【導(dǎo)讀】品生產(chǎn)與加工、特許連鎖經(jīng)營(yíng)為一體的餐飲管理企業(yè)。公司在全國(guó)25個(gè)省、先后榮獲重慶名火鍋、中國(guó)名火鍋等殊榮，被業(yè)界人士喻為“中國(guó)?！谤Z掌酸辣湯鍋”、“巴國(guó)印象”、“自家土雞坊”在重慶餐飲市場(chǎng)。一經(jīng)推出，立即掀起了一股新的飲食潮流，大獲好評(píng)，成為山城食壇一絕。連鎖企業(yè)和全國(guó)綠色連鎖企業(yè)、全國(guó)行業(yè)質(zhì)量示范企業(yè)。公司堅(jiān)持以“成功克隆、服務(wù)加盟、實(shí)現(xiàn)雙贏”為特許連鎖經(jīng)。營(yíng)理念，堅(jiān)持不斷完善特許經(jīng)營(yíng)體系。理念，與時(shí)俱進(jìn)，準(zhǔn)確把握和判斷市場(chǎng)商機(jī)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為動(dòng)力，積極迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。其中香鍋爬爬蝦、香鍋鮑魚(yú)、泡椒圣子王等特色菜品，尤其爬爬蝦因富含多種營(yíng)養(yǎng)素和鮮嫩的肉質(zhì)及麻辣鮮。香、醬香濃郁、回味十足的風(fēng)味，成為巴國(guó)印象?？捅攸c(diǎn)菜肴。巴國(guó)印象店內(nèi)管理理念：寧缺毋濫、博取第一。聽(tīng)從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重，“沒(méi)有

　　

【正文】 領(lǐng)位 （ 1） 電話服務(wù)禮儀 (兩響后三前接 ) 您好！鵝掌門(mén)店為您服務(wù) /請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您 的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 33 晚給您保留到 6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn) /您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早， 6:00 就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來(lái) 1 位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務(wù)知識(shí) 歡迎光臨鵝掌門(mén) /您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒(méi)到（和 服務(wù)員交接） 分臺(tái)： 我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。 并臺(tái) ： 我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò) 8 位，我?guī)湍訋装岩巫印? 等位卡： 真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。 遺物： 好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您 的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見(jiàn) /您好，我是鵝掌門(mén)店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下？ /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 34 跟您聯(lián)系。 二、引領(lǐng)禮儀 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨 XXX 店”的問(wèn)侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。引領(lǐng)客人 時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈ 5 米左右，身體向右微側(cè)約 15 度。步速以每分鐘 90100 步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系 ,如介紹一下餐廳的菜肴 ,客人是否第一次了解我們的特色 。 到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐 ,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù) ,同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人 .并向客人說(shuō)”希望您吃得滿意 ,”或”希望您在這里愉快 .”然后立即返回工作崗位 ,在 餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況 . 第 九 章 送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 當(dāng)客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)。 當(dāng)客人用餐完畢起身離做時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道，并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人帶好隨身物品。 如客人要將沒(méi)有吃完的物品打包走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用熟料帶。以便客人方便攜帶。 送客至餐廳門(mén)口，微笑著給客人道別，“謝謝，您請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨”重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 35 再由迎賓將客人送出餐廳，（一般走在客人的左側(cè)，送 出餐廳在走一、兩步）邊送邊向客人道別（也可以征詢客人意見(jiàn)）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨：“謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎你的再次光臨?！辈⒁硐嗨停词箍腿丝床坏揭惨澈笮卸Y）。如果有車(chē)要為客人提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)。 大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡送。 第 十 章 傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。 做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料、及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 了解菜品特點(diǎn)，名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位 及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)定情況和相關(guān)事宜，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。 協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺好。 鍵菜單上的菜按出菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤的傳到值臺(tái)員處（餐廳）傳菜要迅速。 注意傳菜速度并做好追菜和劃單員的配合工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 傳菜是要使用托盤(pán)，送入餐廳，托盤(pán)必須保持清潔。托盤(pán)行走時(shí)注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜品用巧步。 餐中，協(xié)助值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間，協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前先檢查菜品質(zhì) 量關(guān)、不合格菜品不出。并及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的意見(jiàn)及時(shí)反饋進(jìn)廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 餐后：要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類置放，按要求進(jìn)行刷洗和消毒，重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 36 清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 第 十 一 章 吧臺(tái)工作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 酒水員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放美觀整齊； 按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作； 酒水的補(bǔ)充工作要在開(kāi)餐前 1 小時(shí)提前完成； 發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量保證手續(xù)完備； 要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬； 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； 結(jié)賬時(shí)，迅速將 餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員； 用餐后酒水員，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類商品放 回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)，上鎖后下班； 每天清點(diǎn)盤(pán)查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。 協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤(pán)點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫(xiě)酒水月報(bào)表。 1吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操 作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。 第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào) 修 每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 37 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； 開(kāi)餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要 認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢(qián)找給客人并道謝； 當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫(xiě)，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； 當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； 若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人致謝。 當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度 的恭敬； 1收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫(xiě)“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 三、注意事項(xiàng) 要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂(lè)及服務(wù)特色； 遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備； 與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋。重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 38 要給客戶建立客戶檔案； 做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好 音量、語(yǔ)速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒； 吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問(wèn)詢，對(duì)離開(kāi)的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 第十 二 章 餐飲布草房操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 適用范圍：本程序適用于 前廳 布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé) （以下） 合理安排每日的工作，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 在開(kāi)餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 及時(shí)與餐 廳 和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 隨時(shí)掌握布草房物品庫(kù)存情況， 及時(shí)填寫(xiě)《物品申領(lǐng)單》以確保 前廳 需要。 重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司 巴國(guó)印象培訓(xùn)手冊(cè) 共 55 頁(yè) 第 （ ）頁(yè) 39 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤(pán)點(diǎn)工作。將盤(pán)點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。 第十 三 章 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 第一節(jié) 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 （六常管理檢查標(biāo)準(zhǔn)） 一、前廳：（ 100 分） 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 常 分 類 餐 椅 無(wú)損壞、整齊、中縫與餐具成一線 2 常 整 理 煙 缸 主動(dòng)提供、缸內(nèi)第四個(gè)煙頭時(shí)須為其更換 2 臺(tái)面餐具 干凈、無(wú)水、油跡、整齊、間距相等 2 骨 碟 干凈無(wú)水漬、內(nèi)容達(dá)到 1/3 之前為其更換 2 臺(tái) 布 干凈、無(wú)損、無(wú)毛邊、四角均勻下垂 2 抹 布 干凈、無(wú)水油漬、均勻折疊、放備餐車(chē)底層 2 口 布 干凈、無(wú)損、無(wú)毛邊、中縫與桌中成一線 1 托 盤(pán) 干凈、無(wú)水油漬、異物、開(kāi)餐前放落臺(tái)底層 2 吧 臺(tái) 整潔、分類清楚、沒(méi)私人物品、無(wú)閑雜人 4 頭 發(fā) 男短發(fā)、女盤(pán)發(fā)、肩上無(wú)掉發(fā)、無(wú)頭屑 1 更衣柜 柜面清潔、無(wú)涂鴉、柜門(mén)無(wú)敞開(kāi) 1 工 牌 左胸上方、戴正、扣緊 1 垃圾桶 指定位置、標(biāo)識(shí)、桶口、桶蓋、桶腰干凈 1 指 甲 無(wú)長(zhǎng)指甲、指甲內(nèi)干凈 2 垃圾餐車(chē) 餐車(chē)無(wú)水漬、湯漬、桶外干凈、收臺(tái)要快 2 化 妝 女士淡妝、男士眼角無(wú)異物、嘴唇不干裂 2 餐后收 臺(tái) 動(dòng)作快、桌面、地面無(wú)湯漬、附件要標(biāo)準(zhǔn) 2 雜物室 擺放有序、分類合理、門(mén)不敞開(kāi) 1 常 清 潔 地 面 清潔、無(wú)水、油漬、暢通、無(wú)雜物、歡迎地踏干凈、雨天有防滑提示 2 常維護(hù) 店容、店貌 店招清潔、無(wú)破損、霓虹燈正常、門(mén)前無(wú)雜物、宣傳 X架整齊擺放、門(mén)前咨客精神飽滿 4 墻 面 清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)涂鴉、無(wú)絲網(wǎng) 1 廳內(nèi)空間 無(wú)異味、排風(fēng)通暢、無(wú)飛蟲(chóng)、溫度適宜 2 墻 畫(huà) 清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)破損、無(wú)傾斜 1 窗 簾 清潔、無(wú)損、兩邊自然下垂、中縫間距相等 2 門(mén) 窗 清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)破損、無(wú)涂鴉 2 通 道 清潔、無(wú)水、油漬、通暢、無(wú)雜物 2 玻 璃 清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)破損、無(wú)涂鴉 2 死 角 干凈、無(wú)煙頭、紙屑等雜物 2 裝飾物 干凈、無(wú)灰塵、指定地方、無(wú)雜物 1 洗手間 清潔、無(wú)污物、有紙巾有清新劑、沖水完好、門(mén)栓正常、垃圾桶無(wú)滿出、 15分鐘一次清潔 4 工作服 干凈、整潔、無(wú)涂鴉 4 停車(chē)位 停車(chē)牌整齊、車(chē)位無(wú)雜物、倒車(chē)有車(chē)童指引 2 常 規(guī) 范 燈 光 燈光亮度適中、指定時(shí)間開(kāi)關(guān)、燈具無(wú)損 2 常教育 禮貌、禮節(jié) 常用禮貌用語(yǔ)、對(duì)客人友善和氣、多道歉