20xx年餐飲業(yè)企業(yè)人力管理培訓(xùn)課件ppt-餐飲-資料下載頁
2025-05-21 18:47本頁面
【導(dǎo)讀】20xx年12月：新疆肯德基有限公司亞心餐廳開業(yè)（員工）。20xx年6月：新疆昌吉市大府邸娛樂會所。餐飲業(yè)是利用設(shè)備、場所和一定消費環(huán)境為外出就餐的客人提供餐飲產(chǎn)。目前，全國已有餐飲網(wǎng)點400萬個。整體規(guī)模穩(wěn)步提升，表明行業(yè)集中度進(jìn)一步加強。被調(diào)查企業(yè)中，連鎖店總數(shù)超過500家、銷售額超過100億元以上的只有肯德基，20xx年連鎖店達(dá)到2400家，保持較高的增長幅度，企業(yè)的經(jīng)營壓力將得到逐步緩解，90%以上被調(diào)查者表示持積極樂觀態(tài)度。綜合上述調(diào)查，在中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，餐飲市場繼續(xù)活躍的大背景下，連鎖餐飲企業(yè)正不斷根。據(jù)外界環(huán)境及自身條件調(diào)整公司發(fā)展戰(zhàn)略，以逐步實現(xiàn)最優(yōu)發(fā)展模式?！把罂觳汀北就粱M(jìn)程的加速，使中國餐飲行業(yè)競爭格局日漸激烈，而由于中餐制作特點，到最后
【正文】 日賀卡：親愛的 A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動難已 …… 雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預(yù)定爭取。 是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。 據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 5倍，一個老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的 16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。 28 卓越的管理 團(tuán)隊 值班 營銷 利潤 目標(biāo) 卓越 29 團(tuán)隊 ? 精神、 簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊精神的基礎(chǔ)是尊重個人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，也就是個體利益和整體利益的統(tǒng)一后而推動團(tuán)隊的高效率運轉(zhuǎn) .團(tuán)隊精神的形成并不要求團(tuán)隊成員犧牲自我，相反，揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了成員共同完成任務(wù)目標(biāo)，而明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式所產(chǎn)生的真正的內(nèi)心動力。沒有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻(xiàn)精神，就不會有團(tuán)隊精神。 ? 建設(shè)團(tuán)隊、 群策群力，同心同德。 ? 1：相互信任 相互信任，信任所有人的出于好的動機，鼓勵出謀劃策并廣招多元化的員工。 ? 2：認(rèn)同鼓勵 為其他同事的成功而慶祝，并樂此不疲。 ? 3：輔導(dǎo)支持 相互輔導(dǎo)，并相互支持。 ? ? 4：有責(zé)任心 說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任，正如我們是主人。 ? 5：力爭而合 通過建設(shè)性辯論，不管相聚或是分駐各地，我們都能實踐團(tuán)隊合作。 30 值班 ? 優(yōu)秀的值班管理 ? 良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素。當(dāng)班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計劃著，問題解決這，訓(xùn)練者及輔導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運中有那些基本任務(wù)必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)以及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每一位顧客，使達(dá)到 101%的顧客滿意。 ? 工作范圍： 總的可以分為三大范圍 (物料、設(shè)備、人員 ) ? 工作步驟： ? 接班前準(zhǔn)備： 觀察設(shè)備、物料、人員對其簡單了解，清楚營運的情況。 ? 接班后溝通： 根據(jù)接搬遷了解的情況做出詳細(xì)的值班計劃、利用授權(quán)、明確溝通等技巧，將工作告訴全體人員。（值班計劃分為： A、緊急又重要 4小時內(nèi)完成 B、緊急不重要 8小時內(nèi)完成 C、重要不緊急幾天內(nèi)完成） ? 班中的追蹤： 不斷巡視已經(jīng)追蹤工作執(zhí)行狀態(tài)，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運情況，及時協(xié)調(diào)安排解決問題。 ? 交班前準(zhǔn)備： 對物料、設(shè)備、人員在營運一個階段后的了解，并告知下個班次。 ? 交班后檢討： 檢討的目的是對值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個反省，分析討論當(dāng)班期間做的好的，與可以在改善的部分及改善的方式。（ 唯有透過檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗 ） 31 營銷 ? 企業(yè)定位、有了定位才能確定消費人群，根據(jù)消費人群制定消費價格以及特定企劃。 ? 設(shè)計 VI（視覺標(biāo)識）、從 VI開始鞏固消費者心里的品牌認(rèn)知度也是一種營銷手段。 ? 做好店內(nèi)營銷，留住老顧客，企業(yè)百分之八十的利潤來自百分之二十的顧客，這些顧客大多都是老顧客。 ? 設(shè)定每月的固定資金作為品牌營銷宣傳。 ? 提前一年做出次年節(jié)假日，以及特殊時間，的營銷方案。事實時局情況而變。 32 利潤 ? 利潤管理，人員、物料、設(shè)備三方面。其他（略） ? 人員： 做好員工培訓(xùn)，刪除必要切重復(fù)的流程，提高人員效率，降低員工工作成本。在操作熟練度提高的同時可以降低部分物料及物品不必要的損耗。 ? 物料： 高操作標(biāo)準(zhǔn)可以提高應(yīng)產(chǎn)率降低物料損耗。對于易耗品可以增長使用時間。（對物料做好日盤、周盤、月盤、） ? 設(shè)備、 做好設(shè)備管理可以提高設(shè)備使用年限，可以減少保養(yǎng)次數(shù)，并能節(jié)約能源消耗。（例如：燈光可使用色點系統(tǒng)。） ? 作為餐飲企業(yè)，要保證年 20%的營業(yè)額增長。 33 目標(biāo) ? 目標(biāo)管理： 目標(biāo)管理除了 SMART原則 外，他更主要的功能在于： ? A、 克服 傳統(tǒng)管理的弊端。傳統(tǒng)管理主要有兩大弊端：一是工作缺乏預(yù)見和計劃，沒事的時候，盡可悠閑自得，一旦意外事件發(fā)生，就忙成一團(tuán)，成天在事務(wù)中兜圈子；二是不少組織中的領(lǐng)導(dǎo)信奉傳統(tǒng)官僚學(xué)的理論，認(rèn)為權(quán)力集中控制才能使力量集中、指揮統(tǒng)一和效率提高。 ? B、 提高 工作成效。目標(biāo)管理不同于以往的那種只重視按照規(guī)定的工作范圍和工作程序和方法進(jìn)行工作的做法，而是在各自目標(biāo)明晰、成員工作目標(biāo)和組織總目標(biāo)直接關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上，鼓勵組織成員完成目標(biāo)。同時，目標(biāo)同客觀的評價基準(zhǔn)和獎勵相配套。這有利于全面提高管理的績效。 ? C、 使 個體的能力得到激勵和提高。在管理目標(biāo)建立的過程中，成員可以各抒己見，各顯其能，有表現(xiàn)其才能、發(fā)揮其潛能的權(quán)利和機會；工作成員為了更好地完成其職責(zé)和個人目標(biāo)，必然加強自我訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，不斷充電，提高能力；目標(biāo)管理的確定，既根據(jù)個人的能力，又具有某種挑戰(zhàn)性，要達(dá)到目標(biāo)，必須努力才有可能。 ? D、 改善 人際關(guān)系。根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行管理，組織的上下級溝通會有很大的改善，原因在于：第一，目標(biāo)制定時，上級為了讓員工真正了解組織希望達(dá)到的目標(biāo)，必須和成員商量，必須先有良好的上下溝通和取得一致的意見，這就容易形成團(tuán)體意識。第二，目標(biāo)管理理念是每個組織成員的目標(biāo)，是為組織整體完成并且根據(jù)整體目標(biāo)而制訂的。 34 細(xì)節(jié)決定成敗 天下難事，必做于易 天下大事，必做于細(xì)
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