【正文】 96 案例分析 1 ? 2022年 6月某日晚上 20點(diǎn)左右，一位香港籍中年男子到店內(nèi)用餐。像往常一樣，客人先到收銀臺點(diǎn)餐，當(dāng)客人詢問黑椒雞扒飯可不可以用炸的時候，收銀員小張說：“ 不行，我們從來都沒有炸的。 ” 客人說： “ 那要不，你問一下你們領(lǐng)導(dǎo)？我比較喜歡吃炸的。 ” 小張說：“ 問我們領(lǐng)導(dǎo)也沒用，從來都沒有炸的。 ” 結(jié)果導(dǎo)致顧客投訴服務(wù)不好，并在餐廳里大聲謾罵 “ 你這是什么態(tài)度啊，有你們這樣做生意的嗎？ ” 小組討論：如何溝通讓客人滿意？ 97 案例分析 2 ? 8月 12日下午 3點(diǎn)，一位顧客打電話到某分店訂了一份香菇牛肉飯，接線員便大聲的告訴顧客說“我們不送”，顧客非常生氣的說“我月初時點(diǎn)這個飯都送了，沒有理由現(xiàn)在就不送了”，接線員很不耐煩的說了句“反正我們現(xiàn)在就不送了”便順勢掛掉了電話，顧客越想越生氣，便打了 315電話到公司投訴某餐廳和接線員 ? 原因是：公司針對外送作了調(diào)整，由原來的 12元起送調(diào)整到 15元起送，而此餐廳從 8月 8日起正式實行，外送金額調(diào)整到 15元起送，而香菇牛肉飯的單價是 12元，不在外送起送范圍之內(nèi)。 小組討論： 為了維護(hù)公司聲譽(yù)，你認(rèn)為如何溝通最理想？ 98 練習(xí)與角色扮演 MTP視頻 \PAC識別練習(xí) .MPG P A C 甲 乙 P P P C A A情境： 甲 乙 A P A A P P C C B情境： 99 PAC因素分析與應(yīng)用 P A C P A C P A C P主導(dǎo)， A、 C少 A主導(dǎo)， P、 C少 C主導(dǎo)， P、 A少 100 第四部分 領(lǐng)導(dǎo)篇 —80、 90后員工的輔導(dǎo)與激勵技巧 101 OFF JT 能力開發(fā)的根本保證 培訓(xùn)是現(xiàn)場培育的補(bǔ)充 現(xiàn)場 OJT是培育部屬的基礎(chǔ) 部屬培育 的關(guān)鍵架構(gòu) SD（ Self Development 即“自我培訓(xùn)”） OntheJob Training的縮寫，一般譯為“在職培訓(xùn)”或“在崗培訓(xùn)”， (Offthejob Training 即“離崗培訓(xùn)” )； 部屬培育的三種方式 102 80、 90后員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 片區(qū)經(jīng)理 店長 副店長 組長 訓(xùn)練員 正式員工 見習(xí)員工 助理 培訓(xùn)與發(fā)展 評價推動 上一級資格 標(biāo)準(zhǔn) 樓面晉升通道 103 80、 90后員工能力提升培育的十大策略 策略一：給予課題、賦予頭銜 策略二：制定 【 OJT指導(dǎo)手冊 】 ，實施培訓(xùn) 策略三：工作指派與輪崗 策略四：善用會議和公司活動 策略五：成功的讀書會 策略六：活用個人面談 策略七：參與部門會議和主動分擔(dān)主管工作 策略八：參觀同行與啟發(fā) 策略九：讓部屬擔(dān)任講師，在部門內(nèi)部授課 策略十：沙盤推演法 案例分享：日本 TDK集團(tuán)的成功的讀書會 104 因人而異的 80、 90后員工 OJT輔導(dǎo)技巧 80、90后 員 工的 類 型 行為 欠缺 項 目 輔導(dǎo) 技巧 知識 技能 態(tài)度 負(fù) 擔(dān)型 稍不注意就 偷懶 ，經(jīng) 常犯錯 ，跟他 說 明也聽不懂 N 評論家型 平常 滿 口大道理，但真的要他做 時 卻又不行。 N O 舍不得 發(fā)揮 型 只要肯好好做，有能力做得更好，但就是不肯 積 極的做。 N O O 唐吉柯德型 積 極 熱 心，但常糊里糊涂，無法安心交代他一個人獨(dú)立完成仸 務(wù) 。 N O 105 部屬的 類 型 行為 欠缺 項 目 輔導(dǎo) 技巧 知識 技能 態(tài)度 守舊型 只 懶 惰地做些既定的工作，不想多做其它工作，甚至 連學(xué) 習(xí) 新 東 西的意愿也沒有。 N O 不合群型 個性非常獨(dú)立和自我，喜 歡搞英雄主 義 ，經(jīng) 常失 敗 ，卻不承 認(rèn) 自己有 問題 。 N O 老 實型 點(diǎn)點(diǎn)滴滴慢慢的做，做得很認(rèn) 真，但 視 野狹小，遇到新情況即無法 處 理。 N O O 堅 定前 進(jìn)型 長 于 艱 深理 論 和困 難實務(wù) ，透 過 自己的 創(chuàng) 意盡心竭力地前 進(jìn) 。 Y O O O 因人而異的 80、 90后員工 OJT輔導(dǎo)技巧 106 需求 動機(jī) 行為 需求 滿足 新的需求 激勵 80、 90后員工的激勵原理 107 責(zé)任系統(tǒng)（員工要知道他們需要干什么） 業(yè)績數(shù)據(jù)系統(tǒng)（好的行為是什么） 反饋系統(tǒng)（他們干得怎么樣） 認(rèn)可系統(tǒng)（他們能從好的業(yè)績中得到什么 ） 80、 90后員工的激勵系統(tǒng) 108 、 90后員工可以很容易地直接激勵，他就去工作了？ 80、 90后員工增加工作量，她會認(rèn)為工作有挑戰(zhàn)性？ 80、 90后老員工根本就無法激勵？ 80、 90后員工的工作積極性？ 80、 90后員工公開公司業(yè)績，可以使他們受到激勵？ 80、 90后員工參與公司的決策，可以激勵她們？ ，公開激勵優(yōu)于私下激勵？ 80、 90后員工？ 80、 90后員工的小小進(jìn)步，可以激勵她們？ ， 80、 90后員工就很難留?。? 思考題：激勵認(rèn)知測驗 109 ?目標(biāo)激勵 ?榮譽(yù)激勵 (唐駿終身成就獎 ) ?興趣激勵 ?榜樣激勵 ?感情激勵 ?贊美激勵 ?一分鐘激勵 ?文化激勵 ?形象激勵 ?參與激勵 ?內(nèi)在激勵 ?晉升激勵 海爾的員工激勵 MTP視頻 \海爾砸冰箱 .MPG 經(jīng)理人的一分鐘激勵 F:\激勵視頻案例 \成功的一分鐘激勵 .MPG 12種精神激勵的技巧 110 激發(fā) 80、 90后員工的八項行動 １、親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對一的親自致謝或書面致謝。 ２、花些時間傾聽員工的心聲。 ３、對個人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。 ４、積極創(chuàng)造一個開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點(diǎn)子和積極的主動性。 讓員工參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。 肯定、獎勵及升遷等，都應(yīng)以個人工作表現(xiàn)及工作環(huán)境為基礎(chǔ)。 提供員工學(xué)習(xí)新知及成長的機(jī)會，告訴員工在公司的目標(biāo)下，管理者如何幫助其完成 個人目標(biāo)，建立與每位員工的伙伴關(guān)系。 慶祝成功 無論是公司、部門或個人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時間給團(tuán)隊，來舉辦士氣激勵 大會或相關(guān)活動。 111 贊美與責(zé)備并用法 ?漢堡責(zé)備法 肯定過去 + 責(zé)備現(xiàn)在 + 期待未來 注意 :可以否定他的事，不要否定他的人 肯定過去 責(zé)備現(xiàn)在 期待未來 112 1案例分析 ? 小明是一個很上進(jìn)的服務(wù)生，自尊心強(qiáng)，個人能力突出，在外送和大堂服務(wù)方面的業(yè)務(wù)技能技巧都很優(yōu)秀，但由于個人好功自喜，經(jīng)常會拿一些比較差勁的同事比較，貶低他人，在每個月評獎金時，總糾纏管理人員給他“應(yīng)得”的獎金。作為管理人員應(yīng)該如何去說服其并激勵他呢？ ? 一名服務(wù)生因送一份超過 1小時的外賣至顧客處被顧客責(zé)罵而向你提出離職的意向，并告訴你他作出這個決定前已考慮很久了，你該怎么激勵他呢？ 113 留人策略一：建立防御性關(guān)懷員工機(jī)制 案例：世界 500強(qiáng) TDK公司的防御性的關(guān) 懷 員工機(jī)制 留人策略二：建立直屬主管與部屬 師 徒裙 帶 關(guān)系 案例：寧波金田 銅業(yè) 集 團(tuán) 的主管與部屬 師 徒裙帶關(guān)系機(jī)制介紹 留人策略三：引 進(jìn) 校企合作培育制度 案例：引 進(jìn) 校企合作， 實 施學(xué) 歷 培育制度，留住 員 工效果 顯 著 留人策略四：向 標(biāo) 桿企 業(yè) 學(xué) 習(xí) 案例： 富士康 【 138工程 】 的留人機(jī)制，增強(qiáng)員工的穩(wěn)定性。 留人策略五：建立有激勵作用的利益分配機(jī)制 案例： 學(xué)習(xí)世界 500強(qiáng)美泰有激勵效果的利益分配機(jī)制 1如何留住 80、 90后員工 114 1留人其他方法介紹 制度留人 事業(yè)留人 企業(yè)文化留人 感情留人 福利留人 1其他留住 80、 90后員工的方法 115 結(jié)言：領(lǐng)導(dǎo) 80－ 90后的成功依賴于 從 目標(biāo)上 引領(lǐng) 從 心理上 輔導(dǎo) 從 機(jī)制上 保證 從 利益上 調(diào)節(jié) 從 文化上 熏陶 116 116