【導(dǎo)讀】客，且要面對(duì)社會(huì)大眾。良好的公共關(guān)系已成為企業(yè)成功

　　

【正文】 B 討論的議題 (大綱 )及每項(xiàng)議題預(yù)定使用的時(shí)間。 C 會(huì)議的起迄時(shí)間及地點(diǎn) (含結(jié)束時(shí)間 )。 D 召集人、主席及與會(huì)人員姓名 (或與會(huì)人員背景資料的介紹 )。 E 與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)備提報(bào)的資料或事項(xiàng)。攜帶出席物品的事前通知。不要在開會(huì)中有離席去拿東西的情形發(fā)生。 9． 5． 1． 4． 3提醒與會(huì)人員注意事項(xiàng)。 A會(huì)議地點(diǎn)介紹，或路線圖。 B 當(dāng)日是否有為與會(huì)人員準(zhǔn)備飯盒。 C 當(dāng)日會(huì)議室可用的設(shè)備、輔助器材。 9． 5． 1． 4． 4 會(huì)議前一天 (公刮內(nèi)部當(dāng)天即可 )須再以電話向與會(huì)人員確認(rèn)是否能依原汀時(shí)間參加會(huì)議。 9． 5． 1． 5 缺席者之事前把握 絕對(duì)不要有無(wú)故缺席者。不要有因?yàn)槟衬橙藨?yīng)該會(huì)來(lái)，再等一下而開始的作法，開會(huì)通知一發(fā)出去，當(dāng)天不方便參加者，一定要請(qǐng)其與總務(wù)部門聯(lián)系，經(jīng)過(guò)總務(wù)部門向召集者請(qǐng)假獲得同意。如果主要人物當(dāng)天會(huì)缺席時(shí)，會(huì)議就失去意義，所以可改變開會(huì)時(shí)間。 9． 5． 1． 6 會(huì)議資料的準(zhǔn)備與確認(rèn) 會(huì)議當(dāng)天必要的資料要事 前分送，請(qǐng)于閱覽或檢討之后出席會(huì)議。當(dāng)天才看資料的話，會(huì)由于只顧看資料，因而所聽到的說(shuō)明可能只會(huì)聽到一半。 9． 5． 1． 6． 1 會(huì)議資料若有要發(fā)給與會(huì)者參考，會(huì)議召集單位應(yīng)先行分送與會(huì)人員。 9． 5． 1． 6． 2 會(huì)議資料如屬于簡(jiǎn)報(bào)資料，確認(rèn)人員也應(yīng)于會(huì)前向負(fù)責(zé)人員確認(rèn)是否已完成，并確認(rèn)報(bào)告時(shí)所用的輔助器材、設(shè)備名稱，以便提前準(zhǔn)備。 9． 5． 1． 6． 3 會(huì)議資料的制作方法 A會(huì)議應(yīng)以報(bào)告或討論為主，書面資料或簡(jiǎn)報(bào)資料僅為輔助報(bào)告，或作佐證報(bào)告之用，故在內(nèi)容上應(yīng)力求精簡(jiǎn)，最好能條列式，并多引用數(shù)據(jù)。 B 若非不得已，資料非常多，亦應(yīng)先行附卜大綱，讓與會(huì)者能一目了然報(bào)告內(nèi)容架構(gòu)。書面資料無(wú)須提供給主席以外其它參與人員者的資料應(yīng)以投影方式報(bào)告。 C 若使用投影片或幻燈片等輔助設(shè)備，最好能將報(bào)告內(nèi)容重點(diǎn)劃出，或以顏色區(qū)分，以突出報(bào)告的重點(diǎn)所在。 9． 5． 1． 7 會(huì)議記錄之做成及分送 會(huì)議結(jié)束時(shí)要整理做成 (會(huì)議記錄 )，同時(shí)準(zhǔn)備 (簽到簿 )以使出席者簽名。會(huì)議記錄要分送出席者及有關(guān)人員，總務(wù)將會(huì)議記錄建立檔案存檔。 9． 5． 1． 8 任務(wù)的事前協(xié)議 有時(shí)因?yàn)闀?huì)議的內(nèi)容關(guān)系，必需事前決定任務(wù)。例如在那一 個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)指出問(wèn)題點(diǎn)等，也就是事前準(zhǔn)備安排之類的事情。 9． 5． 1． 9 會(huì)議場(chǎng)所的布置與確認(rèn) 會(huì)議場(chǎng)所布置應(yīng)由召集單位負(fù)責(zé)，并應(yīng)有 (場(chǎng)地布置檢核表 )以供核對(duì)準(zhǔn)備狀況。會(huì)議召開前，應(yīng)先將場(chǎng)地布置好，布置內(nèi)容為： A會(huì)議程序是否書寫，或張貼于明顯位置。 B 會(huì)議桌椅是否依要求做好排列，是否須準(zhǔn)備與會(huì)人員的名牌佩掛、或放在桌上 (通常于對(duì)外部會(huì)議使用 )。 C 麥克風(fēng)及報(bào)告用的器材測(cè)試是否正常。錄音、照相、或紙張等記錄器材是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 D 會(huì)場(chǎng)的空調(diào)、隔音、照明燈光測(cè)試是否正常。 E 茶水或茶 點(diǎn)是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 F 衛(wèi)生間檢查是否清潔。 G 冷暖氣機(jī)之檢查。冷暖氣機(jī)事前要作檢查。適當(dāng)?shù)臏囟入m然因人而異，但一般情形可以定在夏天 24— 28 度，冬天 18— 20度。但年齡較大的人冬天稍為暖和一點(diǎn)為佳。濕度一般以 50—60％為宜，但冬天會(huì)降到 20— 30％，所以要注意作調(diào)整。 H 會(huì)議中需要作說(shuō)明時(shí)，要事前與報(bào)告者商量，是否要投影機(jī)、幻燈機(jī)及視聽器材，并于會(huì)議當(dāng)天準(zhǔn)備好。 9． 5． 1． 10 會(huì)議成本的預(yù)估 9． 5． 1． 10． 1 直接成本的預(yù)估 A文具紙張費(fèi)用。 B 餐費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)。 C 場(chǎng)地使用成本。 (含水電費(fèi)用的分?jǐn)?)。 9． 5． 1． 10． 2間接成本的預(yù)估 A與會(huì)人員的開會(huì)人力成本。 B 準(zhǔn)備會(huì)議所投人的人力成本。 C 會(huì)議成本應(yīng)于會(huì)前略做估算，并且制作成表，提供主辦單位或主席參考。 9． 5． 2 會(huì)議進(jìn)行的控制 9． 5． 2． 1 主席應(yīng)注意事項(xiàng) A主題的引導(dǎo)及議程進(jìn)行的控制 主席于會(huì)議開始，必須將會(huì)議的主題或問(wèn)題做充分的說(shuō)明，使全體出席者，對(duì)會(huì)議日的均能有所了解。主席進(jìn)入議程的重點(diǎn)時(shí)，要能引導(dǎo)人員發(fā)言，以使每位人員均能對(duì)主題盡情發(fā)表其意見、主張與想法。每位與會(huì)者充分 表達(dá)自己的意見后，主席應(yīng)對(duì)每個(gè)人所言做歸納整理，引導(dǎo)大家討論或做 }十 {決定。主席于引導(dǎo)過(guò)程中，不可因個(gè)人的喜好，對(duì)所提建議或問(wèn)題做有失公正客觀的評(píng)價(jià)。對(duì)于已獲致大概結(jié)論的議事，主席要能明快地總結(jié)，讓與會(huì)者達(dá)成共識(shí)，并加以確認(rèn)。 B 時(shí)間的控制 對(duì)于既定的議程，主席要有能力掌握每個(gè)議程僅有的時(shí)間，以免影響到下一個(gè)議程的進(jìn)行，甚至因而拖延整個(gè)會(huì)議時(shí)間。若會(huì)議討論事項(xiàng)或內(nèi)容過(guò)于冗長(zhǎng)，主席應(yīng)視與會(huì)人員精神狀況及會(huì)議氣氛，稍做休息。一般而言，約于 l～ 1． 5 小時(shí)后休息 5～ 1 O分鐘。若見會(huì)議已無(wú)法于既定時(shí)間完成， 主席應(yīng)衡量是否繼續(xù)開完或留待下次會(huì)議繼續(xù)討論。 C 決議事項(xiàng)的裁決與宣布 開會(huì)而無(wú)決議，就如同只說(shuō)不做，因此會(huì)中討論出具有共識(shí)且具體可行的事項(xiàng)時(shí)，主席必須觀察聽取會(huì)議人員好的建議，并立即裁示交辦。 確立決議事項(xiàng)后，主席應(yīng)請(qǐng)記錄者立即將決議事項(xiàng)記錄下來(lái)，并記錄負(fù)責(zé)完成的人員與完成期限。會(huì)議結(jié)束前，主席應(yīng)于預(yù)定議程中再次將決議事項(xiàng)重行宣布一次，讓所有與會(huì)者確認(rèn)各自負(fù)責(zé)的事項(xiàng)與完成期限。無(wú)法做出決議或待決的事項(xiàng)，主席應(yīng)請(qǐng)記錄人員記錄下來(lái)，留待會(huì)后協(xié)商處理或下次會(huì)議時(shí)再行討論。 9． 5． 2． 2 會(huì)議主持 應(yīng)注意事項(xiàng) 會(huì)議必須備有主持，并在主持引導(dǎo)下進(jìn)行，重要的會(huì)議顯示必須有一定的引導(dǎo)者，才能使議事順利的進(jìn)行。 同時(shí)，并不是任何人皆可擔(dān)任主持，而須選定適合各種會(huì)議的主持，如果選錯(cuò)，可能產(chǎn)生相反的效果，例如干部會(huì)議若由董事長(zhǎng)當(dāng)主持，則一切依照事長(zhǎng)的意見進(jìn)行，其結(jié)果變成其訓(xùn)話的會(huì)議，以致整個(gè)會(huì)議，只聽到董事長(zhǎng)的訓(xùn)示，完全達(dá)不到預(yù)期的效果。 此外鉆牛角尖的人，也可能離開會(huì)議的主題。例如由于平日要點(diǎn)的討論及協(xié)商會(huì)議居多，有時(shí)召開交換意見的會(huì)議時(shí)，如由不適當(dāng)?shù)娜藫?dān)仟主持時(shí)，則該會(huì)議的目的，將無(wú)法坦誠(chéng)的交換意 見。 9． 5． 2． 3 會(huì)議人員應(yīng)注意事項(xiàng) A會(huì)議人員要了解會(huì)議的日的及個(gè)人出席會(huì)議的目的。 ． B 會(huì)議中討論、報(bào)告、提議應(yīng)不脫離既定的會(huì)議主題，除非是臨時(shí)動(dòng)議。 C 要控制講話時(shí)間，不要長(zhǎng)篇大論，占用他人發(fā)言的機(jī)會(huì)。 D 討論或提議時(shí)應(yīng)盡量陳述個(gè)人意見，但多數(shù)人已形成共識(shí)時(shí)便應(yīng)放棄己見，公正客觀地配合團(tuán)隊(duì)行事。 E 要多利用輔助器材報(bào)告，多運(yùn)用具體事實(shí)，不要任意下結(jié)論。 F 會(huì)議中，應(yīng)遵守開會(huì)規(guī)定，勿吸煙、睡覺或做其他事。 G 會(huì)議中，非經(jīng)主席同意，不擅自離開或打電話。 H 會(huì)議中原 則上不接電話，客人來(lái)也一樣不接見，假使有叫人的必要時(shí)，也要在休息時(shí)間才可以。但是緊急時(shí)不在此限，同時(shí)要利用留言條通知在外面接，不要在會(huì)議室中接電話或接客人。 9． 5． 2． 4 會(huì)議記錄應(yīng)注意事項(xiàng) 有會(huì)議就應(yīng)有會(huì)議記錄，以便于查閱了解當(dāng)時(shí)的會(huì)議狀況。 A會(huì)議記錄的人員，由會(huì)議召集單位負(fù)責(zé)。 B 股東大會(huì)及董事會(huì)依法律規(guī)定必須有會(huì)議記錄。 C 會(huì)議記錄并不只是記錄結(jié)果，有時(shí)雖非結(jié)論，但與會(huì)人員所提的資料或意見十分具有參考價(jià)值時(shí)，也值得記錄。 D 將結(jié)論或表決的過(guò)程忠實(shí)地記錄下來(lái)，于執(zhí)行決議事項(xiàng)面臨困擾時(shí)， 方能回頭探究當(dāng)時(shí)下決定的相關(guān)因素。 E 會(huì)議記錄的內(nèi)容 a．會(huì)議名稱 b．會(huì)議時(shí)問(wèn) c．會(huì)議地點(diǎn) d．會(huì)議議題 e．主席及與會(huì)議人員 f．會(huì)議經(jīng)過(guò) g．會(huì)議結(jié)論 h．決議事項(xiàng) i．待決事項(xiàng) 9． 5． 3 會(huì)議后整理 9． 5． 3． 1 會(huì)議成本的計(jì)算 9． 5． 3． 1． 1 直接成本的計(jì)算 依成本預(yù)估的項(xiàng)日再以實(shí)際支出金額列出。 9． 5． 3． 1． 2 間接成本的計(jì)算 a．與會(huì)議人員的開會(huì)人力成本。 b．準(zhǔn)備會(huì)議所投入的人力成本。 c．延長(zhǎng)會(huì)議時(shí)間所支出的成本 。 9． 5． 3． 1． 3 實(shí)際成本的計(jì)算結(jié)果應(yīng)隨同會(huì)議記錄逐級(jí)呈閱。 9． 5． 3． 2 會(huì)議記錄的呈核及記錄分送 A會(huì)議記錄整理完成后，須先呈閱主席，再呈上級(jí)主辦單位。 B 會(huì)議記錄的相關(guān)決議事項(xiàng)亦須分送相關(guān)負(fù)責(zé)人員。 C 對(duì)未出席會(huì)議或已出席會(huì)議者，必要時(shí)仍應(yīng)分送會(huì)議摘錄的內(nèi)容，供作業(yè)時(shí)的參考。 D 對(duì)于會(huì)中所提出的資料，經(jīng)主席裁示如有必要時(shí)，也應(yīng)分送相關(guān)人員參考。 E 部份的事項(xiàng)經(jīng)主席裁示有公告的必要時(shí)，記錄人員應(yīng)將事項(xiàng)以公文或紀(jì)錄形態(tài)公布。 9． 5． 3． 3 決議事項(xiàng)的執(zhí)行 與監(jiān)督制度建立 9． 5． 3． 3． 1 決議事項(xiàng)監(jiān)督負(fù)責(zé)單位 口各處：由各處秘書 (或指定人員 )監(jiān)督。 口各部：由各部指定專人監(jiān)督。 口各店：由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督。 9． 5． 3． 3． 2 跨處、跨部、對(duì)外事項(xiàng)的監(jiān)督。 √跨處：由總經(jīng)理秘書監(jiān)督。 √跨部：由處指定的人員監(jiān)督。 √跨店：由營(yíng)業(yè)部指定的人員或秘書監(jiān)督。 √對(duì)外：由負(fù)責(zé)人員之上級(jí)單位主管監(jiān)督。 9． 5． 3． 3． 3 決議事項(xiàng)監(jiān)督作業(yè)流程 a 決議事項(xiàng)擬定 (內(nèi)容、完成時(shí)限及負(fù)責(zé)人員 )。 b 決議事項(xiàng)經(jīng)主席核示。 c 發(fā)出決議事項(xiàng)通知。 d 完成期限前即須確認(rèn)。 e 完成狀況資料匯整。 f 提報(bào)下次會(huì)議報(bào)告。 9． 5． 3． 3． 4 決議事項(xiàng)通知與監(jiān)督方式 ●總部跨部門會(huì)議的通知與監(jiān)督，以正式聯(lián)絡(luò)單或 (決議事項(xiàng)分辦執(zhí)行報(bào)告表 )為之。 ●總部對(duì)外會(huì)議，以正式公文為之。 9． 5． 3． 3． 5 執(zhí)行情形報(bào)告 決議事項(xiàng)負(fù)責(zé)執(zhí)行的人，于下次會(huì)議前必須利用 (決議事項(xiàng)分辦執(zhí)行報(bào)告表 )填寫負(fù)責(zé)完成的事項(xiàng)及完成的內(nèi)容。 (決議事項(xiàng)分辦執(zhí)行報(bào)告表 )填寫完 成，交由負(fù)責(zé)人員收整，并影印數(shù)份匯整給下次會(huì)議主席。 9． 5． 3． 4 會(huì)議檔案的建立與管理 9． 5． 3． 4． 1公司內(nèi)外任何會(huì)議均應(yīng)有會(huì)議記錄，且對(duì)會(huì)議記錄應(yīng)有統(tǒng)籌負(fù)責(zé)管理的單位： a 公司內(nèi)部各部門、各店會(huì)議：由各部門、各店自行建檔管理。 b 公司對(duì)外會(huì)議：由專責(zé)單位建檔管理。 c 公司內(nèi)部專案會(huì)議：由專責(zé)單位建檔管理。 d 公司內(nèi)部跨部門會(huì)議：由專責(zé)單位建檔管理。 ※專責(zé)單位應(yīng)建立各項(xiàng)會(huì)議內(nèi)容大綱，方便查閱索引。 9． 5． 3． 4． 2 各項(xiàng)會(huì)議資料應(yīng)分別標(biāo)示機(jī)密等級(jí)管理， 人員調(diào)閱時(shí)須依職責(zé)區(qū)分調(diào)閱等級(jí)。 9． 5． 3． 4． 3 會(huì)議資料的管理應(yīng)包括決議事項(xiàng)及執(zhí)行情形。 9． 5． 3． 4． 4下次會(huì)議前，會(huì)議記錄者應(yīng)將上次會(huì)議記錄及決議事項(xiàng)執(zhí)行情形，呈送主席預(yù)做了解。 9． 5． 3． 4． 5 會(huì)議主辦單位應(yīng)將每次會(huì)議中下列資料表于下次會(huì)議召開前影印乙份匯交行政部存檔，供評(píng)核控管之用。 a 開會(huì)通知單 b 會(huì)議成本計(jì)算表 c 會(huì)議記錄 d 會(huì)議決議事項(xiàng)分辦執(zhí)行報(bào)告 9． 6 例行會(huì)議 9． 6． 1 總部例行會(huì)議 會(huì)議名稱 開會(huì)周期 參與人員 總 結(jié) 年度會(huì)議 每年 ?’次 課級(jí)以上主管 季經(jīng)營(yíng)檢討會(huì) 每季一次 課級(jí)以上主管 月經(jīng)營(yíng)會(huì)議 每月一次 總部全體人員 店務(wù)周會(huì) 每周一次 配送單位主管，店長(zhǎng) 行銷會(huì)議 每月一次 區(qū)主管、資深店長(zhǎng)企劃單位，配送單位 進(jìn)銷存會(huì)議 每月一次 配送單位、區(qū)主管、店長(zhǎng) 節(jié)慶會(huì)議 節(jié)慶前三個(gè)月 各相關(guān)單位 節(jié)慶后檢討會(huì) 節(jié)慶結(jié)束后一周內(nèi) 各相關(guān)單位 周會(huì) 每周一次 總部全體人員 物流倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)議 每周一次 商品單位、配送相關(guān)人員 加盟審核會(huì)議 二周一次 經(jīng)理以上主管 采購(gòu)會(huì)議 每周一次 商品單位、配送 相關(guān)人員 早會(huì) 每天 總部全體同仁 廠商人會(huì) 每年一次 相關(guān)人員、廠商、貴賓 9． 6． 2門店例行會(huì)議 各 門 店 交接班會(huì) 每天 各店早班人員 周會(huì) 每周 各店正職人員 月會(huì) 每月一次 各店正職人員 干部會(huì)議 每周 各店主管人員 9． 6． 3總部會(huì)議進(jìn)行要點(diǎn)及程序 9． 6． 3． 1 年度計(jì)劃會(huì)議 9． 6． 3． 1． 1 會(huì)議召集人：總經(jīng)理 9． 6． 3． 1． 2 參與人員：各部門主管 9． 6． 3． 1． 3 記錄人：由營(yíng)業(yè)部主管指派 9． 6． 3． 1． 4 會(huì)議時(shí)間 a 每年一次，于年底舉行 b AM9： 00～ PM6： 00 9． 6． 3． 1． 5 會(huì)議議程 a 致詞 b 加盟連鎖體系中，長(zhǎng)期展望的分析與