【正文】 圖形報(bào)表，用戶通過簡單的拖拉拽即可改變基本圖形報(bào)表模板的界面，在原模板提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上按新的分類、分組和統(tǒng)計(jì)項(xiàng)產(chǎn)生報(bào)表。它依照呼叫中心的各種標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 提供座席情況分析、客戶呼叫分析、 IVR 呼叫分析、 ACD 隊(duì)列分析和系統(tǒng)運(yùn)行分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以按照組織架構(gòu)最多分為 6 層來設(shè)置分權(quán)限篩選查看和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以根據(jù)獲取客戶呼叫數(shù)據(jù)信息篩選來話和選擇路由，也可以直接訪問數(shù)據(jù)庫或 webservice 進(jìn)行業(yè)務(wù)定制。通過提供的流程編輯軟件工具 IVRBuilder 輕松實(shí)現(xiàn)流程編輯、并支持流程預(yù)編譯和快速查找定位。 (三 ) 交互式語音應(yīng)答（ IVR Server） 交互式語音應(yīng)答服務(wù)器是建設(shè)第二代呼叫中心以來的重要應(yīng)用組成部分， 第 51 頁 經(jīng)過多年的發(fā)展完善已成為客戶聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供可靠和強(qiáng)大的自助服務(wù)的必不可少的手段，由于自助服務(wù)可以提供給客戶隨時(shí)隨地的使用，從而最大限度的提高了服務(wù)工作效率，降低了運(yùn)營成本。呼入呼叫包括電話呼叫、傳真、 EMail、短信、留 言、 ICC 呼叫等。鏈路級(jí)雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了呼叫中心系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生。 鏈路級(jí)雙機(jī)熱備機(jī) 制原理如下： 呼叫中心兩臺(tái)備份的系統(tǒng)都直接通過 CTILink 連接交換機(jī)，兩個(gè)系統(tǒng)之間通過“心跳”機(jī)制互相檢測(cè)對(duì)方。 第三，分布式多點(diǎn)互連機(jī)制： 由于采用 TCP/IP 的通信機(jī)制， TCP/IP 天然支持分布式多點(diǎn)互連： 支持多點(diǎn)的排隊(duì)溢出； 呼叫與數(shù)據(jù)同步； 呼叫全網(wǎng)分配。 SynRoute CTILink 遵循標(biāo)準(zhǔn)的 CSTA 協(xié)議，直接與交換機(jī)交互，避免了采用其他中間件連接帶來的功能損失，例如： 會(huì)議處理：大部分呼叫中心中間件對(duì)會(huì)議的處理非常簡單，屏蔽了 CSTA會(huì)議事件的大部分參數(shù)，造成了很多應(yīng)用無法完成或者完成起來很困難； 中繼監(jiān)控：大部分呼叫中心中間件對(duì)中繼的監(jiān)控缺少很多特性參數(shù)，沒有充分體現(xiàn)出中繼和用戶之間的差異，對(duì)于統(tǒng)計(jì)分析、隊(duì)列監(jiān)控的應(yīng)用開發(fā)造成了很大的困難； 可以定制需求：可以根據(jù)用戶的要求， 對(duì)功能、參數(shù)、缺省值各個(gè)方面進(jìn)行定制開發(fā)。 實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫 呼叫中心 的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫之中 ， 實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫具備以下特性： 所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在內(nèi)存中； 支持標(biāo)準(zhǔn) SQL 語句，保證數(shù)據(jù)查詢的開放性； 在 2020 座席的情況下，查詢效率為 20 萬次； 支持聚合函數(shù)，保證高效、靈活的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)； 支持 1 秒級(jí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)訂閱刷新。 實(shí)時(shí)服務(wù)總線 呼叫中心中間件采用實(shí)時(shí)服務(wù)總線統(tǒng)一封裝呼叫數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)一的服務(wù)接口規(guī)范封裝各關(guān)鍵服務(wù)接口，從而使呼叫中心中間件內(nèi)部各子系統(tǒng)和第三方系統(tǒng)可方便的設(shè)置和共享實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，接口互訪 問。 呼叫中心 中間件采用軟交換模式構(gòu)建，是呼叫中心通信和呼叫中心業(yè)務(wù)之間的橋梁。如果有其他類型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)需要應(yīng)用，我們可以采用數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能；如果其他的系統(tǒng)需要使用該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，我們可以采用數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能將數(shù)據(jù)導(dǎo)出去。 ? 數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出：為了方便系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享，我們提供了數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。 用戶管理 ? 添加刪除用戶 ? 用戶分組 ? 用戶組管理 ? 權(quán)限管理，為不同的用戶組分配不同的權(quán)限 ? 用戶分級(jí)管理，省中心設(shè)置總班長，管理所有的座席和班長，各個(gè)地市設(shè)置地市班長，管理本市的座席 數(shù)據(jù)庫管理 ? 數(shù)據(jù)庫修復(fù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者需要重新創(chuàng)建的時(shí)候，可以方便的創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并且用自動(dòng)備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，保證不丟失數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)備份與還原：數(shù)據(jù)備份與還原提供了數(shù)據(jù)的備份和還原的功能，只需要通過簡單的操作即可以實(shí)現(xiàn)。 11. 定制化基本功能 余額查詢、轉(zhuǎn)帳、傳真對(duì)帳單、交易記錄查詢、口頭掛失……，等電話銀行的基本功能，可以根據(jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整 。 9. 外匯相關(guān)業(yè)務(wù) 外幣的結(jié)匯、購匯；外匯牌價(jià)查詢，各幣種兌人民幣實(shí)時(shí)匯率，和各外幣幣種之間直接兌換的匯率。 7. 定、活期存款互轉(zhuǎn) 活期轉(zhuǎn)為定期，可設(shè)置存期和金額；定期轉(zhuǎn)活期，可以設(shè)置為只能轉(zhuǎn)到期的定期存款，也可以設(shè)置為隨時(shí)可以轉(zhuǎn)。 第 45 頁 我公司提供 的系統(tǒng)中包含電話營銷功能模塊，提供外撥任務(wù)管理、預(yù)覽外撥、預(yù)測(cè)外撥、分組冗余預(yù)覽外撥、業(yè)務(wù)處理、訂單跟蹤等電話營銷中心應(yīng)該具備的功能 。 4. 客戶關(guān)懷功能 是指通過短信系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行一些人性化的通知和祝福服務(wù)，比如針對(duì) VIP客戶可以進(jìn)行生日祝福、信用卡還款通知、匯款到帳通知等等；對(duì)于企業(yè)客戶可以進(jìn)行匯款到帳通知、貸款到期通知、大額資金變動(dòng)通知等等 。電話支付照比網(wǎng)上銀行具有安全的優(yōu)越性，因此受到商家和用戶的青睞。 2. 電話支付功能 電話支付功能是目前新興的，配合網(wǎng)絡(luò)銷售和電話銷售等電子商務(wù)銷售模式的支付方式，具備安全可靠、操作方便等優(yōu)點(diǎn)，具體的操作模式如下： 與銀行有合作協(xié)議的商家通過某種方式與用戶達(dá)成銷售意向之后，生成一個(gè)訂單號(hào)碼，然后把訂單號(hào)碼告知銀行和用戶。 (2)郵件提醒功能 例如：對(duì)于辦理口頭掛失業(yè)務(wù)的客戶，快自動(dòng)解掛時(shí)可以通過郵件提醒客戶盡快辦理書面掛失手續(xù)。 (5)常用短信功能 軟件提供常用短信功能并通過短語類別分類，方便查詢，支持常用短語維護(hù)，可在編輯短信時(shí)插入短語。強(qiáng)大的已發(fā) /未發(fā)信息管理，有效防止錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)用戶。 (2)短信群發(fā) 支持一次給多人發(fā)不同的短信的功能?？赏瓿啥绦畔⑷航M發(fā)送 (如：短信客戶聯(lián)絡(luò)、新產(chǎn)品發(fā)布通知 )、分組發(fā)送 (如：會(huì)議通知、緊急通知 )、定時(shí)發(fā)送（如： 第 43 頁 提醒短信、恭賀短信、祝福短信）等等。 以利率表為例，管理人員可以通過如下界面方便地對(duì)每種利率數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、增加、修改或刪除 等操作，操作權(quán)限可以根據(jù)各個(gè)管理人員或操作人員的管理功能靈活設(shè)置。 通過類似的記錄格式定義，系統(tǒng)可以記錄所有業(yè)務(wù)的相關(guān)日志信息，以供管理人員查詢系統(tǒng)日志，完成每天的日終處理工作，或者在業(yè)務(wù)糾紛或出現(xiàn)異常情況的時(shí)候查詢當(dāng)日或歷史日志信息。 系統(tǒng)中提供的各個(gè)業(yè)務(wù)模塊通過統(tǒng)一的日志管理模塊記錄下當(dāng)天發(fā)生的每一次客戶服務(wù)內(nèi)容，存放在當(dāng)天的系統(tǒng)日志文件中，日志文件中的每一行記錄各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)之間用分號(hào)分隔，每個(gè)記錄分為兩部分，第一部分為公共部分，記錄每次操作的呼叫開始時(shí)間、用戶客戶號(hào)、主 叫號(hào)碼、坐席號(hào)碼、通話時(shí)長以 第 42 頁 及用戶需要服務(wù)的業(yè)務(wù)種類編號(hào)信息。應(yīng)用管理主要包括以下幾個(gè)部分的內(nèi)容： ? 系統(tǒng)日志管理 ? 日終處理 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) (1) 系統(tǒng)日志管理 系統(tǒng)日志管理向管理人員提供系統(tǒng)日志的收集、備份與檢索等功能。 (二 ) 應(yīng)用管理 客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 需要面對(duì)各種不同的業(yè)務(wù)要求，而不同的業(yè)務(wù)又有許多共同的基礎(chǔ)，因此要求系統(tǒng)能夠提供一個(gè)在各個(gè)不同的業(yè)務(wù)之外的綜合的應(yīng)用管理手段；另外在實(shí)際運(yùn)行過程中，每天都將產(chǎn)生大量的業(yè)務(wù)有關(guān)的有用信息，這些都可以成為管理人員決策支持的有利工具。在服務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)完成相應(yīng)的系統(tǒng)結(jié)束任務(wù)。 (2) 人工服務(wù)管理 在客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的開始，系統(tǒng)初始化各種系統(tǒng)參數(shù)與各個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)的啟動(dòng)參數(shù)，檢查系統(tǒng)各部分的工作狀態(tài)，確認(rèn)系統(tǒng)可利用的資源狀況，同時(shí)準(zhǔn)備新的系統(tǒng)日志文件，為新的營業(yè)創(chuàng)造運(yùn)行環(huán)境。 另外，該模塊同時(shí)提供操作員工作業(yè)績有關(guān)的統(tǒng)計(jì)功能，例如統(tǒng)計(jì)指定操作員在指定時(shí)間段內(nèi)處理呼叫的數(shù)量、通話時(shí)間及轉(zhuǎn)接呼叫數(shù)量等工作業(yè)績指標(biāo)。呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，它不僅是客戶服務(wù)中心日常運(yùn)行所需要的，也為更高一級(jí)的管理決策層對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行分析時(shí)提供了數(shù)據(jù)來源。 (一 ) 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面，這幾個(gè)部分相互獨(dú)立，相互保障，是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)安全正常高效運(yùn)行的前提： ? 呼叫監(jiān)控 /話務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 人工服務(wù)營業(yè)開始 /結(jié)束管理 ? 操作員管理 ? 網(wǎng)絡(luò)管理和安全管理 (1) 呼叫監(jiān)控 /話務(wù)統(tǒng)計(jì) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)的呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。 管理子系統(tǒng) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理直接影響到客戶服務(wù)中心的運(yùn)行狀況，良好的系統(tǒng)管理可以提高系統(tǒng)資源的利用率，降低系統(tǒng)的運(yùn)行成本，使系統(tǒng)運(yùn)行在可控制狀態(tài)下，充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度。包括服務(wù)次數(shù)、平均服務(wù)時(shí)間、等待次數(shù)、平均等待時(shí)間等。 查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)接入量、自助服務(wù)接入量、人工服務(wù)接入量，并能統(tǒng)計(jì)各線路的使用量。 (4)傳真設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控 在語音平臺(tái)上可以實(shí)時(shí)查看傳真板卡的工作狀態(tài)，了解傳真資源板 第 39 頁 的運(yùn)行狀況。 (2)交易業(yè)務(wù)監(jiān)控 座席員通過座席電腦可以直觀了解 CTI 平臺(tái)與后臺(tái)主機(jī)的交易業(yè)務(wù)情況，隨時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)交易業(yè)務(wù)的問題所在。系統(tǒng)同樣提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、圖表分析。 報(bào)障處理是一種高級(jí)別的投訴，座席在收到該類投訴時(shí)，可以通過系統(tǒng)提供的緊急通知模塊通知相關(guān)技術(shù)部門。從而完成一次投訴建議業(yè)務(wù)的處理。 處理完畢后，立即反饋給客服中心。 坐席收到投訴或者建議后，立即反饋給相關(guān)部門。 對(duì)于疑難問題的解決全過程，系統(tǒng)會(huì)有詳細(xì)的日志信息，問題解答以后需要在知識(shí)庫中錄入與該問題相關(guān)的知識(shí)信息，為今后類似的咨詢提供幫助。 座席在為客戶提供咨詢的過程中，主要參考知識(shí)庫系統(tǒng)。例如：坐席員每月服務(wù)次數(shù)、接聽投訴次數(shù)、接聽咨詢次數(shù)、服務(wù)總時(shí)長、平均服務(wù)時(shí)長，“久不應(yīng)答”次數(shù)、“未掛機(jī)”次數(shù)。便于管理者查詢調(diào)閱，科學(xué)地管理坐席員的服務(wù)工作，同時(shí)對(duì)于全部坐席都處于服務(wù)狀態(tài)時(shí)，客戶只能聽“等待音樂”（全忙等待），系統(tǒng)自動(dòng)記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況。 (12) 滿意度調(diào)查 第 37 頁 在每次服務(wù)完畢之后，選擇滿意度調(diào)查功能，由市民選擇對(duì)本次的服務(wù)是否滿意，用于提高服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督管理。 (10) 三方通話 話務(wù)員在接聽電話時(shí)，同時(shí)可呼叫一個(gè)外部電話，實(shí)現(xiàn)三方通話。 (8)坐席呼叫 用于實(shí)現(xiàn)兩個(gè)坐席之間的內(nèi)部通話。 (6)監(jiān)聽 班長臺(tái)可以通過選擇，監(jiān)聽正在服務(wù)的其他某個(gè)坐席的服務(wù)通話內(nèi)容。 (4)來話轉(zhuǎn)接 坐席管理模塊可提供來話轉(zhuǎn)接功能，用于話務(wù)員將來話轉(zhuǎn)接給其他職能坐席或者專家坐席，選擇此功能進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，系統(tǒng)會(huì)列出其他空閑的話務(wù)員，方便進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 閉鎖：坐席振鈴響后，坐席員長時(shí)間不接電話，出現(xiàn)“久不應(yīng)答”狀態(tài) ，這時(shí)系統(tǒng)將該坐席“閉鎖”，以后將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。 暫停：坐席員暫停后，又回到坐席，使用此功能恢復(fù)工作，可以繼續(xù) 第 36 頁 接聽來話。 簽退：坐席員下班后，必須簽退，坐席簽退后，系統(tǒng)將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。 (2)坐席員管理功能。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動(dòng)通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫接口訪問應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，并為話務(wù)員啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)窗口。 ? 電話會(huì)議功能 在話務(wù)員空閑時(shí)，可以同時(shí)呼叫多個(gè)外部電話，進(jìn)行 會(huì)議。 ? 傳真服務(wù) 第 35 頁 語音服務(wù)器可提供 BFX、 TIFF 等多種格式的傳真功能。 ? 留言服務(wù) 語音服務(wù)器提供留言服務(wù)，在無人值班、夜間服務(wù)、全忙等待等多種情況下，系統(tǒng)自動(dòng)將市民導(dǎo)航到留言服務(wù)，將市民的投訴或者咨詢內(nèi)容進(jìn)行留言。 ? 通話實(shí)時(shí)錄音 系統(tǒng)可靈活設(shè)定是否對(duì)坐席服務(wù)通話進(jìn)行錄音，錄音內(nèi)容存放在語音服務(wù)器中。 分配策略： ? 最長空閑時(shí)間優(yōu)先 第 34 頁 ? 平均空閑最長時(shí)間優(yōu)先 ? 最少回答 時(shí)間優(yōu)先 ? 平均最少回答時(shí)間優(yōu)先 ? 回答次數(shù)最少優(yōu)先 ? 轉(zhuǎn)接坐席功能 語音服務(wù)器可提供將市民電話轉(zhuǎn)接到坐席，接通市民與話務(wù)員電話的功能，當(dāng)有市民需要進(jìn)行咨詢、投訴時(shí)，可在語音導(dǎo)航中選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)，轉(zhuǎn)接到銀行客戶服務(wù)中心，與話務(wù)員進(jìn)行通話，完成業(yè)務(wù)咨詢、投訴。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選擇空閑的坐席位置，把來話轉(zhuǎn)接過去。 語音導(dǎo)航編輯器提供的功能和簡便的操作，可以使用戶很方便定制自己的 IVR 流程，無須任何編程。用戶可根據(jù) 自身業(yè)務(wù)流程，來定制 IVR 流程。 ? IVR 自動(dòng)語音交互功能 當(dāng)市民進(jìn)入銀行客戶系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)播放語音對(duì)市民進(jìn)行語音導(dǎo)航，并可接收市民的按鍵，提供市民與銀行客戶系統(tǒng)的交互平臺(tái)。 優(yōu)先級(jí)控制策略可由用戶自定義設(shè)置，也可使用系統(tǒng)提供的控制策略。 ? 多路由功能 語音服務(wù)器可提供主叫路由、被叫路由、作息時(shí)間路由、節(jié)假日路由、遇忙路由、 無人應(yīng)答路由、隊(duì)列溢出路由等多種路由功能。 ? 操作簡單，啟用快捷，人性化個(gè)性化界面設(shè)計(jì) ? 標(biāo)準(zhǔn)性：網(wǎng)絡(luò)協(xié)議采用標(biāo)準(zhǔn)的 TCP/IP協(xié)議，數(shù)據(jù)庫接口采用 Windows 標(biāo)準(zhǔn)的 ODBC 接口 ? 良好的報(bào)警機(jī)制：一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)采用三層報(bào)警方式：彈出式報(bào)警、音樂式報(bào)警以及電話通知式報(bào)警 語音平臺(tái)功能 ? 呼叫接入功能 當(dāng)有用戶撥打時(shí)，語音服務(wù)器即可自動(dòng)檢測(cè)到電話呼入，并自動(dòng)摘機(jī)應(yīng)答，進(jìn)入語音導(dǎo)航功能。 服務(wù)結(jié)束 接通坐席 播放“坐席工號(hào)” 進(jìn)行人工服務(wù) 返回上級(jí)菜單 選擇“人工服務(wù)” 播放“等待 音樂”