平衡計分法與績效管理-資料下載頁
2024-10-19 17:16本頁面
【正文】 率 ?資本保值增值率＝期末凈資產(chǎn)247。期初凈資產(chǎn) ?凈資產(chǎn)收益率＝凈利潤 247。 凈資產(chǎn) ?產(chǎn)品銷售率＝銷售產(chǎn)值247。生產(chǎn)總產(chǎn)值 設定客戶類指標的基本思路 ?設臵客戶類指標的二個維度 ?顧客核心成果度量 市場占有率 新顧客增加率 老顧客保有率 顧客利潤率 顧客滿意度 顧客核心成果度量因果關系鏈 顧客核心成果度量是對企業(yè)在顧客、市場方面要獲得的最終成果，它包括了很多企業(yè)都采用的五個方面；市場占有率、老顧客保有率、新顧客增加率、顧客滿意度及顧客利潤率，這五個方面有著內(nèi)在的因果邏輯關系 . 設定客戶類指標的基本思路 ?顧客價值主張 顧客價值主張設臵的目的 顧客價值主張指標是核心顧客成果量度的驅(qū)動因素和領先指標，目的是為了創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度 . 顧客價值主張的關注點 顧客價值主張指標主要關注于公司的產(chǎn)品和服務的價格、速度、屬性、顧客關系、形象和商譽等 ?設臵客戶類指標的二個維度 設定客戶類指標的基本思路 ?常用客戶類指標 ?市場占有率或市場份額 ? 相對市場占有率 ? 舊顧客續(xù)約率 ?既有顧客的業(yè)務成長率 ?新顧客開發(fā)率 ?潛在顧客轉(zhuǎn)交率 (轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H顧客 ) ?招攬一個新顧客的平均成本 ?顧客滿意度 ?顧客獲利率 ?品牌知名度 ?品牌美譽度 ?企業(yè)形象綜合指教 設定內(nèi)部運營類指標的基本思路 ?企業(yè)的內(nèi)部運營流程 在設臵公司層面的內(nèi)部運營指標時，應當抓住能夠支持顧客及財務目標與指標的關鍵流程，并對這些流程進行詳細的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運營流程、客戶管理流程 創(chuàng)新流程 創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場調(diào)了解顧客目前與未來的需要，決定是否設計和開發(fā)新的產(chǎn)品 (或進行產(chǎn)品改良 ) 的過程。 日常運營流程 日常運營流程是從企業(yè)接受訂單開始，直至向顧客發(fā)售或提供服務為止的整個活動過程。它包括接受訂單、采購、生產(chǎn)加工、交貨等活動。 客戶管理流程 客戶管理流程是指企業(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進行的有效活動。 設定內(nèi)部運營類指標的基本思路 ?設臵內(nèi)部運營類指標的 四個維度 ?時間實關注流程的速度； ?成本關注于履行該流程成本控制的效果 ， 它主要直接驅(qū)動財務指標； ?風險主要關注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯誤及所帶來的危害； ?數(shù)量與質(zhì)量則是對流程產(chǎn)出的成果進行衡量。 流程信息 分析維度與指標 流程級別 流程名稱 時間 成本 風險 數(shù)量 質(zhì)量 設定學習與發(fā)展類指標的基本思路 ?企業(yè)的無形資產(chǎn) 學習發(fā)展類指標是平衡計分卡最后一項內(nèi)容 ， 實際上它關注的是企業(yè)的長遠發(fā)展能力 ， 強調(diào)的是如何使公司的無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致 。 卡普蘭與諾頓將企業(yè)的無形資產(chǎn)分為下面三類： 人力資本 支持組織戰(zhàn)略所需技能 、 才干和知識的可用性 信息資本 支持組織戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng) 、 網(wǎng)絡和基礎設施的可用性 組織資本 執(zhí)行組織戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力 ?設臵學習與發(fā)展類指標 時常考慮的 6個目標 在設臵學習成長維度的指標時應當考慮的是關鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征。企業(yè)在設臵學習成長維度的指標時?？紤]的 6個目標是： 人力資本 （ 1） 戰(zhàn)略能力 。 執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能 、 才干 、 技術(shù)訣竅等能力 （ 80%的平衡計分卡包括這一目標 ） 。 信息資本 （ 2） 戰(zhàn)略信息 。 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng) 、 數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡基礎設施能力等 （ 80%的平衡計分卡包括這一目標 ） 。 組織資本 （ 3） 文化 。 執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命 、 愿景和價值的意識和內(nèi)在化 （ 90%的平衡計分卡包括這一目標 ） 。 （ 4） 領導力 。 調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質(zhì)領導的可獲得性 （ 90%的平衡計分卡包括這一目標 ） 。 （ 5） 協(xié)調(diào) 。 組織各級的戰(zhàn)略與目標 、 激勵協(xié)調(diào)一致（ 70%的平衡計分卡包括這一目標 ） 。 (6)團隊工作 。 知識 、 員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享 （ 60%的平衡計分卡包括這一目標 ） 。 設定學習與發(fā)展類指標的基本思路 謝謝！
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