【導(dǎo)讀】為便于理解，本書(shū)較少使用標(biāo)準(zhǔn)的ISO術(shù)語(yǔ)。各個(gè)版塊之間的有效支援與制約?？紤]到公司現(xiàn)有的執(zhí)行能力，本。《手冊(cè)》沒(méi)有做太深的設(shè)計(jì)。本《手冊(cè)》共有六個(gè)正文部分。第一部分描述了運(yùn)營(yíng)中心的部。門(mén)職能以及崗位職責(zé)。第二部分是基礎(chǔ)管理部分，描述了基本行政。安全與突發(fā)事件預(yù)防處理、費(fèi)用控制等8個(gè)操作和控制流程。描述了內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)和品牌維護(hù)與推廣等2個(gè)操作和控制流程。部分做出注解，以方便《手冊(cè)》的執(zhí)行與操作。這是，僅放眼到2021年的發(fā)展。要結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)對(duì)于《手冊(cè)》進(jìn)行修正。希望通過(guò)它能使2021年。的運(yùn)營(yíng)工作引向健康和規(guī)范化的軌道。的支持并提出了寶貴的意見(jiàn)。在此，僅致謝意。評(píng)指正，以利于下次修正。◇運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)圖…………………◇分店開(kāi)市與收市管理程序……………◇市場(chǎng)調(diào)查管理程序……………………◇外部顧客投訴處理程序………………◇人員增減編流程及注解………………以另外版本推出）

　　

【正文】 ：即保證員工沒(méi)有缺勤和遲到早退現(xiàn)象，確保規(guī)劃的人力項(xiàng)目得到滿足。 考核：同本規(guī)程 。 培訓(xùn)：同本規(guī)程 。 紀(jì)律：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī) 章制度和各項(xiàng)流程，及時(shí)對(duì)于先進(jìn)分子和后進(jìn)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，樹(shù)立 紀(jì)律嚴(yán)明、誠(chéng)實(shí)正直、內(nèi)外和諧、能征善戰(zhàn) 的良好團(tuán)隊(duì)形象。 5S：天天都要把 5S 認(rèn)真的抓好。特別是清潔，要抓到苛刻的程度。通過(guò)嚴(yán)格的 5S 管理，使全體員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。 安全：注意防盜安全、防損、現(xiàn)金安全、人力安全，防止暴力沖突，及時(shí)預(yù)防自然災(zāi)害。具體的執(zhí)行程序在其他規(guī)程中細(xì)化。 看板管理 看板管理同早會(huì)一樣，是員工與員工之間、公司與員工之間的重要溝通媒介。分店應(yīng)在辦公區(qū)域或其他非營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)立面板一塊，設(shè)計(jì)成 與公司 VI 相統(tǒng)一的風(fēng)格，公布公司政策、宣傳口號(hào)、分店業(yè)績(jī)指標(biāo)、員工個(gè)人業(yè)績(jī)、管理摘錄文章、員工文章等。 看板管理由店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)。盡量一個(gè)月更新一次。 文檔管理 文檔的傳閱：分店在接到公司下達(dá)的文件后，第一時(shí)間交給店長(zhǎng)閱讀，非機(jī)密文件，都要由店長(zhǎng)在當(dāng)天的早會(huì)上進(jìn)行傳達(dá)。 文檔的歸檔管理：文件完成傳達(dá)后，必須當(dāng)天歸檔備查。分店應(yīng)填寫(xiě)《文件資料登記目錄》，做到分類保管，不經(jīng)中心同意，絕不允許隨意外借、復(fù)印。不得丟失，丟失一份，給予店長(zhǎng)罰款 50~200 元，涉及嚴(yán)重泄密的，給予當(dāng)事人開(kāi) 除處理。 文檔的回收和銷(xiāo)毀：公司文控中心定期清理下發(fā)文件，需要回收和銷(xiāo)毀的根據(jù)文控中心通知進(jìn)行。 基本行政管理檢查與考核 做好基本行政管理是分店健康發(fā)展的重要保障，中心必須高度關(guān)注基礎(chǔ)管理工 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020401 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)基礎(chǔ)管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 029/118 作，在必要時(shí)應(yīng) 組織檢查評(píng)比。對(duì)于基礎(chǔ)管理水平高的分店，給予店長(zhǎng) 50~200 元的獎(jiǎng)勵(lì)。管理水平差的分店，應(yīng)給予店長(zhǎng) 20~100 元罰款，并追究管理失職責(zé)任，錯(cuò)失嚴(yán)重者，給予店長(zhǎng)降職處分直至撤消職務(wù)。 5 執(zhí)行 本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行，原發(fā)文件與本程序相沖突的，悉以本程序?yàn)闇?zhǔn)。 6 相關(guān)文件 《員工手冊(cè)》 （行政中心下發(fā)） 《運(yùn)營(yíng)中心工作績(jī)效考核激勵(lì)方案》??鈺營(yíng)規(guī)字（ 2021）第 0101 號(hào) 《關(guān)于“五個(gè)一”工程的實(shí)施意見(jiàn)》??鈺營(yíng)通字（ 2021）第 1001 號(hào) 7 質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)記錄》???????????? ?? YYG0502040101 《新員工培訓(xùn)履歷表》?????????? YYG0502040102 《派遣單》 （行政中心開(kāi)具） 《新選拔管理人員考核表》???????? YYG0502040103 《異動(dòng)申請(qǐng)單》 （行政中心下發(fā)） 《文件資料登記目錄》?????????? YYG0502040104 《店長(zhǎng)日記》?????????????? YYG0502040105 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020402 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)基礎(chǔ)管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 030/118 （二） 分店固定資產(chǎn)、低值易耗品管理程序 FIXED ASSETS MANAGEMENT RULES 1 目的 為規(guī)范分店固定資產(chǎn)管理，確保固定資產(chǎn)及低值易耗品安全和合理使用，特?cái)M訂本程序。 2 使用范圍 運(yùn)營(yíng)中心所有分店。 3 責(zé)任劃分 運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)本程序的起草、解釋、檢查和修訂，上 報(bào)總經(jīng)理審批同意后在各分店推廣。 財(cái)務(wù)中心、行政中心負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)及低值易耗品的清查、建檔、異動(dòng)和報(bào)損審批?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)大項(xiàng)固定資產(chǎn)變更事項(xiàng)的裁決。 分店負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)和低值易耗品的安全和合理使用。 4 內(nèi)容 定義 固定資產(chǎn)：系指價(jià)值 200 元以上、使用期限 1 年以上的固定資產(chǎn)，比如廚具、收銀機(jī)、飲料機(jī)、大型燈箱、空調(diào)等。 低值易耗品：系指價(jià)值 30~200（不含 200 元）、使用期限 1 年以上的固定資產(chǎn)，比如、餐桌、餐椅、電話機(jī)、小型電風(fēng)扇等。 為方便起見(jiàn)，辦公用品的申購(gòu)亦套 用本程序。辦公用品涵義為分店經(jīng)營(yíng)和管理所需的非固定資產(chǎn)、低值易耗品類物品，比如快勞、包裝繩、膠袋等。 為方便起見(jiàn)，分店固定資產(chǎn)維保事項(xiàng)亦納入本程序中一并描述，維保申請(qǐng)視為分店向總部提的請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)維保服務(wù)。 現(xiàn)金、有價(jià)證券等金融類固定資產(chǎn)不在本程序描述范圍之內(nèi)。 申購(gòu) 申購(gòu)提請(qǐng) 申購(gòu)事項(xiàng)可以由員工提請(qǐng)，也可以由分店各級(jí)管理人員提請(qǐng)。提請(qǐng)時(shí)填寫(xiě)《申購(gòu)單》，寫(xiě)清楚數(shù)量、規(guī)格、品名等必要事項(xiàng)。 申購(gòu)評(píng)估 分店店長(zhǎng)在接到申購(gòu)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)于申購(gòu)事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，分析申購(gòu)事項(xiàng)的合 理性。確認(rèn)可行的，在《申購(gòu)單》上注明評(píng)估結(jié)果后上報(bào)給運(yùn)營(yíng)中心。經(jīng)評(píng)估不確立的，給予否決并對(duì)申請(qǐng)者說(shuō)明原因。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020402 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)基礎(chǔ)管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 031/118 申購(gòu)審批 中心接到申購(gòu)申請(qǐng)后，對(duì)于申購(gòu)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)項(xiàng)目的必要性，簽署評(píng)估意見(jiàn)，上報(bào)行政中心或財(cái)務(wù)中心 審核。確認(rèn)不必要的，給予否決并告知呈報(bào)人原因。 對(duì)于辦公用品的審批，運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理將申購(gòu)單交給部門(mén)文員核算是否超標(biāo)，確認(rèn)不超標(biāo)的，方可上報(bào)。如超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)檢討費(fèi)用控制措施和標(biāo)準(zhǔn)的合理性。 （參見(jiàn)本手冊(cè)《費(fèi)用控制管理程序》） 使用與保養(yǎng) 使用與保養(yǎng)原則 —— 標(biāo)明的使用年限既是固定資產(chǎn)的使用時(shí)限。 —— 誰(shuí)使用、誰(shuí)保養(yǎng)、誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任。 —— 規(guī)范使用、隨手保養(yǎng)。 店長(zhǎng)責(zé)任 對(duì)于固定資產(chǎn)，分店一定要根據(jù)使用規(guī)則進(jìn)行合理使用。在固定資產(chǎn)投入使用之前，分店店長(zhǎng)一定要首先學(xué)會(huì)固定資產(chǎn)的正確使用方法，再 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。新入職員工亦如此。平日工作時(shí)，店長(zhǎng)注意檢查員工對(duì)于固定資產(chǎn)的正確操作情況。否則，出現(xiàn)問(wèn)題追究店長(zhǎng)責(zé)任。 員工責(zé)任 員工是固定資產(chǎn)使用的第一責(zé)任人，對(duì)于固定資產(chǎn)按照使用說(shuō)明正確使用，并且要用滿標(biāo)明時(shí)限。如不懂操作常識(shí)，則必須先向店長(zhǎng)尋求幫助，接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)。出現(xiàn)固定資產(chǎn)因不正確使用而造成損壞維修或提前報(bào)損的，追究使用者的賠償責(zé)任。 保養(yǎng)規(guī)定 固定資產(chǎn)的保養(yǎng)按照使用說(shuō)明書(shū)進(jìn)行，保證保養(yǎng)所需的場(chǎng)所、溫度、環(huán)境、濕度等條件。在分店開(kāi)市和收市時(shí)，是進(jìn)行固定資產(chǎn)保養(yǎng)的例行時(shí)間，值班經(jīng) 理應(yīng)督促員工在完成保養(yǎng)和檢查后才能下班。 （參見(jiàn)本手冊(cè)《開(kāi)市與收市管理程序》） 檢查與考核 中心每季度組織一次固定資產(chǎn)的使用與保養(yǎng)考核，對(duì)于管理成效好的分店，給予店長(zhǎng)通報(bào)表彰，獎(jiǎng)勵(lì) 50~200 元。對(duì)于管理混亂的分店，給予店長(zhǎng)通報(bào)批評(píng)，視情況給予店長(zhǎng) 20~100 元罰款，并追究店長(zhǎng)的工作失職責(zé)任，直至降職或撤消管理職務(wù)。 固定資產(chǎn)建檔與盤(pán)點(diǎn) 固定資產(chǎn)申購(gòu)到位后，分店應(yīng)及時(shí)填制《部門(mén)固定資產(chǎn)登記表》。每月月底，對(duì)于分店固定資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)差異的，填寫(xiě)《盤(pán)點(diǎn)差異報(bào)表》，附上差異分析資料上報(bào)運(yùn)營(yíng)中 心，中心會(huì)同財(cái)務(wù)或行政研究后給出綜合處理意見(jiàn)。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020402 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)基礎(chǔ)管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 032/118 異動(dòng) 部門(mén)內(nèi)異動(dòng) 分店需要對(duì)于固定資產(chǎn)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)動(dòng)的，如果不進(jìn)行場(chǎng)地重新分割調(diào)整，可以先調(diào)動(dòng)再調(diào)整固定資產(chǎn)檔案。如需要進(jìn)行場(chǎng)地重新分割調(diào)整，則應(yīng)先上報(bào)運(yùn)營(yíng)中心審 批，運(yùn)營(yíng)中心不能裁定的，上報(bào)總經(jīng)理審批。審批同意后方可進(jìn)行固定資產(chǎn)的異動(dòng)。 跨部門(mén)異動(dòng) 先由異動(dòng)提出一方填寫(xiě)《固定資產(chǎn)異動(dòng)申請(qǐng)表》，上報(bào)運(yùn)營(yíng)中心，由運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)權(quán)限裁決，不能裁決的，會(huì)同財(cái)務(wù)、行政或總經(jīng)理協(xié)同處理。在沒(méi)有得到審批的情況下擅自異動(dòng)造成丟失的，按照原始檔案，誰(shuí)管轄，誰(shuí)賠償。 報(bào)損 在固定資產(chǎn)超過(guò)使用年限確實(shí)不能再應(yīng)用的，或者屬于非正常損壞的，填寫(xiě)《固定資產(chǎn)報(bào)損申請(qǐng)單》，注明報(bào)損原因，上報(bào)運(yùn)營(yíng)中心，會(huì)同行政、財(cái)務(wù)或者總經(jīng)理給出處理意見(jiàn)。 按使用年限報(bào)損的，不追究 報(bào)損責(zé)任。非正常損壞的，查清責(zé)任人，追究責(zé)任人的賠償責(zé)任。情況嚴(yán)重的，追究店長(zhǎng)的管理連帶責(zé)任。 維保 固定資產(chǎn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，所屬分店開(kāi)具《維保申請(qǐng)單》，上報(bào)運(yùn)營(yíng)中心審批后，交行政中心安排維修。行政中心的維修時(shí)間為接到《維保申請(qǐng)單》的一周內(nèi)完成，故此，所屬分店必須提前做好固定資產(chǎn)的代用準(zhǔn)備，防止工作受到影響。 對(duì)于因人為使用不當(dāng)損壞而需要維保的，維修費(fèi)用由責(zé)任人按照一定比例分?jǐn)偂２枚ㄓ蛇\(yùn)營(yíng)中心會(huì)同行政中心共同做出。 5 執(zhí)行 本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行，原發(fā)文件與本程序相沖突的，悉以本程序?yàn)?準(zhǔn)。 6 相關(guān)文件 《開(kāi)市與收市管理程序》?????????? YYG05020503 《費(fèi)用控制管理程序》??????????? YYG05020508 7 質(zhì)量記錄 《申購(gòu)單》??????????????? YYG0502040201 《部門(mén)固定資產(chǎn)登記表》????????? YYG0502040202 《盤(pán)點(diǎn)差異報(bào)表》???????????? YYG0502040203 《固定資產(chǎn)異動(dòng)申請(qǐng)表》????????? YYG0502040204 《固定資產(chǎn)報(bào)損申請(qǐng)單》????????? YYG0502040205 《維保申請(qǐng)單》????????????? YYG0502040206 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG050205 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)業(yè)務(wù)管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 033/118 五、業(yè)務(wù)管理部分 BUSINESS MANAGEMENT ◇ 運(yùn)營(yíng)中心目標(biāo)管理程序 ◇ 分店物料訂貨與質(zhì)量控制 管理程序 ◇ 分店開(kāi)市與收市管理程序 ◇ 分店生產(chǎn)與銷(xiāo)售管理程序 ◇ 市場(chǎng)調(diào)查管理程序 ◇ 外部顧客投訴處理程序 ◇ 分店安全與突發(fā)事件預(yù)防 處理程序 ◇ 費(fèi)用控制管理程序 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020501 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)業(yè)務(wù)管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 034/118 （一）運(yùn)營(yíng)中心目標(biāo)管理程序 TARGET MANAGEMENT RULES 1 目的 為確保公司下達(dá)給運(yùn)營(yíng)中心的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成，通過(guò)目標(biāo)管理對(duì)分店的銷(xiāo)售業(yè)務(wù) 產(chǎn)生良好的激勵(lì)和督促作用，有效提升銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)，特制定本程序。 2 使用范圍 運(yùn)營(yíng)中心范圍內(nèi)適用。 3 職責(zé)劃分 本程序由運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)制訂、 解釋、檢查和 修訂，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。各分店應(yīng)將運(yùn)營(yíng)中心下達(dá)給分店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，分階段落實(shí)到人，并進(jìn)行督促考核，確保目標(biāo)的達(dá)成。 4 內(nèi)容 運(yùn)營(yíng)中心目標(biāo)解釋 運(yùn)營(yíng)中心整體目標(biāo)，包括：銷(xiāo)售額目標(biāo)、銷(xiāo)售額增長(zhǎng)目標(biāo)、銷(xiāo)售毛利率目標(biāo)、銷(xiāo)售純利率目標(biāo)、資金占用率目標(biāo)、市場(chǎng)占有率目標(biāo)、費(fèi)用控制目標(biāo)、區(qū)域市場(chǎng)拓展目標(biāo)、新客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)、客戶忠誠(chéng)度目標(biāo)、顧客滿意度目標(biāo)、 產(chǎn)品推廣目標(biāo)、人均消費(fèi)量目標(biāo)、客流量目標(biāo)、客戶退單率控制目標(biāo)、時(shí)段單數(shù)等其他管理目標(biāo)。 由中心根據(jù)發(fā)展需求從中挑選若干個(gè)項(xiàng)目應(yīng)用于日常管理。 在本手冊(cè)中，提倡推行項(xiàng)目管理制，即任何工作都可以視之為項(xiàng)目，目標(biāo)是項(xiàng)目的最終追求目的。比如，運(yùn)營(yíng)工作是一個(gè)大項(xiàng)目，并可以分解出策劃和督導(dǎo)、店面經(jīng)營(yíng)、人力管理、費(fèi)用管理等若干個(gè)子項(xiàng)目。本程序中，目標(biāo)管理等同于項(xiàng)目管理，“目標(biāo)”不能涵蓋的，統(tǒng)稱為“項(xiàng)目”。 目標(biāo)的制訂 公司統(tǒng)一制定并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施的公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)中心各項(xiàng)經(jīng) 營(yíng)目標(biāo)是運(yùn)營(yíng)中心制定本中心各項(xiàng)目標(biāo)的基本依據(jù)。 運(yùn)營(yíng)中心通過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)查，分析、預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、公司發(fā)展情況，公司現(xiàn)有資源和管理水平及上年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成情況，是制定運(yùn)營(yíng)中心各類目標(biāo)的重要考慮因素。 運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理通過(guò)對(duì)市場(chǎng)、公司整體發(fā)展?fàn)顩r、營(yíng)業(yè)人員、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)上年達(dá)成目標(biāo)等情況進(jìn)行綜合分析評(píng)估后，與各區(qū)域經(jīng)理協(xié)商制