【正文】 整理等） ，以便系統(tǒng)判斷是否為其分配電話。比如，當(dāng)服務(wù)人員需要離開準(zhǔn)備資料時(shí)，他可以將自己的狀態(tài)設(shè)置為離席，這樣系統(tǒng)就不會(huì)為其分配電話；當(dāng)其回到坐位時(shí)，將其狀態(tài)變?yōu)闇?zhǔn)備就緒后，系統(tǒng)將重新為其分配電話。 座席主界面座席系統(tǒng)主要是座席人員對(duì)電話功能和各相關(guān)子業(yè)務(wù)功能進(jìn)行操作的界面，支持本地、遠(yuǎn)程 VOIP 用戶登入 CTI 和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。座席系統(tǒng)通過B/S 架構(gòu)，與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫整合，操作主界面如下圖：上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 22 頁(yè) 座席功能軟電話功能：接聽、呼出、轉(zhuǎn)移、三方會(huì)議、掛斷等基本電話功能，并提供快捷方式。記錄接聽和呼出的電話號(hào)碼。記錄已經(jīng)登錄座席的相關(guān)電話號(hào)碼，同時(shí)軟電話號(hào)碼可以手工輸入，直接外呼。報(bào)工號(hào)功能：座席接聽后，自動(dòng)報(bào)工號(hào)?？稍?ini 文件中配置是否啟用、IVR 組號(hào)、IVR 標(biāo)識(shí)。班長(zhǎng)席功能：具有普通座席的所有功能。監(jiān)控所有設(shè)備狀態(tài)的功能：包括座席號(hào)、監(jiān)控電話號(hào)、該座席上次登錄時(shí)間、最后一次通話開始時(shí)間、狀態(tài)。對(duì)正在通話的其他座席可以強(qiáng)插。相當(dāng)于監(jiān)聽。注銷已經(jīng)登錄的其他座席，也可以強(qiáng)行讓某坐席登陸。座席狀態(tài)功能：座席狀態(tài)可設(shè)置為“準(zhǔn)備接聽”和其他“拒絕接聽”狀態(tài)。拒絕接聽有以下幾種：外出、就餐、臨時(shí)外出、其它等。跑馬燈功能：不斷地滾動(dòng)顯示以下信息：ACD 排隊(duì)電話數(shù)、登錄座席總數(shù)/忙數(shù)、未查看的消息。瀏覽器功能：標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器，可以瀏覽 Web 站點(diǎn)。支持客戶定制的B\S 業(yè)務(wù)模塊（與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)） 。在網(wǎng)頁(yè)中外呼（與具體客戶頁(yè)面關(guān)聯(lián)） 。以％A，％B，％C，％D 傳遞有關(guān)電話參數(shù)。座席便捷功能：當(dāng)電話進(jìn)入時(shí)候，彈出整個(gè)座席軟件或進(jìn)行閃動(dòng)提示并自動(dòng)彈出來電相關(guān)的指定頁(yè)面。能取得 ANI（主叫號(hào)碼） 、DNIS（被叫號(hào)碼） 、UUI（用戶到用戶信息） ，并能和相關(guān)業(yè)務(wù)頁(yè)面相結(jié)合，作為 協(xié)議地址的附帶參數(shù)，方便進(jìn)一步實(shí)現(xiàn) CRM 功能。業(yè)務(wù)模塊菜單。顯示登錄座席對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能樹，選擇這些菜軟電話上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 23 頁(yè)單以后，可以在本系統(tǒng)瀏覽器中執(zhí)行選中的業(yè)務(wù)功能（與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)） 。通過 Application Data 參數(shù)。在 IVR 和座席或座席和座席交互。目前應(yīng)用：向客戶放音(與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，通過 url參數(shù)設(shè)定執(zhí)行。)。配置功能：座席可配置項(xiàng)：設(shè)定接聽、呼出、掛斷的快捷鍵；設(shè)置系統(tǒng)是否需要在有來電時(shí)候提示；是否報(bào)工號(hào)。根據(jù)登錄座席權(quán)限裝載不同的業(yè)務(wù)菜單。消息功能：登錄座席之間可以互相接受發(fā)送文本信息，對(duì)某一個(gè)指定座席或全部座席發(fā)送消息。瀏覽歷史消息。清除歷史消息。呼叫轉(zhuǎn)接功能：如普通座席無法向用戶提供服務(wù)，他可以將接聽的電話轉(zhuǎn)接到專家座席。CTI 通訊：程序開始運(yùn)行時(shí)，指定需要連接的 CTI 服務(wù)器參數(shù)：服務(wù)器 IP 地址和端口。當(dāng) CTI 主動(dòng)關(guān)閉時(shí)，座席自動(dòng)處于登出狀態(tài)，程序不退出。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：當(dāng) A 服務(wù)人員不能處理 B 客戶的事務(wù)，需要將該呼叫轉(zhuǎn)移到 C 服務(wù)員/管理人員處理時(shí)，在 A 將呼叫轉(zhuǎn)移至 C 時(shí)，呼叫控制設(shè)備可以將 B 客戶向 A 闡述的內(nèi)容通過文本方式傳遞給 C 服務(wù)人員，B 客戶不需要向 C 服務(wù)人員重復(fù)闡述剛才的內(nèi)容其他功能：此功能將根據(jù)需要，配合 vxml 腳本實(shí)現(xiàn)：根據(jù)座席人員選擇，由系統(tǒng)向客戶報(bào)定制數(shù)據(jù)（需要 vxml 以及客戶定制的瀏覽器腳本如 html，asp，jsp 等配合實(shí)現(xiàn)） 。根據(jù)座席人員選擇，瀏覽器外呼功能（需要客戶定制的瀏覽器腳本如 html，asp，jsp 等配合實(shí)現(xiàn)） 。 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理軟件是對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)和參數(shù)進(jìn)行配置，主要配置的參數(shù)有 CTI 的配置、座席的配置等。上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 24 頁(yè) 系統(tǒng)管理員登陸系統(tǒng)，必須用管理系統(tǒng)中管理員編號(hào)和正確的密碼，才可以進(jìn)入系統(tǒng)登陸系統(tǒng)時(shí)，可以更換設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)新增管理員，管理員登陸本系統(tǒng)后，可以再增加新的管理員，輸入基本資料并分配權(quán)限修改密碼，管理員可以修改自己的密碼修改管理員名稱，管理員可以修改自己的名稱修改管理員的管理權(quán)限刪除管理員，刪除除了當(dāng)前登錄以外的管理員賬號(hào) CTI 系統(tǒng)參數(shù)配置? 系統(tǒng)配置上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 25 頁(yè)修改系統(tǒng)配置的參數(shù)描述修改系統(tǒng)配置的參數(shù)值? 座席管理新增座席，輸入座席的基本資料如座席編號(hào)和密碼等等確定即可；上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 26 頁(yè)修改座席密碼，管理員可以修改座席的密碼；修改話務(wù)員姓名，管理員可以修改話務(wù)員姓名；修改分配座席是否為班長(zhǎng)席的權(quán)限；修改座席類型；刪除已有的座席。? 座席分組管理新增座席分組，輸入座席分組的分組編號(hào)和分組名稱以及加入確定即可；修改座席分組的分組名稱，管理員可以修改座席分組的分組名稱；修改座席分組里所包含的座席；刪除已有的座席分組。? 設(shè)備管理上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 27 頁(yè)新增路由點(diǎn)，輸入基本資料確定即可；修改路由點(diǎn)的設(shè)備類型；修改路由點(diǎn)的路由點(diǎn)說明；刪除已有的路由點(diǎn)。? 座席離開原因管理上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 28 頁(yè)新增座席離開原因，輸入離開原因說明即可修改座席離開原因，修改離開原因說明即可刪除已有的座席離開原因 Agent 系統(tǒng)新增業(yè)務(wù)分組；修改選中的業(yè)務(wù)分組名稱；刪除所選的業(yè)務(wù)分組（業(yè)務(wù)分組下面有業(yè)務(wù)的話先刪除業(yè)務(wù)，再刪除分組） ；業(yè)務(wù)分組授權(quán)，將該業(yè)務(wù)分組下的業(yè)務(wù)，分配授權(quán)到各個(gè)座席；新增業(yè)務(wù)，選中業(yè)務(wù)分組，在其下面可以新增業(yè)務(wù)；修改選中的業(yè)務(wù)；刪除選中的業(yè)務(wù)；重設(shè)分組，可以將選中的座席改變業(yè)務(wù)分組；授權(quán)，可以將選中的業(yè)務(wù)授權(quán)給想分配的座席。彈出客戶頁(yè)面上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 29 頁(yè)新增被叫客戶頁(yè)面；修改被叫客戶頁(yè)面；刪除選中的被叫客戶頁(yè)面。 系統(tǒng)報(bào)表(AmanyReport)本項(xiàng)目提供一套完整的報(bào)表，并可以方便的生成 Excel 文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有：本項(xiàng)目提供一套完整的報(bào)表，并可以方便的生成 Excel 文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有：分機(jī)話務(wù)量總統(tǒng)計(jì)表分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表分時(shí)段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)詳細(xì)表座席平均服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表用戶放棄統(tǒng)計(jì)表依照數(shù)據(jù)生成餅狀圖 多次呼入號(hào)碼統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)主界面上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 30 頁(yè)統(tǒng)計(jì)的餅狀圖如下：統(tǒng)計(jì)的柱狀圖如下：上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 31 頁(yè)4 系統(tǒng)容錯(cuò)、災(zāi)備、冗余呼叫中心系統(tǒng)涉及到多個(gè)學(xué)科范疇，如何保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，提供系統(tǒng)的容錯(cuò)性，在極端情況發(fā)生時(shí)，能保證整個(gè)系統(tǒng)的基本功能不受影響。 IVR 系統(tǒng)故障當(dāng) IVR 系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng) IVR 應(yīng)急方案。具體流程如下：? 客戶電話呼入? CTI 發(fā)現(xiàn) IVR 出現(xiàn)故障? CTI 通過 PBX 將電話直接轉(zhuǎn)移到坐席? 坐席端電話振鈴，彈屏 CTI 系統(tǒng)故障當(dāng) CTI 系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng) CTI 應(yīng)急方案。具體流程如下：? 客戶電話呼入，聽到語音提示? IVR 發(fā)現(xiàn) CTI 出現(xiàn)故障上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 32 頁(yè)? IVR 通過 PBX 將電話直接轉(zhuǎn)移到坐席? 坐席電話振鈴 局域網(wǎng)故障當(dāng)內(nèi)部局域網(wǎng)發(fā)生故障時(shí)，CTI、PBX、坐席端無法進(jìn)行通信，可收到啟動(dòng)應(yīng)急方案。具體流程如下：? 在提供的數(shù)字話機(jī)上輸入“help1954”? PBX 切換到應(yīng)急狀態(tài)? 客戶電話呼入? 坐席電話振鈴5 和后臺(tái)業(yè)務(wù)整合 公司隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，信息化程度也在逐步發(fā)展，未來可能會(huì)有著多種信息處理系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)資源管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等，呼叫中心勢(shì)必和這些系統(tǒng)進(jìn)行整合，成為企業(yè)統(tǒng)一的對(duì)外窗口，是信息發(fā)布和收集的集中處理通道。公司服務(wù)信息化程度也在逐步發(fā)展，未來可能會(huì)有著多種信息處理系統(tǒng)，如城市模塊化管理系統(tǒng)、權(quán)力陽光系統(tǒng)等專業(yè)系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等，呼叫中心勢(shì)必和這些系統(tǒng)進(jìn)行整合，成為企業(yè)統(tǒng)一的對(duì)外窗口，是信息發(fā)布和收集的集中處理通道。 XML/WebService 模式呼叫中心系統(tǒng)同業(yè)務(wù)有關(guān)系的主要是 IVR 服務(wù)器和 Agent 人工座席兩部分，他們都是通過 AppServer 應(yīng)用服務(wù)器同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)；IVR 服務(wù)器和人工座席都是采用瀏覽器模式，他們的業(yè)務(wù)邏輯都是通過應(yīng)用服務(wù)器上的 Web 服務(wù)器進(jìn)行的， IVR 的 VoiceXML 頁(yè)面和人工座席的HTML 頁(yè)面都是通過 AppServer 上的 Web 服務(wù)器靜態(tài)或動(dòng)態(tài)產(chǎn)生的，他們同 AppServer 的通信都是通過 HTTP 協(xié)議進(jìn)行的。上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 33 頁(yè)AppServer應(yīng)用服務(wù)器人工座席 后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)HTML／HTTP TCP/IPHTTPAgent 人工座席系統(tǒng)軟件部分分軟電話模塊和瀏覽器組成；瀏覽器實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，該塊是基于 Web Server 的方式實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)提供一個(gè) Web Browser 的容器，具體的業(yè)務(wù)處理以 Web Page 的方式處理，業(yè)務(wù)模板的框架結(jié)構(gòu)如下：當(dāng)人工座席登陸后，AgentBrowser 從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)加載業(yè)務(wù)菜單，每個(gè)業(yè)務(wù)菜單都對(duì)應(yīng)一個(gè) URL，當(dāng)話務(wù)員點(diǎn)擊業(yè)務(wù)菜單時(shí)，系統(tǒng)就訪問對(duì)應(yīng)的URL，效果顯示在座席瀏覽器上；系統(tǒng)同時(shí)將呼叫信息或從其他座席和IVR 得到的 UUI 信息傳送給相應(yīng)的頁(yè)面，有頁(yè)面對(duì)這些信息自行處理；菜單和 URL 的對(duì)應(yīng)關(guān)系由 PMS 進(jìn)行配置；如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身就是瀏覽器模式的，這樣的結(jié)構(gòu)可以將這些終端界面直接嵌入座席系統(tǒng)中，無需進(jìn)行二次開發(fā)和進(jìn)行接口定義。下圖為來電彈屏界面示例：座席系統(tǒng)軟 電話功能業(yè) 務(wù)處理W e b瀏 覽器A p p S e r v e r /W e b S e r v e r業(yè)務(wù)系統(tǒng)( 數(shù)據(jù) 庫(kù)、W e bS e r v i c e )上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 34 頁(yè)可以看出 AppServer 應(yīng)用服務(wù)器是外部系統(tǒng)同 AMANY 呼叫中心系統(tǒng)接口的核心模塊，由于 AMANY 采用開放協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)際就是一個(gè) Web 服務(wù)器，因此同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口技術(shù)不受 AMANY 系統(tǒng)的限制，只要 Web 服務(wù)器能支持通信技術(shù)在這里都全面支持，下面都分別進(jìn)行舉例說明；如果有些通信技術(shù)在下面描述中沒有涉及到的，但是 Web 技術(shù)支持的，應(yīng)用服務(wù)器都支持。后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供 WebService 接口，該接口基于 HTTP 協(xié)議，數(shù)據(jù)格式采用雙方共同定義的 XML 格式，后臺(tái)系統(tǒng)提供 AppServer 可以訪問的 URL 就可以了；環(huán)境成熟時(shí)， 的 WebService 方式，只是要遵守他們的調(diào)用格式就可以了。后臺(tái)可以用多種方式提供接口：ASP、 JSP、 PHP、CGI、JavaScript 等等，Web 服務(wù)器只要支持 HTTP就可以了。這是我們主要推薦的接口模式，主要優(yōu)點(diǎn)：開放的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，兼容性好，跨平臺(tái)；由于采用 XML，數(shù)據(jù)格式定義靈活，擴(kuò)展方便；成熟技術(shù)，系統(tǒng)穩(wěn)定；第三方技術(shù)支持多，開發(fā)簡(jiǎn)單，開發(fā)速度快，可維護(hù)性好；系統(tǒng)性能好，安全性高。這是整個(gè) IT 界一個(gè)技術(shù)發(fā)展方向。 COM／DCOM 模式 該模式主要針對(duì)傳統(tǒng)的通信接口，傳統(tǒng)的通信手段有：上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 35 頁(yè)? Socket? Windows DLL? 中間件 Service／DLL，這些技術(shù)都將在 AppServer 中被包裝成 COM／DCOM／COM＋，應(yīng)用服務(wù)器通過對(duì)這些 COM 的調(diào)用實(shí)現(xiàn)對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問。因?yàn)楹芏嘤脩舻沫h(huán)境已經(jīng)存在很多 IT 系統(tǒng)，對(duì)外的通信接口有很多種，這種模式比較好地能支持這些環(huán)境。例如：Socket 通信就在很多系統(tǒng)中存在，而中間件模式在很多金融系統(tǒng)中存在，所以該接口模式能支持大多數(shù)已經(jīng)存在的系統(tǒng)。 DB／SQL 模式有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)可以公開給內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上其他 IT 系統(tǒng)直接訪問，在這種情況下，AppServer 可以直接訪問這些數(shù)據(jù)庫(kù)。訪問的對(duì)象可以為兩種對(duì)象：表和存儲(chǔ)過程；通過對(duì)訪問用戶權(quán)限的設(shè)置，也可以增加系統(tǒng)的安全性，例如：限制 Ap