǒng)需要使用該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，我們可以采用數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能將數(shù)據(jù)導(dǎo)出去。 大屏顯示功能 本系統(tǒng)支持大屏顯示，采用液晶電視作為顯示的媒介，能夠顯示文字、圖片、影響等所有的媒體格式，顯示的內(nèi)容包括： ? 所有座席的狀態(tài) ? 中繼的狀態(tài) ? 隊列的狀態(tài) ? 語音資源的狀態(tài) ? 當天 、當周、當月的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 系統(tǒng)資源的使用率 ? 班長定制的其他內(nèi)容 ? 班長可以設(shè)置大屏顯示的內(nèi)容和格式 呼叫中心 中間件 軟件 介紹 呼叫中心 中間件采用先進的計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和 CTI 等技術(shù)，適合客戶需要、可快速部署業(yè)務(wù)、支持多種接入方式和智能路由、具備完善統(tǒng)計分析、座席質(zhì)量管理、預(yù)測外撥、雙機熱備、分布互連特性的 CTI 中間件。 呼叫中心 中間件采用軟交換模式構(gòu)建，是呼叫中心通信和呼叫中心業(yè)務(wù)之間的橋梁。 呼叫中心 中間件具有以下特性： ? 具有實時數(shù)據(jù)總線和業(yè)務(wù)總線，可通過統(tǒng)一的服務(wù)接口取得各類數(shù)據(jù)； ? 具有呼叫數(shù)據(jù) 實時數(shù)據(jù)庫，純 B/S 的實時監(jiān)控實時報表，刷新可達秒級； ? 邏輯與實現(xiàn)相分離，采用 SML 描述呼叫中心邏輯，通過簡單的二次開發(fā) 第 48 頁 即可實現(xiàn)復(fù)雜的個性化需求，無需改動底層代碼； ? 針對呼叫中心的組織機構(gòu)管理和權(quán)限管理，可實現(xiàn)多達六級的組織機構(gòu)分級，滿足各類需求； ? 具有完善的二次開發(fā)工具， IVR、 ACD、報表等均可在可視化環(huán)境中設(shè)計完成。 實時服務(wù)總線 呼叫中心中間件采用實時服務(wù)總線統(tǒng)一封裝呼叫數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)一的服務(wù)接口規(guī)范封裝各關(guān)鍵服務(wù)接口，從而使呼叫中心中間件內(nèi)部各子系統(tǒng)和第三方系統(tǒng)可方便的設(shè)置和共享實時數(shù)據(jù)，接口互訪 問。 ? 可支持查詢或訂閱方式取得實時數(shù)據(jù)； ? 支持各服務(wù)間消息通訊及外部系統(tǒng)通訊； ? 架構(gòu)開放，可方便在呼叫數(shù)據(jù)上關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫 呼叫中心 的數(shù)據(jù)存儲在實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫之中 ， 實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫具備以下特性： 所有數(shù)據(jù)存儲在內(nèi)存中； 支持標準 SQL 語句，保證數(shù)據(jù)查詢的開放性； 在 2020 座席的情況下，查詢效率為 20 萬次； 支持聚合函數(shù)，保證高效、靈活的實時統(tǒng)計； 支持 1 秒級的統(tǒng)計數(shù)據(jù)訂閱刷新。 呼叫中心關(guān)鍵服務(wù) 第 49 頁 (一 ) CTIServer CTI 服務(wù)器是整個呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計算 機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能 。 SynRoute CTILink 遵循標準的 CSTA 協(xié)議，直接與交換機交互，避免了采用其他中間件連接帶來的功能損失，例如： 會議處理：大部分呼叫中心中間件對會議的處理非常簡單，屏蔽了 CSTA會議事件的大部分參數(shù)，造成了很多應(yīng)用無法完成或者完成起來很困難； 中繼監(jiān)控：大部分呼叫中心中間件對中繼的監(jiān)控缺少很多特性參數(shù)，沒有充分體現(xiàn)出中繼和用戶之間的差異，對于統(tǒng)計分析、隊列監(jiān)控的應(yīng)用開發(fā)造成了很大的困難； 可以定制需求：可以根據(jù)用戶的要求， 對功能、參數(shù)、缺省值各個方面進行定制開發(fā)。 同時，軟件具備良好的可靠性： CSTA GW 嚴格遵守了交換機鏈路 ISO 各層的容錯機制、心跳檢測、和校驗、誤碼重發(fā)、幀失步處理、超時查詢、流量控制； LinkServer 上又加入心跳檢測以避免鏈路故障。 第三，分布式多點互連機制： 由于采用 TCP/IP 的通信機制， TCP/IP 天然支持分布式多點互連： 支持多點的排隊溢出； 呼叫與數(shù)據(jù)同步； 呼叫全網(wǎng)分配。 CTI Server 支持鏈路級雙機熱備，通過 CTI 層面的雙機心跳檢測來實現(xiàn)的 第 50 頁 高可靠性備份方案。 鏈路級雙機熱備機 制原理如下： 呼叫中心兩臺備份的系統(tǒng)都直接通過 CTILink 連接交換機，兩個系統(tǒng)之間通過“心跳”機制互相檢測對方。正常情況下只有一個系統(tǒng)處于活動狀態(tài)，如果正在運行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺服務(wù)器能夠通過心跳檢測到這個故障，并自動接管所有的服務(wù)功能。鏈路級雙機備份機制有效地防止了呼叫中心系統(tǒng)單點故障的發(fā)生。 (二 ) 路由策略服務(wù)器（ ACD Server） 是負責呼入呼叫的路由決策，并向狀態(tài)服務(wù)器報告路由狀態(tài)的軟件，它是呼叫中心 中間件產(chǎn)品的組成部分。呼入呼叫包括電話呼叫、傳真、 EMail、短信、留 言、 ICC 呼叫等。 主要負責接收路由設(shè)備（包括交換機、多通道服務(wù)器、 IVR 以及 ICC）的路由請求，決策呼叫路由走向，并向路由設(shè)備返回決策結(jié)果，呼叫排隊管理，同時還要向狀態(tài)服務(wù)器報告路由狀態(tài)。 (三 ) 交互式語音應(yīng)答（ IVR Server） 交互式語音應(yīng)答服務(wù)器是建設(shè)第二代呼叫中心以來的重要應(yīng)用組成部分， 第 51 頁 經(jīng)過多年的發(fā)展完善已成為客戶聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供可靠和強大的自助服務(wù)的必不可少的手段，由于自助服務(wù)可以提供給客戶隨時隨地的使用，從而最大限度的提高了服務(wù)工作效率，降低了運營成本。 智能 IVR 平臺采用先進的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計， 是基于 XML 技術(shù)構(gòu)建的語音流程應(yīng)用生成、解釋和運行平臺。通過提供的流程編輯軟件工具 IVRBuilder 輕松實現(xiàn)流程編輯、并支持流程預(yù)編譯和快速查找定位。生成的流程文件可以在不影響正常自助語音服務(wù)的運行情況下提供給 IVR 服務(wù)解析執(zhí)行，立即更新立即生效。系統(tǒng)可以根據(jù)獲取客戶呼叫數(shù)據(jù)信息篩選來話和選擇路由，也可以直接訪問數(shù)據(jù)庫或 webservice 進行業(yè)務(wù)定制。 (四 ) 報表服務(wù)器（ Report Server） 提供呼叫報表數(shù)據(jù)服務(wù)，歷史報表分析系統(tǒng)是對呼叫中心歷史數(shù)據(jù)的指標統(tǒng)計系統(tǒng)。它依照呼叫中心的各種標準統(tǒng)計指標 提供座席情況分析、客戶呼叫分析、 IVR 呼叫分析、 ACD 隊列分析和系統(tǒng)運行分類統(tǒng)計報表，可以按照組織架構(gòu)最多分為 6 層來設(shè)置分權(quán)限篩選查看和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 第 52 頁 主要功能如下： 提供 100 多種定義好的標準指標報表模板直接使用。 圖形報表，用戶通過簡單的拖拉拽即可改變基本圖形報表模板的界面，在原模板提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上按新的分類、分組和統(tǒng)計項產(chǎn)生報表。 簡單設(shè)置自定義的新報表，并加入到報表框架中，可以方便的在調(diào)用原有基本報表模板提供的存儲過程基礎(chǔ)上增加自己的業(yè)務(wù)字段開發(fā)出新的存儲過程，