【導(dǎo)讀】1 袂莂蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃蒀荿袃衿肆蒂蚆螅肅薄袁膃肅莄蚄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螁肆膀蒂薃腿薅蝿袈腿芄薂螄膈蕆螇膃膇蕿蝕聿膆蟻裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芄薆蚇肅芃芅袂羈節(jié)莈蚅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈羋蒄螁羄羋薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞蒁螈肀莄蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃蒀荿袃衿肆蒂蚆螅肅薄袁膃肅莄蚄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螁肆膀蒂薃腿薅蝿袈腿芄薂螄膈蕆螇膃膇蕿蝕聿膆蟻裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芄薆蚇肅芃芅袂羈節(jié)莈蚅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈羋蒄螁羄羋薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞蒁螈肀莄蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃蒀荿袃衿肆蒂蚆螅肅薄袁膃肅莄蚄聿肄蒆罿羅肅薈螂袁肂蝕薅膀肁莀螁肆膀蒂薃腿薅蝿袈腿芄薂螄膈蕆螇膃膇蕿蝕聿膆蟻裊羅膅莁蚈袁膄蒃襖螇芄薆蚇肅芃芅袂羈節(jié)莈蚅羇芁薀羀袃芀螞螃膂艿莂薆肈羋蒄螁羄羋薆薄袀莇芆螀螆莆莈薂肄蒞蒁螈肀莄蚃薁羆莃莃袆袂莂蒅蠆膁莂薇裊肇莁蝕蚇羃蒀荿袃

　　

【正文】 生。 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作；當(dāng)班結(jié)束后做好交接班工作。 音響師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 每天營(yíng)業(yè)前，須做好調(diào)音室各種設(shè)施設(shè)備的清潔工作， 確保音響、燈光等器械等運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、音響無(wú)異常。 準(zhǔn)備各種會(huì)議、宴會(huì)和日常營(yíng)業(yè)所需的唱盤(pán)、磁帶，暫時(shí)不用的須清理、分類(lèi)存放，以備取用；對(duì)各種音樂(lè)資料須詳細(xì)登記并做好記錄工作。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用工作之便為他人錄音。 非營(yíng)業(yè)時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)以任何理由打開(kāi)設(shè)備。 完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。 28 第五部分 — 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 托盤(pán)服務(wù)規(guī)范 （ 1）理盤(pán)：檢查托盤(pán)是否有裂縫，將托盤(pán)洗凈檫干。 （ 2）裝盤(pán)：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái)安排， 以便于運(yùn)送和取用為原則。幾種物品同時(shí)裝盤(pán)時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤(pán)不致因不平衡而出問(wèn)題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤(pán)時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤(pán)時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤(pán)的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤(pán)內(nèi)物品有一部分突出在盤(pán)外。 （ 3）托盤(pán)：從放盤(pán)的桌或架子上將托盤(pán)移出 15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌底托住盤(pán)底中部（掌心不與盤(pán)底接觸）。托盤(pán)平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤(pán)邊，四只手指托住盤(pán)底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤(pán)的擺動(dòng)以盤(pán)內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。 上菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）端菜盤(pán)時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤(pán)邊，其余四指扣在盤(pán)子底，拇指不得碰盤(pán)子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。 （ 2）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒(méi)有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。 （ 3）上菜前先移好臺(tái)上放的物品，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。 （ 4）正確 選擇操作位置，上菜、撤盤(pán)一定要在主位兩側(cè) 90 角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤(pán)）。 （ 5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。 （ 6）上帶調(diào)料的菜時(shí)，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類(lèi)食品時(shí)，要跟上毛巾。 （ 7）上拔絲類(lèi)菜時(shí)要先上涼開(kāi)水，上菜后一定要給客人說(shuō)明吃法，并盡可能示范。 （ 8）上最后一道菜時(shí)，要給客人說(shuō)明并征求客人意見(jiàn)。 斟酒服務(wù)規(guī)范 （ 1）用酒應(yīng)事先征求主人意見(jiàn)，并在客人面前將酒打開(kāi)。 29 （ 2）斟酒之前，須用干凈 酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。 （ 3）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤(pán)，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。 （ 4）斟酒一般先從主賓開(kāi)始，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，切忌左右開(kāi)弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見(jiàn)，即與調(diào)換。 （ 5）斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過(guò)高，以免酒水濺出。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒 瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒的速度要慢些。 （ 6）一般烈性酒斟 3/4 杯，紅酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1— 2cm ，斟完后將酒瓶提高 3cm ，旋轉(zhuǎn) 45 使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。 （ 7）拿高腳杯時(shí)要倒過(guò)來(lái)，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。 分菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）工具。魚(yú)禽菜 ,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 ,每菜 用服務(wù)匙、叉各一 ,或一付筷子、一湯勺。 （ 2）分類(lèi)夾的構(gòu)成及用法：分類(lèi)夾分別由一把大號(hào)兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時(shí)匙和叉的柄在手掌中 ,叉的底部靠在匙柄上 ,用手指控制來(lái)夾鉗食物。食指夾在叉和匙之間 ,可以用力 ,而用中指支撐服務(wù)匙。無(wú)名指與食指在同一側(cè)〈叉、匙長(zhǎng)柄之間〉 ,小指與中指同側(cè) ,無(wú)名指與小指主要起穩(wěn)定作用。 （ 3）分菜方法有兩種 a. 臺(tái)上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針?lè)较驈牡谝恢髻e開(kāi)始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分 菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤(pán)前邊，菜盤(pán)前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴請(qǐng)，一盤(pán)菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴請(qǐng)，可剩余 1/5換小盤(pán)裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺(tái)上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時(shí)。 ，兩人操作。先將菜放在餐桌上 ,先供客人觀賞其形狀、顏色等 ,然后將菜拿下來(lái) ,由一人分派 ,一人服務(wù)。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。剔魚(yú)骨時(shí) ,應(yīng)左手持勺 ,右手持刀 ,用勺按住魚(yú)頭 ,以餐刀順魚(yú)脊背往后劃 ,將魚(yú)肉分開(kāi) ,取走魚(yú)骨、魚(yú)翅后 ,方可分魚(yú)肉于 30 骨碟。 (4) 分菜時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 ,分派均勻。避免打碰分勺、分叉 ,造成不必要的聲響。 ,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗 ,以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。分湯后如有剩余 ,應(yīng)立即蓋好 ,以保持熱度。 、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放 ,盡量使聲響減輕。 ,隨意取用客人面前的勺分菜。 一般宴會(huì)分菜時(shí) ,切不可一次將菜肴分光 ,應(yīng)剩 2/10左右 ,以示菜肴的富余 ,以備客人再添。 (5) 送菜順序。一種是先送正副主賓 ,然后依次按順時(shí)針?lè)较蛩?。另一種是先送所有的客人 ,然后送給主人。 餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn) 餐前注意事項(xiàng) (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 (2)營(yíng)業(yè)前提前 5分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。 餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 (2)服務(wù)七要件須留意： ①餐桌、椅必須保 持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ②餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 ③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過(guò)二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 31 ⑥菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。 3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 (4)對(duì)待客人按先來(lái) 后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽(tīng)電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。 (6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。 (7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。 (9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。 (10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 (11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 (13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員 (生 )的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 ② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班 “ 眼式 ” 。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語(yǔ) （ 1）歡迎語(yǔ) “歡迎您光臨”，“歡迎您來(lái)這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快” （ 2）問(wèn)候語(yǔ) 32 “您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見(jiàn)，您身體好嗎？” （ 3）告別語(yǔ) “再見(jiàn)”，“歡迎您再來(lái)”，“希望能很快再見(jiàn)您”，“祝您一路平安” （ 4）直接稱(chēng)謂語(yǔ) “ xx 先生”，“先生”，“夫人、太太”，“ xx 夫人、 xx 太太 ”，“女士、小姐” （ 5）間接稱(chēng)謂語(yǔ) “一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）” （ 6）征詢語(yǔ) “我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以 ?? 嗎？”，“我沒(méi)聽(tīng)清您的話，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，“請(qǐng)問(wèn)您能 ?? 嗎？”，“您還有別的事嗎？” （ 7） 道歉語(yǔ) “對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了” （ 8）婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ) “對(duì)不起，我不能離開(kāi)，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是 ?? ” 餐廳專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) “歡迎您來(lái)我們餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來(lái)”，“請(qǐng)用茶，這是 xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些 ?? 好嗎？”，“您 需要 ?? 嗎？”，“讓您久等了，這是 ??