【正文】 管批準后補發(fā)新卡。員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。七、員工物品：員工私人物品嚴禁放置在工作場所。特殊情況必須征得負責人意見。八、公司（茶樓）安全。員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。員工在工作時間要離開公司時，應填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。十、電梯故障：當電梯出故障，客人關在梯內(nèi)時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：（1）通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內(nèi)客人。（2）和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：A 關電梯里多少人；B 如可能，問一下姓名；C 有無消息要帶給（領隊/隊里的成員）同伴。第四章 消防安全公司內(nèi)部各部門配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記公司（學校、茶樓）消防樓梯和疏散通道。一、火災預防：*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。*公司內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部或電工，以便及時修復。*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告工程部或相關職責人員。*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。二、志愿消防委員會：包括下列人員應經(jīng)常開會督導檢查區(qū)域消費安全，監(jiān)督和教育員工的消防安全意識：總經(jīng)理；主管；領班；廚師長、保安隊長三、火警程序：當員工發(fā)現(xiàn)火情時，應用對講機第一時間通知各部負責人和組織員工進行撲救，并采取下列措施：通知起火位置，并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。與樓面服務員保持緊密聯(lián)系，隨時準備提供幫助。四、滅火程序：樓面服務員將采取下列措施：發(fā)生為災后，在立即通知119的同時，由公司各部負責人或值班經(jīng)理指揮滅火。公司參與滅火的有關員工須按以下程序進行：水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。電工到大廳報到，按指令切斷電源。保安部人員到大廳報到，并接受部們經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。五、疏散：由公司總經(jīng)理發(fā)布決定疏散：阻止任何人使用電梯。服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。第五章 獎懲條例一、優(yōu)秀員工：公司每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到茶樓管理公司的榮譽及物質(zhì)獎勵。二、嘉獎、晉升：公司對改進管理，提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在公司日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。工資實行：基本工資+浮動工資+優(yōu)秀員工評選獎金+出品提成浮動工資實行員工自動申請，管理部門考核批準，若次月出現(xiàn)過失與違紀將扣除浮動工資。浮動工資標準為50—100元的上調(diào)。三、紀律處分/失職的種類：紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資與獎金。凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到20—50元的罰款，再次失職將給予辭退并初罰金。凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到50—100元的罰款，受到二次處分將會被辭退。凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。員工無故曠工者扣除其當月獎金、提成，并處以3天工資的扣發(fā)，另按日扣除部分底薪。因違反公司規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入公司，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由部門主管提出，經(jīng)總經(jīng)理批準。甲類失職（5—20元罰款）上班遲到；不使用指定的職工通道；儀表不整潔；A 手臟；B 站立姿勢不正；C 手插口袋；D 衣袖、褲腳卷起；E 不符合儀表儀容規(guī)定；擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；不遵守打電話的規(guī)定；（上班電話關機或另存）損壞工作服或把工作服穿出公司之外；培訓課曠課；違反員工用餐規(guī)定；未上班進入公司客用公共場所；工作時聽MP錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）；1上班做私事，看書報和雜志；1不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入會所；1使用客用公共休息室和廁所；1穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；1使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設備；1將公司文具用于私人之事；1在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；1在公共場所和公司其它地方聚眾討論個人事情；1違反私人物品存放規(guī)定（不可放置在營業(yè)場所）。衛(wèi)生不徹底、拖拉。2浪費低資易耗品，不節(jié)約成本。乙類失職（20—50元）凡在公司住宿員工深夜十二點不得外出。對客人和同事不禮貌；因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)；隱瞞事故；拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；上班時打瞌睡；拉幫結(jié)派，影響團隊建設；違反安全規(guī)定；在公司內(nèi)喝酒；1進入客房（工作例外）；1說辱罵性和無禮的話；1未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間；1超過工作范圍與客人過分親近；1在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；1不報告財產(chǎn)短缺；1在公司內(nèi)亂丟東西；1不遵守消防規(guī)定；1能源浪費。不服從主管或上司的合理合法命令；2擅自配置公司范圍內(nèi)任何鑰匙；2發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客人或其他員工的聲譽。丙類失職（50—200元）在公司內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架；向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；泄露公司機密情況；威脅辱罵上司；欺侮他人；行賄受賄；偷竊公司、客人或其他人的財物或拿用公司、客人的食物、飲料；違犯公司規(guī)定，造成重大影響或損失；1在公司內(nèi)賭博或觀看賭博；1故意損壞消防設備；1觸犯國家任何刑事罪案；1故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；1遺失、復制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；1曠工。第六章 其它一、員工告示欄：各部門在顯著的位置集中設有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息公司新聞和通知、體育活動、規(guī)章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應經(jīng)常觀看。一般情況下，公司只授權人事部、安全部簽發(fā)、張貼。二、員工建議：員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到公司的獎勵。第七章 修 訂第三篇：茶樓員工管理制度茶樓員工管理制度茶樓服務員管理制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。為顧客服務，為顧客負責，熱忱、文明、禮貌服務，把微不足道的事情做到盡善盡美。維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。二、工作流程（一）職業(yè)儀表容貌：發(fā)型梳洗明快、舒展、自然，不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，不留長指甲，不染彩色指甲，化淡妝上崗。服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體，證章佩戴胸前。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情、誠懇、和藹可親。舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢、禮貌的接待每一位顧客。（二）班前準備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明干凈、地面光潔。（三）文明用語禮貌用語：您好！請！歡迎光臨！對不起！請原諒！沒關系！謝謝！別客氣！請稍等！我就來！......等等。收找款用語：交待清楚，先生（女士）收您元，找您元，就點好，請您拿好........等。道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿。謝謝惠顧！請慢走！歡迎下次光臨！再見！禁忌語：切勿用“哎”“喂”等單調(diào)詞語叫喊顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指畫畫，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責（一）領班必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。安排當日工作 ① 檢查服務員到崗情況；② 對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決； ③ 對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核；④ 對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評，獎罰按規(guī)章制度辦。熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。不足商品及時上貨，不得影響銷售。根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，安排服務員的班次。負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。每天下班應協(xié)同值班人員清理營業(yè)場地，對所有的電器設備電源、門窗、房間進行認真檢查。（二）服務員按時到崗、簽到、換工裝后負責對茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、地面、麻將桌內(nèi)小煙灰缸，地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否整齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。迎客、站姿端正、面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻，迎接客人時要笑臉相迎，“歡迎光臨，您幾位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”領位時步態(tài)端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費標準；如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，絕不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲“請您稍等”。沖泡茶時間不宜過長，不要讓客人等太久。巡臺：每隔15~20分鐘給客人添加一次水、換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤后，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結(jié)賬，告知吧臺客人所在房間名稱、大廳座號，吧臺人員收款完畢后，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人走后關空調(diào)，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺等記）收拾桌面、地面、紙類和煙灰缸的衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前垃圾、地面等打掃干凈。檢查房間物品是否齊全所有區(qū)域及操作間的插頭、燈、空調(diào)應全部關閉。（三）吧臺收銀按時到崗、換工裝、簽到。請擺整齊各種煙酒、小食品、撲克、商品數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改?？腿速I單時，收到多少找回多少，然后有禮貌地送客人，謝謝歡迎下次光臨，引領買單服務員簽名，接聽電話，首先問您好！鑫川天府會所！交接班時、錢物交接清楚，如有差錯迅速查明。晚班下班時，登記每天銷售物品明細清單和 匯總當天銷售票單據(jù)及銷售款、備用金。銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)收文財務會計。及時上報煙酒、茶，小食品、撲克數(shù)量以便補充好貨源。（四）保潔清理衛(wèi)生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗手面盒擦洗干凈，每隔1530分鐘，檢查洗手間衛(wèi)生。（五）值班人員到崗后巡查茶樓設施、設備，員工下班后應對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門窗進行檢查；如遇客人未在應配合吧臺服務員工作；值班人員的職責迎接，送客人，防止半夜期間出現(xiàn)跑單漏單情況，四、組織紀律樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài)；不準遲到、不早退、有事請假；不準聊天，看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情；客人給的小費，拾到遺物品要及時上交吧臺登記；服從領班的工作安排；不得對茶樓重大安排借故推辭或請假；離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不能算工資、結(jié)算本店相關的費用；如有員工辭職，應提前一個月向領班寫出書面申請說明理由，經(jīng)同意前生方可生效；未經(jīng)許可私自離開、本月工資一分沒有。工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途徑向領班提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去；計價收款要迅速準確款物清楚，賬目清潔，收款員和服務員同時簽字；1客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決并報吧臺；1正常購進商品，必須由主管和經(jīng)手人收到簽字。1營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外；1嚴禁工作期間飲酒；1收款收到假幣有當事人全額賠償；1未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金違者重罰；1操作間，吧臺不準存放私人物品。五、廚房制度每日上崗前穿好工作服。在工作時間，不準大鬧大聲喧嘩，不得與其他員工爭吵。不得私自使用，加工廚房內(nèi)一切公有材料，不得私自會客，如需安排，必須告知領導。月底每月盤點，庫存一次，參與人：廚師長、前廳。