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正文內(nèi)容

[金融投資]某銀行呼叫中心系統(tǒng)解決方案-客戶(編輯修改稿)

2024-11-18 16:52 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 C. 查詢余額 否有 正確 是 9 5 4 2 3 6 1 查詢余額 報(bào)出錯(cuò)誤結(jié)果 銀行卡業(yè)務(wù) 0 輸入卡號(hào) 輸入密碼 卡號(hào)密 碼核對(duì) 密碼出錯(cuò)三次? 查詢近日明細(xì) 按照日期查詢明細(xì) 傳真對(duì)帳單 修改密碼 口頭掛失 使用幫助 人工服務(wù) 返回上一級(jí)菜單 錯(cuò)誤 第 14 頁 D. 查詢近日明細(xì) E. 按照日期查詢 明細(xì) 查詢余額 正確 報(bào)出余額 出錯(cuò) 報(bào)出錯(cuò)誤提示 查詢 正確 按照日期查詢明細(xì) 回報(bào)查到明細(xì) 出錯(cuò) 查詢 報(bào)出錯(cuò)誤提示 輸入查詢?nèi)掌? 查詢近日明細(xì) 回報(bào)查到明細(xì) 正確 出錯(cuò) 報(bào)出錯(cuò)誤提示 查詢 第 15 頁 F. 傳真對(duì)帳單 G. 修改密碼 修改卡取款密碼時(shí),需要輸入舊密碼,只有舊密碼核對(duì)正確后,才能修改密碼。這個(gè)功能是否允許使用由銀行業(yè)務(wù)部門決定。如果不開通此功能,語音提示“到銀行柜臺(tái)或 ATM 修改密碼”。 出錯(cuò) 發(fā)送傳真 正確 報(bào)出錯(cuò)誤提示 輸入查詢?nèi)掌? 傳真對(duì)帳單 查詢 第 16 頁 H. 口頭掛失 口頭掛失成功后,語音提示“口頭掛失成功,務(wù)必請(qǐng)您再到銀行柜臺(tái)辦理正式掛失業(yè)務(wù)”。 不同 錯(cuò)誤 成功 修改密碼 輸入新密碼 再輸入一次新密碼 修改 密碼 兩次密碼相同 相同 退回本級(jí)菜單 報(bào)出錯(cuò)誤提示 報(bào)出錯(cuò)誤提示 報(bào)出成功結(jié)果 第 17 頁 錯(cuò)誤 成功 口頭掛失 輸入證件類別 輸入證件號(hào)碼 掛失 報(bào)出成功結(jié)果 報(bào)錯(cuò)誤提示 返回上級(jí)菜單 第 18 頁 (二 ) 簽約客 戶流程 (1) 個(gè)人客戶流程 簽約客戶 個(gè)人客戶 1 2 * 重聽菜單內(nèi)容 返回上級(jí)菜單 單位客戶 6 銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 銀證通業(yè)務(wù) 3 5 國債業(yè)務(wù) 返回上級(jí)菜單 4 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) 銀行卡業(yè)務(wù) 2 1 輸入簽約客戶號(hào) 帳號(hào)密 碼核對(duì) 報(bào)出錯(cuò)誤結(jié)果 是 否 個(gè)人客戶 輸入簽約密碼 錯(cuò)誤 密碼出錯(cuò)三次? 正確 第 19 頁 A. 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理流程 與普通用戶的處理流程相比較,簽約用戶處理流程的不同點(diǎn)在于以下兩點(diǎn): (1) 進(jìn)行口頭掛失時(shí),不需要輸入證件類別和證件號(hào)碼。 (2) 修改密碼時(shí),需要先輸入舊密碼。 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) 9 4 2 3 5 1 查詢余額 查詢近日明細(xì) 傳真對(duì)帳單 口頭掛失 使用幫助 返回上級(jí)菜單 按照日期查明細(xì) 輸入儲(chǔ)蓄存折號(hào) 修改密碼 6 錯(cuò)誤 成功 口頭掛失 掛失 報(bào)出成功結(jié)果 報(bào)錯(cuò)誤提示 返回上級(jí)菜單 第 20 頁 B. 銀行卡業(yè)務(wù)處理流程 不同 錯(cuò)誤 修改密碼 輸入新密碼 再輸入一次新密碼 兩次密碼相同 相同 退回本級(jí)菜單 輸入舊密碼 報(bào)出錯(cuò)誤提示 修改 密碼 報(bào)出錯(cuò)誤提示 報(bào)出成功結(jié)果 9 5 4 2 3 6 1 查詢余額 輸入卡號(hào) 查詢近日明細(xì) 傳真對(duì)帳單 口頭掛失 卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 使用幫助 返回上級(jí)菜單 按照日期查明細(xì) 卡業(yè)務(wù)查詢 修改密碼 7 成功 第 21 頁 同普通客戶卡查詢業(yè)務(wù)下功能流程,區(qū)別有以下兩點(diǎn): ? 進(jìn)行口頭掛失時(shí),不需要輸入證件類別和證件號(hào)碼。 ? 修改密碼時(shí),需要先輸入舊密碼。 流程圖同簽約用戶儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。 卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)處理流程圖如下: 卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 輸入轉(zhuǎn)出卡號(hào) 輸入轉(zhuǎn)出卡取款密碼 輸入轉(zhuǎn)入卡卡號(hào) 正確 是 錯(cuò)誤 否 確認(rèn)嗎 后臺(tái)處理 報(bào)成功結(jié)果 輸入金額 報(bào)錯(cuò)誤提示 返回本級(jí)菜單 第 22 頁 (2) 單位客戶業(yè)務(wù)流程 A. 描述 單位客戶功能主要用于對(duì)公司會(huì)計(jì)客戶的帳務(wù)查詢。客戶想使用銀行客戶的對(duì)公單位客戶業(yè)務(wù)功能時(shí),必須先到銀行柜面完成簽約并開通。進(jìn)入單位客戶業(yè)務(wù)首先要核對(duì)短帳號(hào)、 查詢密碼是否正確,然后才能進(jìn)入對(duì)公業(yè)務(wù)的各種功能。 備注:只有簽約客戶才能使用銀行客戶的單位客戶查詢業(yè)務(wù)。 B. 單位客戶業(yè)務(wù)處理流程 C. 查詢余額 是 否有 7 5 正確 4 2 3 6 1 查詢余額 報(bào)出錯(cuò)誤結(jié)果 單位客戶 輸入簽約號(hào) 輸入密碼 密碼核對(duì) 查詢近日明細(xì) 傳真對(duì)帳單 修改密碼 按金額查明細(xì) 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 返回上級(jí)菜單 密碼出錯(cuò)三 次 按照日期查明細(xì) 錯(cuò)誤 第 23 頁 D. 查詢近日明細(xì) 按照機(jī)器日期向前查詢出最多 10 筆明細(xì),依照發(fā)生日期從后往前語音回報(bào)。 E. 按照日期查詢明細(xì) 按照輸入日期向后查詢出最多 10 筆明細(xì),依照發(fā)生日期從前往后語音回報(bào)。 正確 查詢余額 報(bào)出余額 出錯(cuò) 查詢 報(bào)出錯(cuò)誤提示 查詢近日明細(xì) 回報(bào)查到明細(xì) 正確 出錯(cuò) 報(bào)出錯(cuò)誤提示 查詢 第 24 頁 F. 傳真對(duì)帳單 按照輸入日期向后查詢出最多 100 筆明細(xì),傳真對(duì)帳單。 G. 修改密碼 修改查詢密碼時(shí),需要輸入舊密碼,只有舊密碼核對(duì)正確后,才能修改密碼。 按照日期查詢明細(xì) 回報(bào)查到明細(xì) 正確 出錯(cuò) 查詢 報(bào)出錯(cuò)誤提示 輸入查詢?nèi)掌? 傳真對(duì)帳單 發(fā)送傳真 正確 出錯(cuò) 查詢 報(bào)出錯(cuò)誤提示 輸入查詢?nèi)掌? 成功 第 25 頁 H. 按金額查詢明細(xì) 按照輸入查詢金額的177。 5%精度,查詢?cè)摻痤~的收付帳務(wù)明細(xì)。 不同 錯(cuò)誤 修改密碼 輸入新密碼 再輸入一次新密碼 退回本級(jí)菜單 報(bào)出錯(cuò) 誤提示 兩次密碼相同 正確 修改 密碼 報(bào)出錯(cuò)誤提示 報(bào)出成功結(jié)果 第 26 頁 I. 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 按金額查明細(xì) 回報(bào)查到明細(xì) 正確 出錯(cuò) 查詢 報(bào)出錯(cuò)誤提示 輸入查詢金額 第 27 頁 (三 ) 中間業(yè)務(wù)流程 (1) 業(yè)務(wù) 描述 銀行客戶中間業(yè)務(wù)包括代繳固定電話費(fèi)、 代繳手機(jī)費(fèi) 以及其他的繳費(fèi)業(yè)務(wù) 。包括費(fèi)用查詢和繳費(fèi)兩種功能。備注:為了控制轉(zhuǎn)帳風(fēng)險(xiǎn),對(duì)于普通客戶不開通代交費(fèi)業(yè)務(wù),只有簽約客戶才能通過銀行客戶進(jìn)行代交費(fèi)業(yè)務(wù)。 本方案中以代繳電話費(fèi)為例進(jìn)行說明,其他代繳業(yè)務(wù)同樣可以處理,比如電費(fèi)、水費(fèi)等等。 (2) 中間業(yè)務(wù)處理 A. 代繳固定電話費(fèi)業(yè)務(wù) 單位客戶轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 輸入轉(zhuǎn)出帳號(hào) 輸入轉(zhuǎn)入帳號(hào) 正確 是 錯(cuò)誤 否 確認(rèn)嗎 后臺(tái)處理 報(bào)成功結(jié)果 輸入金額 報(bào)錯(cuò)誤提示 返回本級(jí)菜單 第 28 頁 B. 代繳手機(jī)費(fèi)業(yè)務(wù) 銀行客戶 手機(jī) 代繳費(fèi)業(yè)務(wù)中的 “ 查費(fèi)繳費(fèi) ” 與固定電話的 “ 查費(fèi) ” 功能完全相同,所以在此不再 細(xì)劃。增加了一個(gè) “ 預(yù)存 ” 功能。 正確 是 是 固定電話繳費(fèi) 錯(cuò) 誤 報(bào)錯(cuò)誤結(jié)果 交費(fèi) 繳費(fèi) 報(bào)應(yīng)繳話費(fèi) 輸入卡號(hào) 輸入取款密碼 報(bào)正確結(jié)果 否 成功? 是 否 否 輸入電話號(hào)碼 查 費(fèi) 報(bào)出應(yīng)交費(fèi)用 返回上級(jí)菜單 是否繳費(fèi) 確認(rèn) 第 29 頁 (四 ) 銀行信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程 (1) 公共信息處理流程 移動(dòng)手機(jī)費(fèi) 輸入電話號(hào)碼 2 1 預(yù) 存 返回上級(jí)菜單 查費(fèi)繳費(fèi) 錯(cuò)誤 正確 報(bào)出成功結(jié)果 報(bào)出應(yīng)交費(fèi)用 輸入卡號(hào) 輸入取款密碼 報(bào)錯(cuò)誤結(jié)果 輸入交費(fèi)金額 繳費(fèi) 第 30 頁 (2) 銀行業(yè)務(wù)介紹 A. 查詢利率 B. 查詢匯率 1 公共信息查詢 銀行 業(yè)務(wù)介紹 2 利 率 查 詢 3 匯率查詢 返 回 上級(jí)菜單 3 2 1 播放第一條信息 銀行業(yè)務(wù)介紹 重 聽 信 息 播 放 下一條信息 播 放 上一條信息 返 回 上級(jí)菜單 9 2 1 活期利率 查詢利率 整整利率 教育儲(chǔ)蓄 返回上級(jí)菜單 播放活期掛牌利率 順序播放整整利率 。 順序播放 存本取息利率 第 31 頁 (五 ) 銀行客戶人工服務(wù)流程 銀行客戶主菜單中提供 “ 業(yè)務(wù)咨詢、受理投訴 ” 業(yè)務(wù),客戶按 ‘ 0’ 直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù)。 服務(wù)結(jié)束 接通坐席 播放“坐席工號(hào)” 進(jìn)行人工服務(wù) 返回上級(jí)菜單 選擇“人工服務(wù)” 播放“等待 音樂” 6 5 4 3 2 1 查詢匯率 港幣 日元 英鎊 馬克 歐元 美元 返回 播放匯率 其它幣種同美元播放 第 32 頁 某 銀行 呼叫中心平臺(tái)功能簡介 系統(tǒng)的特點(diǎn) ? 模塊化設(shè)計(jì),可以組建不同規(guī)模的應(yīng)用 ? 穩(wěn)定性高,由于系統(tǒng)采用平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想,在設(shè)計(jì)不同應(yīng)用的過程中,只改動(dòng)上層應(yīng)用而不涉及底層結(jié)構(gòu),因此可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性 ? 靈活性高,系統(tǒng)提供流程編輯器,可以根據(jù)具體的需求設(shè)計(jì)不同的流程,另外還提供豐富的開發(fā)接口,因此可以與具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合。 ? 嚴(yán)密的應(yīng)用內(nèi)控機(jī)制和強(qiáng)大的外部安全保障,保證各種資源萬無一失。 ? 操作簡單,啟用快捷,人性化個(gè)性化界面設(shè)計(jì) ? 標(biāo)準(zhǔn)性:網(wǎng)絡(luò)協(xié)議采用標(biāo)準(zhǔn)的 TCP/IP協(xié)議,數(shù)據(jù)庫接口采用 Windows 標(biāo)準(zhǔn)的 ODBC 接口 ? 良好的報(bào)警機(jī)制:一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障,系統(tǒng)采用三層報(bào)警方式:彈出式報(bào)警、音樂式報(bào)警以及電話通知式報(bào)警 語音平臺(tái)功能 ? 呼叫接入功能 當(dāng)有用戶撥打時(shí),語音服務(wù)器即可自動(dòng)檢測到電話呼入,并自動(dòng)摘機(jī)應(yīng)答,進(jìn)入語音導(dǎo)航功能。 ? 來電檢測功能 當(dāng)有市民撥打時(shí),語音服務(wù)器能自動(dòng)檢測到來電號(hào)碼,并將來電號(hào)碼記錄保存下來。 ? 多路由功能 語音服務(wù)器可提供主叫路由、被叫路由、作息時(shí)間路由、節(jié)假日路由、遇忙路由、 無人應(yīng)答路由、隊(duì)列溢出路由等多種路由功能。 第 33 頁 ? 優(yōu)先級(jí)控制策 略 語音服務(wù)器支持從一個(gè)呼叫發(fā)起到電話被接聽的整個(gè)過程中對(duì)呼叫的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行有效的自動(dòng)和人為的控制策略。 優(yōu)先級(jí)控制策略可由用戶自定義設(shè)置,也可使用系統(tǒng)提供的控制策略。 如:設(shè)置一個(gè) VIP(貴賓客戶)最優(yōu)策略應(yīng)用于 VIP 客戶,當(dāng)該客戶來電時(shí),首先轉(zhuǎn)接該客戶的來電,其它用戶等待。 ? IVR 自動(dòng)語音交互功能 當(dāng)市民進(jìn)入銀行客戶系統(tǒng),系統(tǒng)自動(dòng)播放語音對(duì)市民進(jìn)行語音導(dǎo)航,并可接收市民的按鍵,提供市民與銀行客戶系統(tǒng)的交互平臺(tái)。 ? 語音導(dǎo)航( IVR)編輯功能 系統(tǒng)提
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