【導讀】為便于理解，本書較少使用標準的ISO術語。各個版塊之間的有效支援與制約?？紤]到公司現(xiàn)有的執(zhí)行能力，本。《手冊》沒有做太深的設計。本《手冊》共有六個正文部分。第一部分描述了運營中心的部。門職能以及崗位職責。第二部分是基礎管理部分，描述了基本行政。安全與突發(fā)事件預防處理、費用控制等8個操作和控制流程。描述了內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)和品牌維護與推廣等2個操作和控制流程。部分做出注解，以方便《手冊》的執(zhí)行與操作。這是，僅放眼到2021年的發(fā)展。要結(jié)合實際經(jīng)驗對于《手冊》進行修正。希望通過它能使2021年。的運營工作引向健康和規(guī)范化的軌道。的支持并提出了寶貴的意見。在此，僅致謝意。評指正，以利于下次修正。◇運營中心組織架構(gòu)圖…………………◇分店開市與收市管理程序……………◇市場調(diào)查管理程序……………………◇外部顧客投訴處理程序………………◇人員增減編流程及注解………………以另外版本推出）

　　

【正文】 ：即保證員工沒有缺勤和遲到早退現(xiàn)象，確保規(guī)劃的人力項目得到滿足。 考核：同本規(guī)程 。 培訓：同本規(guī)程 。 紀律：嚴格執(zhí)行各項規(guī) 章制度和各項流程，及時對于先進分子和后進人員進行獎懲，樹立 紀律嚴明、誠實正直、內(nèi)外和諧、能征善戰(zhàn) 的良好團隊形象。 5S：天天都要把 5S 認真的抓好。特別是清潔，要抓到苛刻的程度。通過嚴格的 5S 管理，使全體員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。 安全：注意防盜安全、防損、現(xiàn)金安全、人力安全，防止暴力沖突，及時預防自然災害。具體的執(zhí)行程序在其他規(guī)程中細化。 看板管理 看板管理同早會一樣，是員工與員工之間、公司與員工之間的重要溝通媒介。分店應在辦公區(qū)域或其他非營業(yè)區(qū)域設立面板一塊，設計成 與公司 VI 相統(tǒng)一的風格，公布公司政策、宣傳口號、分店業(yè)績指標、員工個人業(yè)績、管理摘錄文章、員工文章等。 看板管理由店長助理負責。盡量一個月更新一次。 文檔管理 文檔的傳閱：分店在接到公司下達的文件后，第一時間交給店長閱讀，非機密文件，都要由店長在當天的早會上進行傳達。 文檔的歸檔管理：文件完成傳達后，必須當天歸檔備查。分店應填寫《文件資料登記目錄》，做到分類保管，不經(jīng)中心同意，絕不允許隨意外借、復印。不得丟失，丟失一份，給予店長罰款 50~200 元，涉及嚴重泄密的，給予當事人開 除處理。 文檔的回收和銷毀：公司文控中心定期清理下發(fā)文件，需要回收和銷毀的根據(jù)文控中心通知進行。 基本行政管理檢查與考核 做好基本行政管理是分店健康發(fā)展的重要保障，中心必須高度關注基礎管理工 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020401 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊基礎管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 029/118 作，在必要時應 組織檢查評比。對于基礎管理水平高的分店，給予店長 50~200 元的獎勵。管理水平差的分店，應給予店長 20~100 元罰款，并追究管理失職責任，錯失嚴重者，給予店長降職處分直至撤消職務。 5 執(zhí)行 本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行，原發(fā)文件與本程序相沖突的，悉以本程序為準。 6 相關文件 《員工手冊》 （行政中心下發(fā)） 《運營中心工作績效考核激勵方案》??鈺營規(guī)字（ 2021）第 0101 號 《關于“五個一”工程的實施意見》??鈺營通字（ 2021）第 1001 號 7 質(zhì)量記錄 《培訓記錄》???????????? ?? YYG0502040101 《新員工培訓履歷表》?????????? YYG0502040102 《派遣單》 （行政中心開具） 《新選拔管理人員考核表》???????? YYG0502040103 《異動申請單》 （行政中心下發(fā)） 《文件資料登記目錄》?????????? YYG0502040104 《店長日記》?????????????? YYG0502040105 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020402 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊基礎管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 030/118 （二） 分店固定資產(chǎn)、低值易耗品管理程序 FIXED ASSETS MANAGEMENT RULES 1 目的 為規(guī)范分店固定資產(chǎn)管理，確保固定資產(chǎn)及低值易耗品安全和合理使用，特擬訂本程序。 2 使用范圍 運營中心所有分店。 3 責任劃分 運營中心負責本程序的起草、解釋、檢查和修訂，上 報總經(jīng)理審批同意后在各分店推廣。 財務中心、行政中心負責固定資產(chǎn)及低值易耗品的清查、建檔、異動和報損審批。總經(jīng)理負責大項固定資產(chǎn)變更事項的裁決。 分店負責固定資產(chǎn)和低值易耗品的安全和合理使用。 4 內(nèi)容 定義 固定資產(chǎn)：系指價值 200 元以上、使用期限 1 年以上的固定資產(chǎn)，比如廚具、收銀機、飲料機、大型燈箱、空調(diào)等。 低值易耗品：系指價值 30~200（不含 200 元）、使用期限 1 年以上的固定資產(chǎn)，比如、餐桌、餐椅、電話機、小型電風扇等。 為方便起見，辦公用品的申購亦套 用本程序。辦公用品涵義為分店經(jīng)營和管理所需的非固定資產(chǎn)、低值易耗品類物品，比如快勞、包裝繩、膠袋等。 為方便起見，分店固定資產(chǎn)維保事項亦納入本程序中一并描述，維保申請視為分店向總部提的請購買維保服務。 現(xiàn)金、有價證券等金融類固定資產(chǎn)不在本程序描述范圍之內(nèi)。 申購 申購提請 申購事項可以由員工提請，也可以由分店各級管理人員提請。提請時填寫《申購單》，寫清楚數(shù)量、規(guī)格、品名等必要事項。 申購評估 分店店長在接到申購申請后，應及時對于申購事項進行評估，分析申購事項的合 理性。確認可行的，在《申購單》上注明評估結(jié)果后上報給運營中心。經(jīng)評估不確立的，給予否決并對申請者說明原因。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020402 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊基礎管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 031/118 申購審批 中心接到申購申請后，對于申購項目進行調(diào)查，確認項目的必要性，簽署評估意見，上報行政中心或財務中心 審核。確認不必要的，給予否決并告知呈報人原因。 對于辦公用品的審批，運營中心經(jīng)理將申購單交給部門文員核算是否超標，確認不超標的，方可上報。如超過標準，則應檢討費用控制措施和標準的合理性。 （參見本手冊《費用控制管理程序》） 使用與保養(yǎng) 使用與保養(yǎng)原則 —— 標明的使用年限既是固定資產(chǎn)的使用時限。 —— 誰使用、誰保養(yǎng)、誰承擔責任。 —— 規(guī)范使用、隨手保養(yǎng)。 店長責任 對于固定資產(chǎn)，分店一定要根據(jù)使用規(guī)則進行合理使用。在固定資產(chǎn)投入使用之前，分店店長一定要首先學會固定資產(chǎn)的正確使用方法，再 對員工進行培訓。新入職員工亦如此。平日工作時，店長注意檢查員工對于固定資產(chǎn)的正確操作情況。否則，出現(xiàn)問題追究店長責任。 員工責任 員工是固定資產(chǎn)使用的第一責任人，對于固定資產(chǎn)按照使用說明正確使用，并且要用滿標明時限。如不懂操作常識，則必須先向店長尋求幫助，接受店長的培訓。出現(xiàn)固定資產(chǎn)因不正確使用而造成損壞維修或提前報損的，追究使用者的賠償責任。 保養(yǎng)規(guī)定 固定資產(chǎn)的保養(yǎng)按照使用說明書進行，保證保養(yǎng)所需的場所、溫度、環(huán)境、濕度等條件。在分店開市和收市時，是進行固定資產(chǎn)保養(yǎng)的例行時間，值班經(jīng) 理應督促員工在完成保養(yǎng)和檢查后才能下班。 （參見本手冊《開市與收市管理程序》） 檢查與考核 中心每季度組織一次固定資產(chǎn)的使用與保養(yǎng)考核，對于管理成效好的分店，給予店長通報表彰，獎勵 50~200 元。對于管理混亂的分店，給予店長通報批評，視情況給予店長 20~100 元罰款，并追究店長的工作失職責任，直至降職或撤消管理職務。 固定資產(chǎn)建檔與盤點 固定資產(chǎn)申購到位后，分店應及時填制《部門固定資產(chǎn)登記表》。每月月底，對于分店固定資產(chǎn)進行盤點一次，發(fā)現(xiàn)差異的，填寫《盤點差異報表》，附上差異分析資料上報運營中 心，中心會同財務或行政研究后給出綜合處理意見。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020402 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊基礎管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 032/118 異動 部門內(nèi)異動 分店需要對于固定資產(chǎn)進行內(nèi)部調(diào)動的，如果不進行場地重新分割調(diào)整，可以先調(diào)動再調(diào)整固定資產(chǎn)檔案。如需要進行場地重新分割調(diào)整，則應先上報運營中心審 批，運營中心不能裁定的，上報總經(jīng)理審批。審批同意后方可進行固定資產(chǎn)的異動。 跨部門異動 先由異動提出一方填寫《固定資產(chǎn)異動申請表》，上報運營中心，由運營中心根據(jù)權限裁決，不能裁決的，會同財務、行政或總經(jīng)理協(xié)同處理。在沒有得到審批的情況下擅自異動造成丟失的，按照原始檔案，誰管轄，誰賠償。 報損 在固定資產(chǎn)超過使用年限確實不能再應用的，或者屬于非正常損壞的，填寫《固定資產(chǎn)報損申請單》，注明報損原因，上報運營中心，會同行政、財務或者總經(jīng)理給出處理意見。 按使用年限報損的，不追究 報損責任。非正常損壞的，查清責任人，追究責任人的賠償責任。情況嚴重的，追究店長的管理連帶責任。 維保 固定資產(chǎn)出現(xiàn)問題時，所屬分店開具《維保申請單》，上報運營中心審批后，交行政中心安排維修。行政中心的維修時間為接到《維保申請單》的一周內(nèi)完成，故此，所屬分店必須提前做好固定資產(chǎn)的代用準備，防止工作受到影響。 對于因人為使用不當損壞而需要維保的，維修費用由責任人按照一定比例分攤。裁定由運營中心會同行政中心共同做出。 5 執(zhí)行 本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行，原發(fā)文件與本程序相沖突的，悉以本程序為 準。 6 相關文件 《開市與收市管理程序》?????????? YYG05020503 《費用控制管理程序》??????????? YYG05020508 7 質(zhì)量記錄 《申購單》??????????????? YYG0502040201 《部門固定資產(chǎn)登記表》????????? YYG0502040202 《盤點差異報表》???????????? YYG0502040203 《固定資產(chǎn)異動申請表》????????? YYG0502040204 《固定資產(chǎn)報損申請單》????????? YYG0502040205 《維保申請單》????????????? YYG0502040206 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG050205 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊業(yè)務管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 033/118 五、業(yè)務管理部分 BUSINESS MANAGEMENT ◇ 運營中心目標管理程序 ◇ 分店物料訂貨與質(zhì)量控制 管理程序 ◇ 分店開市與收市管理程序 ◇ 分店生產(chǎn)與銷售管理程序 ◇ 市場調(diào)查管理程序 ◇ 外部顧客投訴處理程序 ◇ 分店安全與突發(fā)事件預防 處理程序 ◇ 費用控制管理程序 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號： YYG05020501 版 本： 運營中心規(guī)范管理手冊業(yè)務管理 生效日期： 2021 年 4 月 1 日 頁 碼： 034/118 （一）運營中心目標管理程序 TARGET MANAGEMENT RULES 1 目的 為確保公司下達給運營中心的各項經(jīng)營目標的達成，通過目標管理對分店的銷售業(yè)務 產(chǎn)生良好的激勵和督促作用，有效提升銷售人員業(yè)績，特制定本程序。 2 使用范圍 運營中心范圍內(nèi)適用。 3 職責劃分 本程序由運營中心負責制訂、 解釋、檢查和 修訂，上報總經(jīng)理批準后發(fā)布執(zhí)行。各分店應將運營中心下達給分店的各項經(jīng)營目標，分階段落實到人，并進行督促考核，確保目標的達成。 4 內(nèi)容 運營中心目標解釋 運營中心整體目標，包括：銷售額目標、銷售額增長目標、銷售毛利率目標、銷售純利率目標、資金占用率目標、市場占有率目標、費用控制目標、區(qū)域市場拓展目標、新客戶開發(fā)目標、客戶忠誠度目標、顧客滿意度目標、 產(chǎn)品推廣目標、人均消費量目標、客流量目標、客戶退單率控制目標、時段單數(shù)等其他管理目標。 由中心根據(jù)發(fā)展需求從中挑選若干個項目應用于日常管理。 在本手冊中，提倡推行項目管理制，即任何工作都可以視之為項目，目標是項目的最終追求目的。比如，運營工作是一個大項目，并可以分解出策劃和督導、店面經(jīng)營、人力管理、費用管理等若干個子項目。本程序中，目標管理等同于項目管理，“目標”不能涵蓋的，統(tǒng)稱為“項目”。 目標的制訂 公司統(tǒng)一制定并經(jīng)總經(jīng)理批準實施的公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營目標、運營中心各項經(jīng) 營目標是運營中心制定本中心各項目標的基本依據(jù)。 運營中心通過深入的市場調(diào)查，分析、預測市場發(fā)展狀況、公司發(fā)展情況，公司現(xiàn)有資源和管理水平及上年度經(jīng)營目標實際達成情況，是制定運營中心各類目標的重要考慮因素。 運營中心經(jīng)理通過對市場、公司整體發(fā)展狀況、營業(yè)人員、經(jīng)營業(yè)務上年達成目標等情況進行綜合分析評估后，與各區(qū)域經(jīng)理協(xié)商制