【正文】 隊列監(jiān)控的應用開發(fā)造成了很大的困難； 可以定制需求：可以根據(jù)用戶的要求， 對功能、參數(shù)、缺省值各個方面進行定制開發(fā)。 實時服務總線 呼叫中心中間件采用實時服務總線統(tǒng)一封裝呼叫數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)一的服務接口規(guī)范封裝各關鍵服務接口，從而使呼叫中心中間件內(nèi)部各子系統(tǒng)和第三方系統(tǒng)可方便的設置和共享實時數(shù)據(jù)，接口互訪 問。如果有其他類型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)需要應用，我們可以采用數(shù)據(jù)導入功能；如果其他的系統(tǒng)需要使用該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，我們可以采用數(shù)據(jù)導出功能將數(shù)據(jù)導出去。 用戶管理 ? 添加刪除用戶 ? 用戶分組 ? 用戶組管理 ? 權限管理，為不同的用戶組分配不同的權限 ? 用戶分級管理，省中心設置總班長，管理所有的座席和班長，各個地市設置地市班長，管理本市的座席 數(shù)據(jù)庫管理 ? 數(shù)據(jù)庫修復，當系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者需要重新創(chuàng)建的時候，可以方便的創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并且用自動備份的數(shù)據(jù)進行恢復，保證不丟失數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)備份與還原：數(shù)據(jù)備份與還原提供了數(shù)據(jù)的備份和還原的功能，只需要通過簡單的操作即可以實現(xiàn)。 9. 外匯相關業(yè)務 外幣的結(jié)匯、購匯；外匯牌價查詢，各幣種兌人民幣實時匯率，和各外幣幣種之間直接兌換的匯率。 第 45 頁 我公司提供 的系統(tǒng)中包含電話營銷功能模塊，提供外撥任務管理、預覽外撥、預測外撥、分組冗余預覽外撥、業(yè)務處理、訂單跟蹤等電話營銷中心應該具備的功能 。電話支付照比網(wǎng)上銀行具有安全的優(yōu)越性，因此受到商家和用戶的青睞。 (2)郵件提醒功能 例如：對于辦理口頭掛失業(yè)務的客戶，快自動解掛時可以通過郵件提醒客戶盡快辦理書面掛失手續(xù)。強大的已發(fā) /未發(fā)信息管理，有效防止錯發(fā)，漏發(fā)用戶?？赏瓿啥绦畔⑷航M發(fā)送 (如：短信客戶聯(lián)絡、新產(chǎn)品發(fā)布通知 )、分組發(fā)送 (如：會議通知、緊急通知 )、定時發(fā)送（如： 第 43 頁 提醒短信、恭賀短信、祝福短信）等等。 通過類似的記錄格式定義，系統(tǒng)可以記錄所有業(yè)務的相關日志信息，以供管理人員查詢系統(tǒng)日志，完成每天的日終處理工作，或者在業(yè)務糾紛或出現(xiàn)異常情況的時候查詢當日或歷史日志信息。應用管理主要包括以下幾個部分的內(nèi)容： ? 系統(tǒng)日志管理 ? 日終處理 ? 業(yè)務數(shù)據(jù)管理 ? 業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計 (1) 系統(tǒng)日志管理 系統(tǒng)日志管理向管理人員提供系統(tǒng)日志的收集、備份與檢索等功能。在服務結(jié)束時，系統(tǒng)完成相應的系統(tǒng)結(jié)束任務。 另外，該模塊同時提供操作員工作業(yè)績有關的統(tǒng)計功能，例如統(tǒng)計指定操作員在指定時間段內(nèi)處理呼叫的數(shù)量、通話時間及轉(zhuǎn)接呼叫數(shù)量等工作業(yè)績指標。 (一 ) 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面，這幾個部分相互獨立，相互保障，是客戶服務中心系統(tǒng)安全正常高效運行的前提： ? 呼叫監(jiān)控 /話務統(tǒng)計 ? 人工服務營業(yè)開始 /結(jié)束管理 ? 操作員管理 ? 網(wǎng)絡管理和安全管理 (1) 呼叫監(jiān)控 /話務統(tǒng)計 客戶服務中心系統(tǒng)提供實時的呼叫監(jiān)控與話務統(tǒng)計功能。包括服務次數(shù)、平均服務時間、等待次數(shù)、平均等待時間等。 (4)傳真設備狀態(tài)監(jiān)控 在語音平臺上可以實時查看傳真板卡的工作狀態(tài)，了解傳真資源板 第 39 頁 的運行狀況。系統(tǒng)同樣提供詳細的統(tǒng)計報表、圖表分析。從而完成一次投訴建議業(yè)務的處理。 坐席收到投訴或者建議后，立即反饋給相關部門。 座席在為客戶提供咨詢的過程中，主要參考知識庫系統(tǒng)。便于管理者查詢調(diào)閱，科學地管理坐席員的服務工作，同時對于全部坐席都處于服務狀態(tài)時，客戶只能聽“等待音樂”（全忙等待），系統(tǒng)自動記錄全忙等待流水，便于管理者分析系統(tǒng)情況。 (10) 三方通話 話務員在接聽電話時，同時可呼叫一個外部電話，實現(xiàn)三方通話。 (6)監(jiān)聽 班長臺可以通過選擇，監(jiān)聽正在服務的其他某個坐席的服務通話內(nèi)容。 閉鎖：坐席振鈴響后，坐席員長時間不接電話，出現(xiàn)“久不應答”狀態(tài) ，這時系統(tǒng)將該坐席“閉鎖”，以后將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。 簽退：坐席員下班后，必須簽退，坐席簽退后，系統(tǒng)將不再把來話轉(zhuǎn)接過來。遠程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應用取回話務員為客戶服務所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。 ? 電話會議功能 在話務員空閑時，可以同時呼叫多個外部電話，進行 會議。 ? 留言服務 語音服務器提供留言服務，在無人值班、夜間服務、全忙等待等多種情況下，系統(tǒng)自動將市民導航到留言服務，將市民的投訴或者咨詢內(nèi)容進行留言。 分配策略： ? 最長空閑時間優(yōu)先 第 34 頁 ? 平均空閑最長時間優(yōu)先 ? 最少回答 時間優(yōu)先 ? 平均最少回答時間優(yōu)先 ? 回答次數(shù)最少優(yōu)先 ? 轉(zhuǎn)接坐席功能 語音服務器可提供將市民電話轉(zhuǎn)接到坐席，接通市民與話務員電話的功能，當有市民需要進行咨詢、投訴時，可在語音導航中選擇轉(zhuǎn)人工服務，轉(zhuǎn)接到銀行客戶服務中心，與話務員進行通話，完成業(yè)務咨詢、投訴。 語音導航編輯器提供的功能和簡便的操作，可以使用戶很方便定制自己的 IVR 流程，無須任何編程。 ? IVR 自動語音交互功能 當市民進入銀行客戶系統(tǒng)，系統(tǒng)自動播放語音對市民進行語音導航，并可接收市民的按鍵，提供市民與銀行客戶系統(tǒng)的交互平臺。 ? 多路由功能 語音服務器可提供主叫路由、被叫路由、作息時間路由、節(jié)假日路由、遇忙路由、 無人應答路由、隊列溢出路由等多種路由功能。 服務結(jié)束 接通坐席 播放“坐席工號” 進行人工服務 返回上級菜單 選擇“人工服務” 播放“等待 音樂” 6 5 4 3 2 １ 查詢匯率 港幣 日元 英鎊 馬克 歐元 美元 返回 播放匯率 其它幣種同美元播放 第 32 頁 某 銀行 呼叫中心平臺功能簡介 系統(tǒng)的特點 ? 模塊化設計，可以組建不同規(guī)模的應用 ? 穩(wěn)定性高，由于系統(tǒng)采用平臺的設計思想，在設計不同應用的過程中，只改動上層應用而不涉及底層結(jié)構(gòu)，因此可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性 ? 靈活性高，系統(tǒng)提供流程編輯器，可以根據(jù)具體的需求設計不同的流程，另外還提供豐富的開發(fā)接口，因此可以與具體的業(yè)務進行結(jié)合。 本方案中以代繳電話費為例進行說明，其他代繳業(yè)務同樣可以處理，比如電費、水費等等。 5%精度，查詢該金額的收付帳務明細。 E. 按照日期查詢明細 按照輸入日期向后查詢出最多 10 筆明細，依照發(fā)生日期從前往后語音回報?？蛻粝胧褂勉y行客戶的對公單位客戶業(yè)務功能時，必須先到銀行柜面完成簽約并開通。 儲蓄業(yè)務 9 4 2 3 5 １ 查詢余額 查詢近日明細 傳真對帳單 口頭掛失 使用幫助 返回上級菜單 按照日期查明細 輸入儲蓄存折號 修改密碼 6 錯誤 成功 口頭掛失 掛失 報出成功結(jié)果 報錯誤提示 返回上級菜單 第 20 頁 B. 銀行卡業(yè)務處理流程 不同 錯誤 修改密碼 輸入新密碼 再輸入一次新密碼 兩次密碼相同 相同 退回本級菜單 輸入舊密碼 報出錯誤提示 修改 密碼 報出錯誤提示 報出成功結(jié)果 9 5 4 2 3 6 １ 查詢余額 輸入卡號 查詢近日明細 傳真對帳單 口頭掛失 卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務 使用幫助 返回上級菜單 按照日期查明細 卡業(yè)務查詢 修改密碼 7 成功 第 21 頁 同普通客戶卡查詢業(yè)務下功能流程，區(qū)別有以下兩點： ? 進行口頭掛失時，不需要輸入證件類別和證件號碼。如果不開通此功能，語音提示“到銀行柜臺或 ATM 修改密碼”。 傳真對帳單 發(fā)送傳真 輸入查詢?nèi)掌? 正確 出錯 報出錯誤提示 查詢 成功 相同 不同 錯誤 修改密碼 輸入新密碼 再輸入一次新密碼 報出成功結(jié)果 退回本級菜單 報出錯誤提示 報出錯誤提示 兩次密 碼相同 修改 密碼 第 12 頁 F. 口頭掛失 口頭掛失成功后，語音提示“口頭掛失成功，務必請您再到銀 行柜臺辦理正式掛失業(yè)務”。 C. 按照日期查詢明細 按照輸入日期向后查詢出最多 10 筆明細，依照發(fā)生日期從前往后語音回報。 第 7 頁 上圖中的 通訊 系統(tǒng)包括集團電話、語音板卡和短信模塊，計算機系統(tǒng)包括服務器、客戶端以及計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)。 本系統(tǒng)具有全程監(jiān)控功能：班長坐席可以在任一時刻監(jiān)聽人工坐席的服務情況，參與答復客戶，同時有利于分析客服人員服務能力，針對性地提出改進服務意見。 該系統(tǒng)的設計采用先進的三層 CLIENT/SERVER 網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成 (CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術、 INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術、網(wǎng)絡組網(wǎng)技術等于一體，并與貴機關已有技術支持 第 5 頁 系統(tǒng) (如 MSS 系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等 )緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音 /傳真、機關相關人員等為用戶 提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，為用戶與貴 銀行 之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。同時，還實現(xiàn)用戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為用戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足用戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)， 以幫助 企業(yè) 實現(xiàn)決策分析。 ? 業(yè)務，作為全業(yè)務支撐平臺 TSP： 第五代呼叫中心在業(yè)務模式上應該是一個全業(yè)務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業(yè)領域，也可以應用于 50 多個政務行業(yè)；既可 以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心等等。 ? 管理，具備 JIT 管理思想： 準時化生產(chǎn)方式（ Justintime， JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。 第五代呼叫中心是基于 UC 的、基于 SOA 和實時服務總線技術的、具備 JIT管理思想和作為全業(yè)務支撐平臺 TSP 的呼叫中心。于是，呼叫中心演進到了第五代。 ? 計算，基于 SOA 和實時服務總線技術： 呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于 SOA 技術，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。第五代呼叫中心在技術上需要對 JIT 第 2 頁 管理思想提供有效的管理工具。 系統(tǒng)將 某 銀行 內(nèi)分屬各職能部門為用戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外 聯(lián)系 窗口 ，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機或網(wǎng)絡電話等解決用戶所有疑難問題的目標； 系統(tǒng) 提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務等先進功能，讓用戶感受到高質(zhì)量的服務，大大提高 某 銀行 對焦點問題的響應速度和 公共 形象。 在話務分配上，我們的系統(tǒng)中增加本地偏好路由，使得各個城市的市民打電話進入系統(tǒng)之后，選 擇 轉(zhuǎn)接人工座席的時候，系統(tǒng)將自動地把電話轉(zhuǎn)接到相關城市的座席上去，而不需要二次撥號（需要系統(tǒng)中存在遠端 IP 坐席）； 在通話錄音方面采用省集中的方式進行通話錄音，各地市班長可以通過系統(tǒng)查聽本市座席的錄音文件； 傳真采用數(shù)字傳真的方式實現(xiàn)自助功能，百姓可以通過語音導航選者自己想得到的傳真文件進行接收； 本系統(tǒng)可以與銀行的核心業(yè)務系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關進行連接，實現(xiàn)業(yè)務操作和數(shù)據(jù)查詢 ； 本系統(tǒng) 融入客戶關系管理 (CRM)理念，認真研究便民服務工作的實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用 國際上最先進的計算機電信集成 (CTI)技術、多媒體技術、軟件技術等，設計而成的新一代呼叫中心。 系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維 護功能。 第 6 頁 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 完整的呼叫中心系統(tǒng)在硬件結(jié)構(gòu)上分為通訊系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)兩部分， 通訊系統(tǒng)負責完成交換、通話等基本的通訊功能 ；計算機系統(tǒng)負責對數(shù)據(jù)進行