【正文】 轉(zhuǎn)接給其他職能坐席或者專家坐席，選擇此功能進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，系統(tǒng)會(huì)列出其他空閑的話務(wù)員，方便進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 (12) 滿意度調(diào)查 第 37 頁 在每次服務(wù)完畢之后，選擇滿意度調(diào)查功能，由市民選擇對本次的服務(wù)是否滿意，用于提高服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督管理。 對于疑難問題的解決全過程，系統(tǒng)會(huì)有詳細(xì)的日志信息，問題解答以后需要在知識(shí)庫中錄入與該問題相關(guān)的知識(shí)信息，為今后類似的咨詢提供幫助。 報(bào)障處理是一種高級別的投訴，座席在收到該類投訴時(shí)，可以通過系統(tǒng)提供的緊急通知模塊通知相關(guān)技術(shù)部門。 查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)接入量、自助服務(wù)接入量、人工服務(wù)接入量，并能統(tǒng)計(jì)各線路的使用量。呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，它不僅是客戶服務(wù)中心日常運(yùn)行所需要的，也為更高一級的管理決策層對客戶服務(wù)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行分析時(shí)提供了數(shù)據(jù)來源。 (二 ) 應(yīng)用管理 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 需要面對各種不同的業(yè)務(wù)要求，而不同的業(yè)務(wù)又有許多共同的基礎(chǔ)，因此要求系統(tǒng)能夠提供一個(gè)在各個(gè)不同的業(yè)務(wù)之外的綜合的應(yīng)用管理手段；另外在實(shí)際運(yùn)行過程中，每天都將產(chǎn)生大量的業(yè)務(wù)有關(guān)的有用信息，這些都可以成為管理人員決策支持的有利工具。 以利率表為例，管理人員可以通過如下界面方便地對每種利率數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、增加、修改或刪除 等操作，操作權(quán)限可以根據(jù)各個(gè)管理人員或操作人員的管理功能靈活設(shè)置。 (5)常用短信功能 軟件提供常用短信功能并通過短語類別分類，方便查詢，支持常用短語維護(hù)，可在編輯短信時(shí)插入短語。 4. 客戶關(guān)懷功能 是指通過短信系統(tǒng)對客戶進(jìn)行一些人性化的通知和祝福服務(wù)，比如針對 VIP客戶可以進(jìn)行生日祝福、信用卡還款通知、匯款到帳通知等等；對于企業(yè)客戶可以進(jìn)行匯款到帳通知、貸款到期通知、大額資金變動(dòng)通知等等 。 11. 定制化基本功能 余額查詢、轉(zhuǎn)帳、傳真對帳單、交易記錄查詢、口頭掛失……，等電話銀行的基本功能，可以根據(jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整 。 呼叫中心 中間件采用軟交換模式構(gòu)建，是呼叫中心通信和呼叫中心業(yè)務(wù)之間的橋梁。 第三，分布式多點(diǎn)互連機(jī)制： 由于采用 TCP/IP 的通信機(jī)制， TCP/IP 天然支持分布式多點(diǎn)互連： 支持多點(diǎn)的排隊(duì)溢出； 呼叫與數(shù)據(jù)同步； 呼叫全網(wǎng)分配。 (三 ) 交互式語音應(yīng)答（ IVR Server） 交互式語音應(yīng)答服務(wù)器是建設(shè)第二代呼叫中心以來的重要應(yīng)用組成部分， 第 51 頁 經(jīng)過多年的發(fā)展完善已成為客戶聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供可靠和強(qiáng)大的自助服務(wù)的必不可少的手段，由于自助服務(wù)可以提供給客戶隨時(shí)隨地的使用，從而最大限度的提高了服務(wù)工作效率，降低了運(yùn)營成本。 圖形報(bào)表，用戶通過簡單的拖拉拽即可改變基本圖形報(bào)表模板的界面，在原模板提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上按新的分類、分組和統(tǒng)計(jì)項(xiàng)產(chǎn)生報(bào)表。通過提供的流程編輯軟件工具 IVRBuilder 輕松實(shí)現(xiàn)流程編輯、并支持流程預(yù)編譯和快速查找定位。 鏈路級雙機(jī)熱備機(jī) 制原理如下： 呼叫中心兩臺(tái)備份的系統(tǒng)都直接通過 CTILink 連接交換機(jī)，兩個(gè)系統(tǒng)之間通過“心跳”機(jī)制互相檢測對方。 實(shí)時(shí)服務(wù)總線 呼叫中心中間件采用實(shí)時(shí)服務(wù)總線統(tǒng)一封裝呼叫數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)一的服務(wù)接口規(guī)范封裝各關(guān)鍵服務(wù)接口，從而使呼叫中心中間件內(nèi)部各子系統(tǒng)和第三方系統(tǒng)可方便的設(shè)置和共享實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，接口互訪 問。 用戶管理 ? 添加刪除用戶 ? 用戶分組 ? 用戶組管理 ? 權(quán)限管理，為不同的用戶組分配不同的權(quán)限 ? 用戶分級管理，省中心設(shè)置總班長，管理所有的座席和班長，各個(gè)地市設(shè)置地市班長，管理本市的座席 數(shù)據(jù)庫管理 ? 數(shù)據(jù)庫修復(fù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者需要重新創(chuàng)建的時(shí)候，可以方便的創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并且用自動(dòng)備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，保證不丟失數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)備份與還原：數(shù)據(jù)備份與還原提供了數(shù)據(jù)的備份和還原的功能，只需要通過簡單的操作即可以實(shí)現(xiàn)。 第 45 頁 我公司提供 的系統(tǒng)中包含電話營銷功能模塊，提供外撥任務(wù)管理、預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥、分組冗余預(yù)覽外撥、業(yè)務(wù)處理、訂單跟蹤等電話營銷中心應(yīng)該具備的功能 。 (2)郵件提醒功能 例如：對于辦理口頭掛失業(yè)務(wù)的客戶，快自動(dòng)解掛時(shí)可以通過郵件提醒客戶盡快辦理書面掛失手續(xù)?？赏瓿啥绦畔⑷航M發(fā)送 (如：短信客戶聯(lián)絡(luò)、新產(chǎn)品發(fā)布通知 )、分組發(fā)送 (如：會(huì)議通知、緊急通知 )、定時(shí)發(fā)送（如： 第 43 頁 提醒短信、恭賀短信、祝福短信）等等。應(yīng)用管理主要包括以下幾個(gè)部分的內(nèi)容： ? 系統(tǒng)日志管理 ? 日終處理 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) (1) 系統(tǒng)日志管理 系統(tǒng)日志管理向管理人員提供系統(tǒng)日志的收集、備份與檢索等功能。 另外，該模塊同時(shí)提供操作員工作業(yè)績有關(guān)的統(tǒng)計(jì)功能，例如統(tǒng)計(jì)指定操作員在指定時(shí)間段內(nèi)處理呼叫的數(shù)量、通話時(shí)間及轉(zhuǎn)接呼叫數(shù)量等工作業(yè)績指標(biāo)。包括服務(wù)次數(shù)、平均服務(wù)時(shí)間、等待次數(shù)、平均等待時(shí)間等。系統(tǒng)同樣提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、圖表分析。 坐席收到投訴或者建議后，立即反饋給相關(guān)部門。便于管理者查詢調(diào)閱，科學(xué)地管理坐席員的服務(wù)工作，同時(shí)對于全部坐席都處于服務(wù)狀態(tài)時(shí)，客戶只能聽“等待音樂”（全忙等待），系統(tǒng)自動(dòng)記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況。 (6)監(jiān)聽 班長臺(tái)可以通過選擇，監(jiān)聽正在服務(wù)的其他某個(gè)坐席的服務(wù)通話內(nèi)容。 簽退：坐席員下班后，必須簽退，坐席簽退后，系統(tǒng)將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。 ? 電話會(huì)議功能 在話務(wù)員空閑時(shí)，可以同時(shí)呼叫多個(gè)外部電話，進(jìn)行 會(huì)議。 分配策略： ? 最長空閑時(shí)間優(yōu)先 第 34 頁 ? 平均空閑最長時(shí)間優(yōu)先 ? 最少回答 時(shí)間優(yōu)先 ? 平均最少回答時(shí)間優(yōu)先 ? 回答次數(shù)最少優(yōu)先 ? 轉(zhuǎn)接坐席功能 語音服務(wù)器可提供將市民電話轉(zhuǎn)接到坐席，接通市民與話務(wù)員電話的功能，當(dāng)有市民需要進(jìn)行咨詢、投訴時(shí)，可在語音導(dǎo)航中選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，轉(zhuǎn)接到銀行客戶服務(wù)中心，與話務(wù)員進(jìn)行通話，完成業(yè)務(wù)咨詢、投訴。 ? IVR 自動(dòng)語音交互功能 當(dāng)市民進(jìn)入銀行客戶系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)播放語音對市民進(jìn)行語音導(dǎo)航，并可接收市民的按鍵，提供市民與銀行客戶系統(tǒng)的交互平臺(tái)。 服務(wù)結(jié)束 接通坐席 播放“坐席工號(hào)” 進(jìn)行人工服務(wù) 返回上級菜單 選擇“人工服務(wù)” 播放“等待 音樂” 6 5 4 3 2 １ 查詢匯率 港幣 日元 英鎊 馬克 歐元 美元 返回 播放匯率 其它幣種同美元播放 第 32 頁 某 銀行 呼叫中心平臺(tái)功能簡介 系統(tǒng)的特點(diǎn) ? 模塊化設(shè)計(jì)，可以組建不同規(guī)模的應(yīng)用 ? 穩(wěn)定性高，由于系統(tǒng)采用平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想，在設(shè)計(jì)不同應(yīng)用的過程中，只改動(dòng)上層應(yīng)用而不涉及底層結(jié)構(gòu)，因此可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性 ? 靈活性高，系統(tǒng)提供流程編輯器，可以根據(jù)具體的需求設(shè)計(jì)不同的流程，另外還提供豐富的開發(fā)接口，因此可以與具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合。 5%精度，查詢該金額的收付帳務(wù)明細(xì)?？蛻粝胧褂勉y行客戶的對公單位客戶業(yè)務(wù)功能時(shí)，必須先到銀行柜面完成簽約并開通。如果不開通此功能，語音提示“到銀行柜臺(tái)或 ATM 修改密碼”。 C. 按照日期查詢明細(xì) 按照輸入日期向后查詢出最多 10 筆明細(xì)，依照發(fā)生日期從前往后語音回報(bào)。 本系統(tǒng)具有全程監(jiān)控功能：班長坐席可以在任一時(shí)刻監(jiān)聽人工坐席的服務(wù)情況，參與答復(fù)客戶，同時(shí)有利于分析客服人員服務(wù)能力，針對性地提出改進(jìn)服務(wù)意見。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)用戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足用戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)， 以幫助 企業(yè) 實(shí)現(xiàn)決策分析。 ? 管理，具備 JIT 管理思想： 準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（ Justintime， JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。于是，呼叫中心演進(jìn)到了第五代。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對 JIT 第 2 頁 管理思想提供有效的管理工具。 在話務(wù)分配上，我們的系統(tǒng)中增加本地偏好路由，使得各個(gè)城市的市民打電話進(jìn)入系統(tǒng)之后，選 擇 轉(zhuǎn)接人工座席的時(shí)候，系統(tǒng)將自動(dòng)地把電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)城市的座席上去，而不需要二次撥號(hào)（需要系統(tǒng)中存在遠(yuǎn)端 IP 坐席）； 在通話錄音方面采用省集中的方式進(jìn)行通話錄音，各地市班長可以通過系統(tǒng)查聽本市座席的錄音文件； 傳真采用數(shù)字傳真的方式實(shí)現(xiàn)自助功能，百姓可以通過語音導(dǎo)航選者自己想得到的傳真文件進(jìn)行接收； 本系統(tǒng)可以與銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)查詢 ； 本系統(tǒng) 融入客戶關(guān)系管理 (CRM)理念，認(rèn)真研究便民服務(wù)工作的實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用 國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計(jì)而成的新一代呼叫中心。 第 6 頁 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 完整的呼叫中心系統(tǒng)在硬件結(jié)構(gòu)上分為通訊系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)兩部分， 通訊系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成交換、通話等基本的通訊功能 ；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、分析和處理，控制通訊系統(tǒng)來完成呼叫中心的功能，雙方通過 CTI 結(jié)合在一起，協(xié)調(diào)工作。如果不開通此功能，語音提示“到銀行柜臺(tái)或 ATM 修改密碼”。 (2) 修改密碼時(shí)，需要先輸入舊密碼。 B. 單位客戶業(yè)務(wù)處理流程 C. 查詢余額 是 否有 7 5 正確 4 2 3 6 １ 查詢余額 報(bào)出錯(cuò)誤結(jié)果 單位客戶 輸入簽約號(hào) 輸入密碼 密碼核對 查詢近日明細(xì) 傳真對帳單 修改密碼 按金額查明細(xì) 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 返回上級菜單 密碼出錯(cuò)三 次 按照日期查明細(xì) 錯(cuò)誤 第 23 頁 D. 查詢近日明細(xì) 按照機(jī)器日期向前查詢出最多 10 筆明細(xì)，依照發(fā)生日期從后往前語音回報(bào)。備注：為了控制轉(zhuǎn)帳風(fēng)險(xiǎn)，對于普通客戶不開通代交費(fèi)業(yè)務(wù)，只有簽約客戶才能通過銀行客戶進(jìn)行代交費(fèi)業(yè)務(wù)。 ? 嚴(yán)密的應(yīng)用內(nèi)控機(jī)制和強(qiáng)大的外部安全保障，保證各種資源萬無一失。 ? 語音導(dǎo)航（ IVR）編輯功能 系統(tǒng)提供圖形拖掛式、操作簡便、功能強(qiáng)大的語音導(dǎo)航編輯器。 ? 來話轉(zhuǎn)接功能 語音服務(wù)器可提供來話轉(zhuǎn)接功能，市民與話務(wù)員通話過程中，該話務(wù)員不能解答市民的問題時(shí)，可將電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的專家坐席、職能坐席上。 話務(wù)員坐席子系統(tǒng) 話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從 CTI服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。否則坐席員下班后，無人再接聽來話，造成該坐席閉鎖。 (7)監(jiān)聽插話 班長在進(jìn)行監(jiān)聽的過程中，使用監(jiān)聽插話功能可與市民進(jìn)行通話。 (14) 統(tǒng)計(jì)坐席服務(wù)情況，并生成每月報(bào)表 可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)每月全部坐席員的服務(wù)情況，并生成每月報(bào)表。 相關(guān)部門的投訴建議處理人員，接到通知后立即對該條投訴建議內(nèi)容進(jìn)行處理。 (三 ) 監(jiān)控功能 (1)實(shí)時(shí)監(jiān)視線路通話狀態(tài)、來電號(hào)碼 通過座席監(jiān)控軟件可以實(shí)時(shí)了解呼叫中心每條線路通話工作狀態(tài)、來電號(hào)碼、正在通話的線路數(shù)量、接通時(shí)間。 查詢分析交易業(yè)務(wù)流水。 系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，提供可選的壁掛式顯示板以顯示重要信息，可同時(shí)管理多個(gè)客戶服務(wù)呼叫中心，支持遠(yuǎn)程管理模式，同時(shí)可以根據(jù)不同的情況及時(shí)對系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行必要的調(diào)整。用戶通過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)或人工坐席向客戶服務(wù)中心要求各種服務(wù)的同時(shí)，系統(tǒng)將產(chǎn)生大量的事件記錄日志，以供管理人員在需要的時(shí)候查詢或統(tǒng)計(jì)分析使用。 (1)定時(shí)發(fā)送 對預(yù)先定制好的信息，按定制的時(shí)間進(jìn)行發(fā)送。 為銀行設(shè)計(jì)的特殊功能 第 44 頁 1. 個(gè)性化電話銀行功能 所謂個(gè)性化電話銀行是指用戶可以通過坐席員或者網(wǎng)站去訂制個(gè)人電話銀行的流程，比如某客戶只需要通過電話銀行查詢余額和進(jìn)行電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等費(fèi)用的代繳功能，那么他就可以通過電話銀行的定制功能設(shè)置個(gè)性化的流程，定制之后他再打電話進(jìn)入電話銀行之后就只能聽到自己需要功能的語音引導(dǎo)了，如果臨 時(shí)需要其他的服務(wù)，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行處理 。 6. 增值服務(wù)功能 增值服務(wù)功能是指為客戶提供機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)訂、保險(xiǎn)購買等商務(wù)服務(wù)，提高用戶的忠誠度 。我們推薦要經(jīng)常進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，一 旦系統(tǒng)癱瘓或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可以用備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行還原。 ? 可支持查詢或訂閱方式取得實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)； ? 支持各服務(wù)間消息通訊及外部系統(tǒng)通訊； ? 架構(gòu)開放，可方便在呼叫數(shù)據(jù)上關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。正常情況下只有一個(gè)系統(tǒng)處于活動(dòng)狀態(tài)，如果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺(tái)服務(wù)器能夠通過心跳檢測到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有的服務(wù)功能。生成的流程文件可以在不影響正常自助語音服務(wù)的運(yùn)行情況下提供給 IVR 服務(wù)解析執(zhí)行，立即更新立即生