【正文】 要求。這些聯(lián)絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件 、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式、杜絕一切形式的浪費、尊重人性，調(diào)動人的積極性、良好的外部協(xié)作關系。 第 3 頁 系統(tǒng) 功能 模塊 本系統(tǒng)提供以下的功能模塊： ? 自動語音 (IVR) ? 傳真索取 ? 個人賬戶查詢 ? 留言錄音 ? 投訴舉報 ? 業(yè)務處理 ? 話務分配 (ACD) ? 話務統(tǒng)計 ? 業(yè)務員席系統(tǒng) ? 班長系統(tǒng) ? 座席質(zhì)量管理系統(tǒng) ? 軟電話系統(tǒng) ? 政策法規(guī)資料查詢 ? 短信功能 ? EMail功能 系統(tǒng)的設計 系統(tǒng) 按照服務 一號通、一線清、多方式 的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。 系統(tǒng)采用排隊 交換 機作為主控設備，座席類型選用模擬和數(shù)字混合模式，模擬坐席為打入的用戶服務，數(shù)字坐席用來完成主動外呼的功能； 自動語音服務 (IVR)選用數(shù)字語音卡實現(xiàn)，集成度高、速度快、穩(wěn)定。 本呼叫中心系統(tǒng)中來話通過排隊交換機系統(tǒng)的話路自動分配 (ACD)技術及CTI 模塊的智能呼叫路由技術的組合，使話路可在 IVR 自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時， CTI 服務器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊 ；通過 WEB 技術和 WEB 服務器的數(shù)據(jù)庫連接技術的集成，坐席可通過 WEB 服務器和數(shù)據(jù)庫服務器與整個系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務信息，為用戶提供 賬戶操作 、 信息查詢等相關 服務、批評建議 /投訴舉報等服務，實現(xiàn) 一個電話解決用戶所有問題 ；通過坐席完備的電話功能及 CTI 服務器可控制交換機實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實現(xiàn)了與其他話務員以及相關工作人員的相互轉(zhuǎn)接。外撥服務的內(nèi)容可包括：重要信息語音通知、投訴舉報處理結(jié)果反饋、滿意度調(diào)查 、理財產(chǎn)品的營銷 等。 CTI 功能模塊 是 整套系統(tǒng)的核心功能，統(tǒng)一管理其他的功能模塊。這個功能是否允許使用由銀行業(yè)務部門決定。 B. 銀行卡業(yè)務處理流程 C. 查詢余額 否有 正確 是 9 5 4 2 3 6 １ 查詢余額 報出錯誤結(jié)果 銀行卡業(yè)務 0 輸入卡號 輸入密碼 卡號密 碼核對 密碼出錯三次？ 查詢近日明細 按照日期查詢明細 傳真對帳單 修改密碼 口頭掛失 使用幫助 人工服務 返回上一級菜單 錯誤 第 14 頁 D. 查詢近日明細 E. 按照日期查詢 明細 查詢余額 正確 報出余額 出錯 報出錯誤提示 查詢 正確 按照日期查詢明細 回報查到明細 出錯 查詢 報出錯誤提示 輸入查詢?nèi)掌? 查詢近日明細 回報查到明細 正確 出錯 報出錯誤提示 查詢 第 15 頁 F. 傳真對帳單 G. 修改密碼 修改卡取款密碼時，需要輸入舊密碼，只有舊密碼核對正確后，才能修改密碼。 不同 錯誤 成功 修改密碼 輸入新密碼 再輸入一次新密碼 修改 密碼 兩次密碼相同 相同 退回本級菜單 報出錯誤提示 報出錯誤提示 報出成功結(jié)果 第 17 頁 錯誤 成功 口頭掛失 輸入證件類別 輸入證件號碼 掛失 報出成功結(jié)果 報錯誤提示 返回上級菜單 第 18 頁 (二 ) 簽約客 戶流程 (1) 個人客戶流程 簽約客戶 個人客戶 １ 2 * 重聽菜單內(nèi)容 返回上級菜單 單位客戶 6 銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務 銀證通業(yè)務 3 5 國債業(yè)務 返回上級菜單 4 儲蓄業(yè)務 銀行卡業(yè)務 2 １ 輸入簽約客戶號 帳號密 碼核對 報出錯誤結(jié)果 是 否 個人客戶 輸入簽約密碼 錯誤 密碼出錯三次？ 正確 第 19 頁 A. 儲蓄業(yè)務處理流程 與普通用戶的處理流程相比較，簽約用戶處理流程的不同點在于以下兩點： (1) 進行口頭掛失時，不需要輸入證件類別和證件號碼。 流程圖同簽約用戶儲蓄業(yè)務。 備注：只有簽約客戶才能使用銀行客戶的單位客戶查詢業(yè)務。 G. 修改密碼 修改查詢密碼時，需要輸入舊密碼，只有舊密碼核對正確后，才能修改密碼。包括費用查詢和繳費兩種功能。增加了一個 “ 預存 ” 功能。 ? 操作簡單，啟用快捷，人性化個性化界面設計 ? 標準性：網(wǎng)絡協(xié)議采用標準的 TCP/IP協(xié)議，數(shù)據(jù)庫接口采用 Windows 標準的 ODBC 接口 ? 良好的報警機制：一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)采用三層報警方式：彈出式報警、音樂式報警以及電話通知式報警 語音平臺功能 ? 呼叫接入功能 當有用戶撥打時，語音服務器即可自動檢測到電話呼入，并自動摘機應答，進入語音導航功能。 優(yōu)先級控制策略可由用戶自定義設置，也可使用系統(tǒng)提供的控制策略。用戶可根據(jù) 自身業(yè)務流程，來定制 IVR 流程。系統(tǒng)會自動選擇空閑的坐席位置，把來話轉(zhuǎn)接過去。 ? 通話實時錄音 系統(tǒng)可靈活設定是否對坐席服務通話進行錄音，錄音內(nèi)容存放在語音服務器中。 ? 傳真服務 第 35 頁 語音服務器可提供 BFX、 TIFF 等多種格式的傳真功能。處理完這些數(shù)據(jù)，應用自動通過遠程數(shù)據(jù)庫接口訪問應用數(shù)據(jù)庫，并為話務員啟動相應的服務窗口。 (2)坐席員管理功能。 暫停：坐席員暫停后，又回到坐席，使用此功能恢復工作，可以繼續(xù) 第 36 頁 接聽來話。 (4)來話轉(zhuǎn)接 坐席管理模塊可提供來話轉(zhuǎn)接功能，用于話務員將來話轉(zhuǎn)接給其他職能坐席或者專家坐席，選擇此功能進行轉(zhuǎn)接時，系統(tǒng)會列出其他空閑的話務員，方便進行轉(zhuǎn)接。 (8)坐席呼叫 用于實現(xiàn)兩個坐席之間的內(nèi)部通話。 (12) 滿意度調(diào)查 第 37 頁 在每次服務完畢之后，選擇滿意度調(diào)查功能，由市民選擇對本次的服務是否滿意，用于提高服務質(zhì)量、監(jiān)督管理。例如：坐席員每月服務次數(shù)、接聽投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、服務總時長、平均服務時長，“久不應答”次數(shù)、“未掛機”次數(shù)。 對于疑難問題的解決全過程，系統(tǒng)會有詳細的日志信息，問題解答以后需要在知識庫中錄入與該問題相關的知識信息，為今后類似的咨詢提供幫助。 處理完畢后，立即反饋給客服中心。 報障處理是一種高級別的投訴，座席在收到該類投訴時，可以通過系統(tǒng)提供的緊急通知模塊通知相關技術部門。 (2)交易業(yè)務監(jiān)控 座席員通過座席電腦可以直觀了解 CTI 平臺與后臺主機的交易業(yè)務情況，隨時了解系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)交易業(yè)務的問題所在。 查詢統(tǒng)計系統(tǒng)接入量、自助服務接入量、人工服務接入量，并能統(tǒng)計各線路的使用量。 管理子系統(tǒng) 客戶服務中心系統(tǒng)的管理直接影響到客戶服務中心的運行狀況，良好的系統(tǒng)管理可以提高系統(tǒng)資源的利用率，降低系統(tǒng)的運行成本，使系統(tǒng)運行在可控制狀態(tài)下，充分發(fā)揮客戶服務中心的優(yōu)勢，進一步提高客戶滿意度。呼叫監(jiān)控與話務統(tǒng)計是實時進行的，它不僅是客戶服務中心日常運行所需要的，也為更高一級的管理決策層對客戶服務中心的運行情況進行分析時提供了數(shù)據(jù)來源。 (2) 人工服務管理 在客戶服務中心人工服務的開始，系統(tǒng)初始化各種系統(tǒng)參數(shù)與各個業(yè)務相關的啟動參數(shù)，檢查系統(tǒng)各部分的工作狀態(tài)，確認系統(tǒng)可利用的資源狀況，同時準備新的系統(tǒng)日志文件，為新的營業(yè)創(chuàng)造運行環(huán)境。 (二 ) 應用管理 客戶服務中心系統(tǒng) 需要面對各種不同的業(yè)務要求，而不同的業(yè)務又有許多共同的基礎，因此要求系統(tǒng)能夠提供一個在各個不同的業(yè)務之外的綜合的應用管理手段；另外在實際運行過程中，每天都將產(chǎn)生大量的業(yè)務有關的有用信息，這些都可以成為管理人員決策支持的有利工具。 系統(tǒng)中提供的各個業(yè)務模塊通過統(tǒng)一的日志管理模塊記錄下當天發(fā)生的每一次客戶服務內(nèi)容，存放在當天的系統(tǒng)日志文件中，日志文件中的每一行記錄各個數(shù)據(jù)項之間用分號分隔，每個記錄分為兩部分，第一部分為公共部分，記錄每次操作的呼叫開始時間、用戶客戶號、主 叫號碼、坐席號碼、通話時長以 第 42 頁 及用戶需要服務的業(yè)務種類編號信息。 以利率表為例，管理人員可以通過如下界面方便地對每種利率數(shù)據(jù)進行查詢、增加、修改或刪除 等操作，操作權限可以根據(jù)各個管理人員或操作人員的管理功能靈活設置。 (2)短信群發(fā) 支持一次給多人發(fā)不同的短信的功能。 (5)常用短信功能 軟件提供常用短信功能并通過短語類別分類，方便查詢，支持常用短語維護，可在編輯短信時插入短語。 2. 電話支付功能 電話支付功能是目前新興的，配合網(wǎng)絡銷售和電話銷售等電子商務銷售模式的支付方式，具備安全可靠、操作方便等優(yōu)點，具體的操作模式如下： 與銀行有合作協(xié)議的商家通過某種方式與用戶達成銷售意向之后，生成一個訂單號碼，然后把訂單號碼告知銀行和用戶。 4. 客戶關懷功能 是指通過短信系統(tǒng)對客戶進行一些人性化的通知和祝福服務，比如針對 VIP客戶可以進行生日祝福、信用卡還款通知、匯款到帳通知等等；對于企業(yè)客戶可以進行匯款到帳通知、貸款到期通知、大額資金變動通知等等 。 7. 定、活期存款互轉(zhuǎn) 活期轉(zhuǎn)為定期，可設置存期和金額；定期轉(zhuǎn)活期，可以設置為只能轉(zhuǎn)到期的定期存款，也可以設置為隨時可以轉(zhuǎn)。 11. 定制化基本功能 余額查詢、轉(zhuǎn)帳、傳真對帳單、交易記錄查詢、口頭掛失……，等電話銀行的基本功能，可以根據(jù)用戶的實際需求進行調(diào)整 。 ? 數(shù)據(jù)導入與導出：為了方便系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享，我們提供了數(shù)據(jù)的導入與導出功能。 呼叫中心 中間件采用軟交換模式構建，是呼叫中心通信和呼叫中心業(yè)務之間的橋梁。 實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫 呼叫中心 的數(shù)據(jù)存儲在實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫之中 ， 實時內(nèi)存數(shù)據(jù)庫具備以下特性： 所有數(shù)據(jù)存儲在內(nèi)存中； 支持標準 SQL 語句，保證數(shù)據(jù)查詢的開放性； 在 2020 座席的情況下，查詢效率為 20 萬次； 支持聚合函數(shù)，保證高效、靈活的實時統(tǒng)計； 支持 1 秒級的統(tǒng)計數(shù)據(jù)訂閱刷新。 第三，分布式多點互連機制： 由于采用 TCP/IP 的通信機制， TCP/IP 天然支持分布式多點互連： 支持多點的排隊溢出； 呼叫與數(shù)據(jù)同步； 呼叫全網(wǎng)分配。鏈路級雙機備份機制有效地防止了呼叫中心系統(tǒng)單點故障的發(fā)生。 (三 ) 交互式語音應答（ IVR Server） 交互式語音應答服務器是建設第二代呼叫中心以來的重要應用組成部分， 第 51 頁 經(jīng)過多年的發(fā)展完善已成為客戶聯(lián)絡中心為客戶提供可靠和強大的自助服務的必不可少的手段，由于自助服務可以提供給客戶隨時隨地的使用，從而最大限度的提高了服務工作效率，降低了運營成本。系統(tǒng)可以根據(jù)獲取客戶呼叫數(shù)據(jù)信息篩選來話和選擇路由，也可以直接訪問數(shù)據(jù)庫或 webservice 進行業(yè)務定制。 圖形報表，用戶通過簡單的拖拉拽即可改變基本圖形報表模板的界面，在原模板提供的數(shù)據(jù)基礎上按新的分類、分組和統(tǒng)計項產(chǎn)生報表。它依照呼叫中心的各種標準統(tǒng)計指標 提供座席情況分析、客戶呼叫分析、 IVR 呼叫分析、 ACD 隊列分析和系統(tǒng)運行分類統(tǒng)計報表，可以按照組織架構最多分為 6 層來設置分權限篩選查看和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。通過提供的流程編輯軟件工具 IVRBuilder 輕松實現(xiàn)流程編輯、并支持流程預編譯和快速查找定位。呼入呼叫包括電話呼叫、傳真、 EMail、短信、留 言、 ICC 呼叫等。 鏈路級雙機熱備機 制原理如下： 呼叫中心兩臺備份的系統(tǒng)都直接通過 CTILink 連接交換機，兩個系統(tǒng)之間通過“心跳”機制互相檢測對方。 SynRoute CTILink 遵循標準的 CSTA 協(xié)議，直接與交換機交互，避免了采用其他中間件連接帶來的功能損失，例如： 會議處理：大部分呼叫中心中間件對會議的處理非常簡單，屏蔽了 CSTA會議事件的大部分參數(shù)，造成了很多應用無法完成或者完成起來很困難； 中繼監(jiān)控：大部分呼叫中心中間件對中繼的監(jiān)控缺少很多特性參數(shù)，沒有充分體現(xiàn)出中繼和用戶之間的差異，對于統(tǒng)計分析、