【正文】 判斷。 統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析功能就是為運營管理人員提供對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開展信息、運營狀況、人員工作情況等進(jìn)行統(tǒng)計和分析。主要包括：216。 總體運營質(zhì)量統(tǒng)計；216。 服務(wù)水平報表（包括：平均排隊時間、接聽率、放棄率、轉(zhuǎn)接率、投訴率等）；216。 呼叫放棄率日報/周報/月報；216。 平均交談時間周報/月報表；216。 投訴率日報/周報/月報/年報（包括：投訴處理跟進(jìn)表、投訴匯總分析表等）；216。 客戶滿意度報表（對坐席服務(wù)的滿意度、呼叫系統(tǒng)的滿意度）；216。 事后處理時間（小組或個人）的日報周報月報表；216。 實際工作率日報/周報/月報；216。 平均單呼成本日報/周報/月報/年報；216。 平均持線時間（坐席）日報；216。 平均振鈴次數(shù)日報/周報/月報/年報；216。 平均排隊時間日報周報/月報；216。 平均應(yīng)答速度圖表；216。 每小時呼叫次數(shù)日報；216。 占線率報表；216。 出勤率報表；216。 已復(fù)電話百分比日報/周報/月報/年報；216。 一次性解決問題的呼叫率周報/月報；216。 隊列放置率日報/周報/月報/年報；216。 轉(zhuǎn)接呼叫率報表；216。 總呼叫數(shù)分類統(tǒng)計報表。 運營數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)還提供運營管理人員對系統(tǒng)運營的一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)的功能，比如：知識庫信息維護(hù)、特殊信息修改等提供簡單、易用的工具。 服務(wù)質(zhì)量管理（可選）216。 實現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的質(zhì)檢對所有業(yè)務(wù)接入方式均能實現(xiàn)相應(yīng)的質(zhì)檢功能，包括電話語音、傳真、電子郵件、web呼叫、短信等。216。 全業(yè)務(wù)實時錄音功能，大容量錄音存儲功能提供所有業(yè)務(wù)的724小時實時錄音功能，％。提供在線錄音及質(zhì)檢信息保留6個月，備份錄音及質(zhì)檢信息保留1年。國有市銀行將全程錄音作為用戶開通業(yè)務(wù)時的協(xié)議附件及法律依據(jù)，則針對成功受理用戶業(yè)務(wù)申請、用戶投訴、成功進(jìn)行主動營銷等具有法律效力依據(jù)的全程錄音至少要可供查詢6個月以后作為用戶檔案永久存檔。216。 全業(yè)務(wù)質(zhì)檢基礎(chǔ)功能實現(xiàn)全業(yè)務(wù)質(zhì)檢，具體包括現(xiàn)場監(jiān)聽、插入、攔截、強制示忙、強制示閑、強制簽出等功能，所有功能均在給相應(yīng)的工號賦權(quán)后實現(xiàn)。 績效考核管理（可選）呼叫中心的績效管理要結(jié)合國有市銀行呼叫中心工作內(nèi)容以及長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，呼叫中心的崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)。１、話務(wù)考核指標(biāo)：話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時間內(nèi)完成的電話服務(wù)個數(shù)，一般計算單位為月，系統(tǒng)提報表供相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計，管理人員可以結(jié)合自身管理特點進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時跟進(jìn)。２、質(zhì)量考核指標(biāo) ：對座席人工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，對所有業(yè)務(wù)接入方式均能實現(xiàn)相應(yīng)的質(zhì)檢功能，包括電話語音、傳真、電子郵件、web呼叫、短信等。系統(tǒng)提供針對座席代表通話記錄的考評功能，能夠針對不同的情況采用不同的預(yù)設(shè)考評模版進(jìn)行考評。l 考評公式、考評結(jié)果格式、考評等級均可以靈活定制。如：定制一個滿分，每個差錯減一分，每個服務(wù)態(tài)度問題減三分……依據(jù)相應(yīng)的制度進(jìn)行考評。l 能夠提供按任意時段進(jìn)行的考評結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，作為座席代表工作情況的考評依據(jù)。l 質(zhì)檢員可以在在線質(zhì)檢、回放質(zhì)檢等多種模式中進(jìn)行考評記錄，且均作為考評依據(jù)。l 提供每個座席代表的差錯記錄，所有差錯均可歸類，并可按工號、時段、班組等組合查詢條件進(jìn)行打印和保存為excel、txt、dbf等格式的文件。l 要求能夠提供質(zhì)檢結(jié)果、質(zhì)檢修改記錄和多人質(zhì)檢記錄的查詢功能，其中質(zhì)檢結(jié)果查詢要求既要能夠查詢到質(zhì)檢詳細(xì)記錄，又能查詢到質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計信息。日常考核指標(biāo) ：系統(tǒng)提供座席人員日常的出勤考核，并且系統(tǒng)提供人工座席的實時監(jiān)控功能。 自動排班管理（可選）排班管理提供了自動排班功能，能夠根據(jù)前面預(yù)測出來的每個時段的坐席數(shù)量，集合本項目組的CSR資源狀況，自動生成詳細(xì)的員工排班表，可以確保呼叫中心在合適的時間安排合適數(shù)量的具備合適技能的坐席代表。排班軟件在提供自動排班功能的同時，提供了手工和微調(diào)功能，方便客服中心管理人員在某些特定的情況下進(jìn)行自行安排，以形成最終的員工明細(xì)排班表。5 設(shè)備配置 配置依據(jù)配置參數(shù)計算依據(jù)：項目描述參考值忙時呼叫集中率最忙1小時的呼叫量占每月平均呼叫量的百分比1%平均呼叫時長(s)每個呼叫的平均時長150人工服務(wù)與自動語音呼叫比例1/5傳真業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動業(yè)務(wù)端口數(shù)比例1/15外撥業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動業(yè)務(wù)端口數(shù)比例此比例可以在營銷管理中可配置1/6話務(wù)員最高負(fù)荷IVR端口利用率人工座席數(shù)目25項目計算公式參考值IVR端口數(shù)目(路)傳真端口數(shù)目(路)IVR端口數(shù)*傳真業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動業(yè)務(wù)端口數(shù)比例外撥線數(shù)目(路)IVR端口數(shù)*外撥業(yè)務(wù)端口數(shù)與自動業(yè)務(wù)端口數(shù)比例中繼線數(shù)目(路)（人工座席數(shù)目/話務(wù)員最高負(fù)荷+ IVR端口數(shù)目/ IVR端口利用率）小時忙時呼叫量(次/小時)（每小時3600秒*端口利用率*中繼線數(shù)目）/平均時長每月平均呼叫總量(次/月)忙時呼叫量/忙時呼叫集中率根據(jù)上表，考慮國有市銀行對系統(tǒng)建設(shè)的實際要求，我們確認(rèn)呼叫配置參數(shù)具體如下：接入中繼X路；坐席X個；IVR端口X個；傳真端口X路，外撥端口X路（可調(diào)）。按以上的配置計算每天最高理論上可以處理的呼叫總數(shù)為：個/小時*24小時/天=個/天；但實際處理呼叫個數(shù)將達(dá)不到該值，也就是說每天所有時間段呼叫不可能一直處于峰值。根據(jù)國內(nèi)外的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果得出，每天呼叫的峰值時間段約為23小時，占到當(dāng)天整個呼叫量70%左右。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前面已給出網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，這里僅對帶寬需求做出估算。編號項目值A(chǔ)忙時呼叫量為(次/小時)： 2000B人工服務(wù)與自動語音呼叫比例1/5C每次人工服務(wù)產(chǎn)生的UCDS事件數(shù)120D平均呼叫時長內(nèi)，自動語音事件交互次數(shù)18E平均呼叫時長內(nèi)，人工服務(wù)事件交互次數(shù)20F事件總數(shù)=A20%（C+E）+A80%D84800G事件數(shù)據(jù)包大小1K/包H事件占用帶寬=FG/3600I座席實時查聽下載次數(shù)（按人工服務(wù)呼叫數(shù)計）400J用于實時查聽的錄音文件大小8K/sK平均呼叫時長150sL實時查聽占用帶寬=JKI/3600M未來用戶數(shù)的增長倍數(shù)（到2010年底）：2N帶寬需求=（H+L）M314K/s根據(jù)上述計算，帶寬需求為314K，并且要求網(wǎng)絡(luò)時延小于50ms，因此在呼叫中心機房與網(wǎng)通機房之間，采用專線連接。 服務(wù)器設(shè)備應(yīng)用服務(wù)器性能參數(shù)主要是處理能力、內(nèi)存以及并發(fā)用戶數(shù)。參數(shù)的計算主要根據(jù)呼叫量的大小來決定。以下的計算主要是應(yīng)用服務(wù)器并發(fā)用戶數(shù)。 處理能力計算編號項目值A(chǔ)忙時呼叫量為(次/小時)： 2000B每秒平均呼叫次數(shù)為：A/3600C系統(tǒng)配置富裕量因子：1/D高峰瞬間時業(yè)務(wù)放大因子：5E未來用戶數(shù)的增長倍數(shù)（到2010年底）：2F高峰期間并發(fā)用戶數(shù)為：B*C*D*E*8根據(jù)上述計算，應(yīng)用服務(wù)器高峰期間的并發(fā)用戶數(shù)應(yīng)為8個/秒。 內(nèi)存計算內(nèi)存是服務(wù)器的一個重要配置指標(biāo)，計算如下：編號項目內(nèi)存（MB）A操作系統(tǒng)512B數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)512C業(yè)務(wù)處理內(nèi)存開銷：10MB*并發(fā)數(shù)=10880D應(yīng)用程序512E總計1616根據(jù)上述計算，從應(yīng)用服務(wù)器的擴展性、重要性考慮，建議內(nèi)存為2GB，考慮到設(shè)備采購的性價比，實際配置為4GB（參見附件設(shè)備清單）。根據(jù)上述，系統(tǒng)中的PC Server我們均選用HP DL380G5，該設(shè)備的基本指標(biāo)如下：CPU標(biāo)配一`個四核Intel Xeon 5405處理器( GHz, 80W, 1333MHz前端總線)，可擴至2個內(nèi)存PC25300全緩沖DIMM(DDR2667)帶有4:1和2:1可用交叉存?。ń徊娲嫒⌒枰嗤?DIMM），8個DIMM插槽，配置2G，最大32GI/O槽位5個PCIExpress擴展槽數(shù)據(jù)最小有效存儲空間約130G（配1個146G硬盤時）硬盤可擴充個數(shù)8個外設(shè)接口1個串行端口、1個定位設(shè)備（鼠標(biāo)）接口、1個顯卡接口、1個鍵盤接口、2個 VGA 端口（正面 1個、背面 1個）、2個RJ45網(wǎng)絡(luò)接口、1個iLO2遠(yuǎn)程管理端口、（正面2個、背面2個、內(nèi)置1個）網(wǎng)卡帶有 TCP/IP 卸載引擎的兩個嵌入式 NC373i 多功能千兆網(wǎng)絡(luò)適配器電源800 瓦，符合 CE Mark 標(biāo)準(zhǔn)（熱插拔交流冗余電源），支持外部電源控制（通過iLO2遠(yuǎn)程管理端口）雙機熱備，雙機共享磁盤陣列支持雙機共享磁盤陣列，通過第三方軟件支持雙機熱備 錄音服務(wù)器呼叫中心的錄音由網(wǎng)通交換機完成，錄音服務(wù)器只保存語音文件提供查詢，因此在此只對存儲容量做出估算。編號項目值A(chǔ)每月呼叫量200000200000B每呼叫平均時長150sC人工服務(wù)與自動語音呼叫比例1/5D錄音空間大小2K/sE每月錄音文件存儲量A20%BD12GBF錄音文件保存時間24個月合計錄音所需存儲空間288GB合計考慮到今后的業(yè)務(wù)增長率，存儲容量按100％增量計算576GB考慮系統(tǒng)磁盤陣列采用RAID5的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲，對系統(tǒng)存儲空間的利用率為80%，則所需要的磁盤存儲總空間為720GB。實際可以按照6146GB配置磁盤陣列。 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫性能參數(shù)主要是數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的處理能力（TPC－C值）、內(nèi)存以及存儲容量。參數(shù)的計算主要根據(jù)呼叫量的大小來決定。 處理能力計算數(shù)據(jù)庫的處理能力關(guān)系到系統(tǒng)的運行速度和穩(wěn)定性，因此，選擇合適的數(shù)據(jù)庫處理主機非常重要。我們根據(jù)以下條件估算系統(tǒng)的處理能力要求：編號項目值A(chǔ)忙時呼叫量為(次/小時)： 2000B每分鐘對呼叫中心的最大訪問次數(shù)（）（A/60）*40C完成一次人工服務(wù)平均所需處理數(shù)據(jù)請求次數(shù)（包括咨詢、投訴、建議、受理等業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)資料查詢和日志寫入）10D完成一次自動查詢業(yè)務(wù)平均所需處理數(shù)據(jù)請求次數(shù)5E人工與自動服務(wù)比例1/5F計算數(shù)據(jù)庫服務(wù)器每分鐘需處理的并發(fā)請求為：B*1/5*C+B*4/5*D240G每分鐘Web忙時呼叫次數(shù)為電話呼叫的B*4H完成一次Web業(yè)務(wù)平均所需處理數(shù)據(jù)請求次數(shù)10I數(shù)據(jù)庫每分鐘需處理Web呼叫的請求為：G *H40J數(shù)據(jù)庫每分鐘總處理請求次數(shù)即TPM值為：F+I280K數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CPU的利用率不宜超過50％（K=J/50%）560O考慮系統(tǒng)必要的余量，tpCC值為：K/800P考慮系統(tǒng)的擴展性，tpCC值為：O*21600 內(nèi)存計算數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的另一個重要的配置指標(biāo)是內(nèi)存，內(nèi)存的容量對于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的響應(yīng)速度來說是至關(guān)重要的。內(nèi)存容量越大，數(shù)據(jù)庫響應(yīng)速度越高，電話線路的占用時間越短，系統(tǒng)的運營成本越低。編號項目內(nèi)存（MB）A操作系統(tǒng)512B數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)512C雙機熱備軟件64D終端用戶連接：*并發(fā)用戶數(shù)=*200(200是極大值)300E應(yīng)用程序256F總計1644根據(jù)上述計算，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的內(nèi)存應(yīng)取值為2GB，同樣考慮設(shè)備采購的性價比，實際配置為4GB。 存儲容量估算呼叫中心的本地數(shù)據(jù)庫所需空間主要包括：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存儲空間、應(yīng)用系統(tǒng)存儲空間、應(yīng)用系統(tǒng)索引空間。其中，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存儲空間主要存儲數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)自身的系統(tǒng)表空間、索引空間、控制/日志等；應(yīng)用系統(tǒng)存儲空間用于存儲所有用戶資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、對帳單、交易日志數(shù)據(jù)等；應(yīng)用系統(tǒng)索引空間用于對應(yīng)用系統(tǒng)各種數(shù)據(jù)的索引。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括業(yè)務(wù)咨詢資料、用戶投訴建議記錄、業(yè)務(wù)受理記錄等。目前的數(shù)據(jù)庫容量按下表配置（用戶數(shù)以200萬計）：編號項目存儲空間（GB）1數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)空間102應(yīng)用系統(tǒng)存儲空間用戶資料：按照200萬用戶，每個用戶2KB字節(jié)4業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)8各種回復(fù)（咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等），存儲時間為12個月10對帳單（用戶數(shù)2K12個月）48日志數(shù)據(jù)：每月用戶呼叫總數(shù)呼叫記錄字節(jié)數(shù)（2K）存儲月數(shù)（12）中間業(yè)務(wù)相應(yīng)數(shù)據(jù)15統(tǒng)計數(shù)據(jù)（月呼叫數(shù)2K12個月）2（考慮復(fù)雜呼叫場景）103應(yīng)用系統(tǒng)索引開銷(應(yīng)用系統(tǒng)存儲空間的30%)合計有效數(shù)據(jù)存儲合計140合計考慮到今后的業(yè)務(wù)增長率，存儲容量按100％增量計算280考慮系統(tǒng)磁盤陣列采用RAID5的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲，對系統(tǒng)存儲空間的利用率為80%，則所需要的磁盤存儲總空間為350GB。實際可以按照4146GB配置磁盤陣列。6 成功案例部分金融行業(yè)：中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶服務(wù)中心；中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行客戶服務(wù)中心；中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行客戶服務(wù)中心；中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行客戶服務(wù)中心；中國農(nóng)業(yè)銀行河北省分行客戶服務(wù)中心；中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行客戶服務(wù)中心；四川農(nóng)信社電話銀行；黑龍江哈爾濱銀行呼叫中心；常熟商業(yè)銀行電話銀行中心；中信金融外包客戶服務(wù)中心；中國人民銀行總行信息技術(shù)支持服務(wù)中心；中國銀行華北技術(shù)支持中心；61 / 62