【正文】 ...................................................................................................... 56 (五 ) 錄音管理工具 ................................................................................................................ 59 第 1 頁(yè) 某 銀行 呼叫中心系統(tǒng) 概述 隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的對(duì)通信技術(shù)、計(jì)算技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)模式提出了更高的要求。于是，呼叫中心演進(jìn)到了第五代。 第五代呼叫中心是基于 UC 的、基于 SOA 和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備 JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái) TSP 的呼叫中心。 因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個(gè)特性： ? 通信，基于 UC： 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件 、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。 ? 計(jì)算，基于 SOA 和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)： 呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于 SOA 技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。 ? 管理，具備 JIT 管理思想： 準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（ Justintime， JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式 作為一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國(guó)的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式、杜絕一切形式的浪費(fèi)、尊重人性，調(diào)動(dòng)人的積極性、良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對(duì) JIT 第 2 頁(yè) 管理思想提供有效的管理工具。 ? 業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái) TSP： 第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于 50 多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可 以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心等等。 本解決方案，構(gòu)建 某 銀行第五代呼叫中心，不僅可用于現(xiàn)有銀行呼叫中心建設(shè)，滿足電話銀行、銀行客服呼叫中心的常規(guī)需求，對(duì)于發(fā)展越來(lái)越快的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)也能提供全方位的解決方案，通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的充分融合，結(jié)合傳統(tǒng)呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，提出了基于 Inter 的呼叫中心 ICC（ Inter Call Center），可極大的方便了網(wǎng)銀客服用戶，為客戶提供語(yǔ)音、視頻、白板等互動(dòng)便捷的服務(wù)模式，對(duì)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的開(kāi)展可起 到極大的推動(dòng)作用。 第 3 頁(yè) 系統(tǒng) 功能 模塊 本系統(tǒng)提供以下的功能模塊： ? 自動(dòng)語(yǔ)音 (IVR) ? 傳真索取 ? 個(gè)人賬戶查詢 ? 留言錄音 ? 投訴舉報(bào) ? 業(yè)務(wù)處理 ? 話務(wù)分配 (ACD) ? 話務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 業(yè)務(wù)員席系統(tǒng) ? 班長(zhǎng)系統(tǒng) ? 座席質(zhì)量管理系統(tǒng) ? 軟電話系統(tǒng) ? 政策法規(guī)資料查詢 ? 短信功能 ? EMail功能 系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 系統(tǒng) 按照服務(wù) 一號(hào)通、一線清、多方式 的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。 系統(tǒng)將 某 銀行 內(nèi)分屬各職能部門為用戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外 聯(lián)系 窗口 ，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)電話等解決用戶所有疑難問(wèn)題的目標(biāo)； 系統(tǒng) 提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓用戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高 某 銀行 對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題的響應(yīng)速度和 公共 形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)用戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足用戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)， 以幫助 企業(yè) 實(shí)現(xiàn)決策分析。 第 4 頁(yè) 本 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向用戶，充分利用了 銀行 現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。 系統(tǒng)采用排隊(duì) 交換 機(jī)作為主控設(shè)備，座席類型選用模擬和數(shù)字混合模式，模擬坐席為打入的用戶服務(wù)，數(shù)字坐席用來(lái)完成主動(dòng)外呼的功能； 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) (IVR)選用數(shù)字語(yǔ)音卡實(shí)現(xiàn)，集成度高、速度快、穩(wěn)定。 在話務(wù)分配上，我們的系統(tǒng)中增加本地偏好路由，使得各個(gè)城市的市民打電話進(jìn)入系統(tǒng)之后，選 擇 轉(zhuǎn)接人工座席的時(shí)候，系統(tǒng)將自動(dòng)地把電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)城市的座席上去，而不需要二次撥號(hào)（需要系統(tǒng)中存在遠(yuǎn)端 IP 坐席）； 在通話錄音方面采用省集中的方式進(jìn)行通話錄音，各地市班長(zhǎng)可以通過(guò)系統(tǒng)查聽(tīng)本市座席的錄音文件； 傳真采用數(shù)字傳真的方式實(shí)現(xiàn)自助功能，百姓可以通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航選者自己想得到的傳真文件進(jìn)行接收； 本系統(tǒng)可以與銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)查詢 ； 本系統(tǒng) 融入客戶關(guān)系管理 (CRM)理念，認(rèn)真研究便民服務(wù)工作的實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用 國(guó)際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計(jì)而成的新一代呼叫中心。 該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層 CLIENT/SERVER 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、 INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與貴機(jī)關(guān)已有技術(shù)支持 第 5 頁(yè) 系統(tǒng) (如 MSS 系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等 )緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音 /傳真、機(jī)關(guān)相關(guān)人員等為用戶 提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為用戶與貴 銀行 之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶 (電話 )語(yǔ)音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。 本呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)話通過(guò)排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)的話路自動(dòng)分配 (ACD)技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí)， CTI 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊 ；通過(guò) WEB 技術(shù)和 WEB 服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò) WEB 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問(wèn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為用戶提供 賬戶操作 、 信息查詢等相關(guān) 服務(wù)、批評(píng)建議 /投訴舉報(bào)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn) 一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題 ；通過(guò)坐席完備的電話功能及 CTI 服務(wù)器可控制交換機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話保留、多方通話、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)工作人員的相互轉(zhuǎn)接。 系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維 護(hù)功能。 本系統(tǒng)具有全程監(jiān)控功能：班長(zhǎng)坐席可以在任一時(shí)刻監(jiān)聽(tīng)人工坐席的服務(wù)情況，參與答復(fù)客戶，同時(shí)有利于分析客服人員服務(wù)能力，針對(duì)性地提出改進(jìn)服務(wù)意見(jiàn)。 本系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，可跨越時(shí)間、空間，全方位的為人民用戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握人民用戶的各種要求。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：重要信息語(yǔ)音通知、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋、滿意度調(diào)查 、理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷 等。 第 6 頁(yè) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 完整的呼叫中心系統(tǒng)在硬件結(jié)構(gòu)上分為通訊系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)兩部分， 通訊系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成交換、通話等基本的通訊功能 ；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、分析和處理，控制通訊系統(tǒng)來(lái)完成呼叫中心的功能，雙方通過(guò) CTI 結(jié)合在一起，協(xié)調(diào)工作。 第 7 頁(yè) 上圖中的 通訊 系統(tǒng)包括集團(tuán)電話、語(yǔ)音板卡和短信模塊，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括服務(wù)器、客戶端以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 完整的呼叫中心系統(tǒng)在軟件 結(jié) 構(gòu)上分為 CTI 功能模塊、 IVR 功能模塊、短信功能模塊、錄音功能模塊和業(yè)務(wù)處理功能模塊。 CTI 功能模塊 是 整套系統(tǒng)的核心功能，統(tǒng)一管理其他的功能模塊。 CTI 又分為 CTI 服務(wù)功能、 ACD（智能話務(wù)分配）功能和話務(wù)管理功能， IVR 分為語(yǔ)音導(dǎo)航、傳真和 TTS（文本朗讀），軟件 的結(jié)構(gòu)圖如下： 各個(gè)軟件功能模塊按照一定的流程進(jìn)行工作，具體的工作流程圖如下： 第 8 頁(yè) 系統(tǒng)的工作流程 電 話 銀 行 接 入 ２ １ …… 公共客戶 簽約客戶 4 銀行信息 ０ 人工服務(wù) 退出電話銀行 ＃ 3 中間業(yè)務(wù) 第 9 頁(yè) (一 ) 公共客戶功能流程 (1) 公共客戶儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理流程 儲(chǔ)蓄存折業(yè)務(wù) 銀行卡業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)人工服務(wù) 返回上級(jí)菜單 1 ２ 0 幫助 9 公共客戶 否有 9 5 正確 4 2 3 6 １ 查詢余額 報(bào)出錯(cuò)誤結(jié)果 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) 輸入帳號(hào) hao 號(hào) 輸 入密碼 查詢近日明細(xì) 傳真對(duì)帳單 修改密碼 密碼出錯(cuò)三 次？ 按照日期查明細(xì) 帳號(hào)密 碼核對(duì) 使用幫助 返回上一級(jí)菜單 口頭掛失 第 10 頁(yè) A. 查詢余額 B. 查詢近日明細(xì) 按照機(jī)器日期向前查詢出最多 10 筆明細(xì)，依照發(fā)生日期從后往前語(yǔ)音回報(bào)。 C. 按照日期查詢明細(xì) 按照輸入日期向后查詢出最多 10 筆明細(xì)，依照發(fā)生日期從前往后語(yǔ)音回報(bào)。 正確 報(bào)出余額 出錯(cuò) 報(bào)出錯(cuò)誤提示 查詢 查詢余額 正確 報(bào)出錯(cuò)誤 提示 回報(bào)查到明細(xì) 出錯(cuò) 查詢 查詢近日明細(xì) 按照日期查詢明細(xì) 回報(bào)查到明細(xì) 正確 出錯(cuò) 查詢 報(bào)出錯(cuò)誤 提示 輸入查詢?nèi)掌? 第 11 頁(yè) D. 傳真對(duì)帳單 E. 修改密碼 修改儲(chǔ)蓄存折取款密碼時(shí)，需要輸入舊密碼，只有舊密碼核對(duì)正確后，才能修改密碼。這個(gè)功能是否允許使用由銀行業(yè)務(wù)部門決定。如果不開(kāi)通此功能，語(yǔ)音提示“到銀行柜臺(tái)或 ATM 修改密碼”。 傳真對(duì)帳單 發(fā)送傳真 輸入查詢?nèi)掌? 正確 出錯(cuò) 報(bào)出錯(cuò)誤提示 查詢 成功 相同 不同 錯(cuò)誤 修改密碼 輸入新密碼 再輸入一次新密碼 報(bào)出成功結(jié)果 退回本級(jí)菜單 報(bào)出錯(cuò)誤提示 報(bào)出錯(cuò)誤提示 兩次密 碼相同 修改 密碼 第 12 頁(yè) F. 口頭掛失 口頭掛失成功后，語(yǔ)音提示“口頭掛失成功，務(wù)必請(qǐng)您再到銀 行柜臺(tái)辦理正式掛失業(yè)務(wù)”。 G. 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作幫助 錯(cuò)誤 成功 口頭掛失 輸入證件類別 輸入證件號(hào)碼 掛失 報(bào)出成功結(jié)果 報(bào)錯(cuò)誤提示 返回上級(jí)菜單 操作幫助 播幫助語(yǔ)音 返回到本級(jí) 第 13 頁(yè) (2) 公共客戶 銀行卡業(yè)務(wù) 流程 A. 描述 進(jìn)入卡業(yè)務(wù)查詢首先要核對(duì)卡號(hào)、卡取款密碼是否正確，然后才能進(jìn)入卡業(yè)務(wù)查詢的各種功能。 B. 銀行卡業(yè)務(wù)處理流程