【正文】 呼叫中心系統(tǒng) 解決方案 目 錄 某 銀行呼叫中心系統(tǒng) ..................................................................................................................... 1 概述 ............................................................................................................................................ 1 系統(tǒng)功能模塊 ............................................................................................................................ 3 系統(tǒng)的設計 ................................................................................................................................ 3 系統(tǒng)結構 .................................................................................................................................... 6 系統(tǒng)的工作流程 ........................................................................................................................ 8 (一 ) 公共客戶功能流程 .......................................................................................................... 9 (二 ) 簽約客戶流程 ................................................................................................................ 18 (三 ) 中間業(yè)務流程 ................................................................................................................ 27 (四 ) 銀行信息服務業(yè) 務流程 ................................................................................................ 29 (五 ) 銀行客戶人工服務流程 ................................................................................................ 31 某 銀行呼叫中心平臺功能簡介 ................................................................................................... 32 系統(tǒng)的特點 .............................................................................................................................. 32 語音平臺功能 .......................................................................................................................... 32 話務員坐席子系統(tǒng) .................................................................................................................. 35 (一 ) 坐席系統(tǒng)功能 ................................................................................................................ 35 (二 ) 坐席業(yè)務功能 ................................................................................................................ 37 (三 ) 監(jiān)控功能 ........................................................................................................................ 38 (四 ) 查詢統(tǒng)計功能 ................................................................................................................ 39 管理子系統(tǒng) .............................................................................................................................. 39 (一 ) 系統(tǒng)管理 ........................................................................................................................ 39 (二 ) 應用管理 ........................................................................................................................ 41 短信服務子系統(tǒng) ...................................................................................................................... 42 郵件服務器模塊 ...................................................................................................................... 43 為銀行設計的特殊功能 .......................................................................................................... 43 用戶管理 .................................................................................................................................. 46 數(shù)據庫管理 .............................................................................................................................. 46 大屏顯示功能 ........................................................................................................................ 47 呼叫中心中間件軟件介紹 ........................................................................................................... 47 實時服務總線 .......................................................................................................................... 48 實時內存數(shù)據庫 ...................................................................................................................... 48 呼叫中心關鍵服務 .................................................................................................................. 48 (一 ) CTIServer ......................................................................................................................... 49 (二 ) 路由策略服務器（ ACD Server） .................................................................................. 50 (三 ) 交互式語音應答（ IVR Server） .................................................................................... 50 (四 ) 報表服務器（ Report Server） ...................................................................................... 51 (五 ) 錄音服務器（ Record Server） ...................................................................................... 52 (六 ) 實時統(tǒng)計服務器（ Monitor Server） ............................................................................ 52 (七 ) 外撥服務器（ OutBound Server） ................................................................................ 52 (八 ) 互聯(lián)網呼叫中心（ ICC Server） .................................................................................... 53 集成開發(fā)環(huán)境 .......................................................................................................................... 53 管理工具集 .............................................................................................................................. 53 (一 ) 配置管理工具 ................................................................................................................ 53 (二 ) 組織機構管理工具 ........................................................................................................ 53 (三 ) 報表管理工具 ................................................................................................................ 54 (四 ) 實時統(tǒng)計管理工具 ..