【正文】 每個(gè)禮拜。不得私自使用，加工廚房?jī)?nèi)一切公有材料，不得私自會(huì)客，如需安排，必須告知領(lǐng)導(dǎo)。五、廚房制度每日上崗前穿好工作服。工作中如發(fā)生問(wèn)題或矛盾，要通過(guò)正當(dāng)途徑向領(lǐng)班提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去；計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確款物清楚，賬目清潔，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字；1客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決并報(bào)吧臺(tái)；1正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由主管和經(jīng)手人收到簽字。（四）保潔清理衛(wèi)生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗手面盒擦洗干凈，每隔1530分鐘，檢查洗手間衛(wèi)生。銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)收文財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)?？腿速I單時(shí)，收到多少找回多少，然后有禮貌地送客人，謝謝歡迎下次光臨，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名，接聽(tīng)電話，首先問(wèn)您好！鑫川天府會(huì)所！交接班時(shí)、錢物交接清楚，如有差錯(cuò)迅速查明。整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。（三）吧臺(tái)收銀按時(shí)到崗、換工裝、簽到。下班前垃圾、地面等打掃干凈。撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)，把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)等記）收拾桌面、地面、紙類和煙灰缸的衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈?？腿它c(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，讓客人稍等。沖泡茶時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等太久。如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，絕不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。所掛字畫是否整齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。三、崗位職責(zé)（一）領(lǐng)班必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿。（三）文明用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)！歡迎光臨！對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！沒(méi)關(guān)系！謝謝！別客氣！請(qǐng)稍等！我就來(lái)！......等等。（二）班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情、誠(chéng)懇、和藹可親。二、工作流程（一）職業(yè)儀表容貌：發(fā)型梳洗明快、舒展、自然，不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲，化淡妝上崗。為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)，熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把微不足道的事情做到盡善盡美。一旦采納，有關(guān)員工將會(huì)得到公司的獎(jiǎng)勵(lì)。二、員工建議：?jiǎn)T工如有任何有助于改善服務(wù)，加強(qiáng)安全；增加收入，降低成本，改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見(jiàn)或建議請(qǐng)以書面形式遞交給人事部。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應(yīng)經(jīng)常觀看。丙類失職（50—200元）在公司內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架；向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；作不道理交易；泄露公司機(jī)密情況；威脅辱罵上司；欺侮他人；行賄受賄；偷竊公司、客人或其他人的財(cái)物或拿用公司、客人的食物、飲料；違犯公司規(guī)定，造成重大影響或損失；1在公司內(nèi)賭博或觀看賭博；1故意損壞消防設(shè)備；1觸犯國(guó)家任何刑事罪案；1故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品；1遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；1曠工。對(duì)客人和同事不禮貌；因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；隱瞞事故；拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；上班時(shí)打瞌睡；拉幫結(jié)派，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)；違反安全規(guī)定；在公司內(nèi)喝酒；1進(jìn)入客房（工作例外）；1說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話；1未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；1超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近；1在除了員工食堂指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙；1不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；1在公司內(nèi)亂丟東西；1不遵守消防規(guī)定；1能源浪費(fèi)。2浪費(fèi)低資易耗品，不節(jié)約成本。甲類失職（5—20元罰款）上班遲到；不使用指定的職工通道；儀表不整潔；A 手臟；B 站立姿勢(shì)不正；C 手插口袋；D 衣袖、褲腳卷起；E 不符合儀表儀容規(guī)定；擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；不遵守打電話的規(guī)定；（上班電話關(guān)機(jī)或另存）損壞工作服或把工作服穿出公司之外；培訓(xùn)課曠課；違反員工用餐規(guī)定；未上班進(jìn)入公司客用公共場(chǎng)所；工作時(shí)聽(tīng)MP錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）；1上班做私事，看書報(bào)和雜志；1不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入會(huì)所；1使用客用公共休息室和廁所；1穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；1使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設(shè)備；1將公司文具用于私人之事；1在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作；1在公共場(chǎng)所和公司其它地方聚眾討論個(gè)人事情；1違反私人物品存放規(guī)定（不可放置在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）。員工無(wú)故曠工者扣除其當(dāng)月獎(jiǎng)金、提成，并處以3天工資的扣發(fā)，另按日扣除部分底薪。凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)會(huì)受到50—100元的罰款，受到二次處分將會(huì)被辭退。失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金。三、紀(jì)律處分/失職的種類：紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。工資實(shí)行：基本工資+浮動(dòng)工資+優(yōu)秀員工評(píng)選獎(jiǎng)金+出品提成浮動(dòng)工資實(shí)行員工自動(dòng)申請(qǐng)，管理部門考核批準(zhǔn)，若次月出現(xiàn)過(guò)失與違紀(jì)將扣除浮動(dòng)工資。第五章 獎(jiǎng)懲條例一、優(yōu)秀員工：公司每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到茶樓管理公司的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點(diǎn)集合。電梯將停止使用，消防隊(duì)來(lái)到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。四、滅火程序：樓面服務(wù)員將采取下列措施：發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時(shí)，由公司各部負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理指揮滅火。二、志愿消防委員會(huì)：包括下列人員應(yīng)經(jīng)常開(kāi)會(huì)督導(dǎo)檢查區(qū)域消費(fèi)安全，監(jiān)督和教育員工的消防安全意識(shí)：總經(jīng)理；主管；領(lǐng)班；廚師長(zhǎng)、保安隊(duì)長(zhǎng)三、火警程序：當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)用對(duì)講機(jī)第一時(shí)間通知各部負(fù)責(zé)人和組織員工進(jìn)行撲救，并采取下列措施：通知起火位置，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告工程部或相關(guān)職責(zé)人員。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程部或電工，以便及時(shí)修復(fù)。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。*公司內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。一、火災(zāi)預(yù)防：*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。第四章 消防安全公司內(nèi)部各部門配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。當(dāng)前廳主管/行李員聽(tīng)到鈴聲時(shí)，應(yīng)采取下列措施：（1）通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。員工在工作時(shí)間要離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。八、公司（茶樓）安全。七、員工物品：?jiǎn)T工私人物品嚴(yán)禁放置在工作場(chǎng)所。工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。員工如犯有盜竊行為，公司將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。四、拾遺：在公司（茶樓、學(xué)校）任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人并作好詳細(xì)的記錄。工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到總經(jīng)辦，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。.二、制服及名牌：?jiǎn)T工制服由公司（茶樓）發(fā)放。熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)茶樓。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。第三章 員工守則一、工作態(tài)度：按茶樓操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。服務(wù)員深夜加班加點(diǎn)員工將另外發(fā)給生活補(bǔ)助10元。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。公司報(bào)銷學(xué)費(fèi)的學(xué)習(xí)員工交一定的保證金，經(jīng)考試合格后頒發(fā)茶藝師證書，公司只收取國(guó)家茶藝師資格認(rèn)證費(fèi)，員工必須與公司簽訂工作期限合同或協(xié)議。二、在公司學(xué)校學(xué)習(xí)：A 目的茶樓培訓(xùn)公司采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)和自費(fèi)的方法來(lái)鼓勵(lì)員工參加茶藝師考證學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的技能學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的業(yè)務(wù)技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。公司內(nèi)培訓(xùn)：公司內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。事假不發(fā)薪。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。將給予相應(yīng)的加班工資。國(guó)定假：按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有六天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、清明一天、五一一天、端午一天、中秋一天、國(guó)慶節(jié)三天）。D 被依法追究刑事責(zé)任。B 曠工3天以上，偽造病假、事假。（2）發(fā)生下列情況之一者，茶樓管理培訓(xùn)公司有權(quán)解除其聘用關(guān)系，不再退還受聘員工保證金或不記發(fā)工資。八、員工辭職：?jiǎn)T工辭職必須（試用期提前7天，工資按70%發(fā)放，正式聘任后提前30天工資全額發(fā)放）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)方可離崗。如遇周末或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。B 對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。B 對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知總經(jīng)辦或公司（茶樓負(fù)責(zé)人）。四、個(gè)人檔案A 所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。二、試用期員工需經(jīng)過(guò)一至三個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。茶樓培訓(xùn)管理公司將通過(guò)考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。在緊急情況下，希望每位員工能鼎力合作，保證公司的安全和營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。如果客人受傷，或在公司范圍內(nèi)發(fā)生意外，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理和總經(jīng)理，同時(shí)撥打120急救電話，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；如果員工在工作中受傷，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理和總經(jīng)理，并視傷勢(shì)情況及時(shí)送醫(yī)院治療。如果發(fā)生火災(zāi)，必須注意以下事項(xiàng)：冷靜、不要驚慌；切斷電源，關(guān)閉通風(fēng)設(shè)備；呼喚附近的同事援助并利用就近的電話通知消防中心或上司，告之起火的具體方位及情況；在安全的情況下，利用就近的消防設(shè)備積極滅火。十一、定期對(duì)冷藏設(shè)備除霜（霜厚不得超過(guò)1厘米）、清潔，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；十二、設(shè)臵紗窗、排風(fēng)扇、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅防蟑螂設(shè)施；十三、不得在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙；十四、貯存、運(yùn)輸和裝卸茶品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無(wú)害，保持清潔，防止食品污染，并符合保證食品安全所需的溫度濕度要求，不得將茶品與有毒、有害物品一同運(yùn)輸。應(yīng)設(shè)茶品、43 食品分區(qū)。八、依法按照保證食品安全要求儲(chǔ)存茶品、食品，與非食品不能混放，茶品、食品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得存放有毒有害物質(zhì)（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等），不得存放個(gè)人物品和雜物。六、茶品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔，避免陽(yáng)光直接射入。四、定期清倉(cāng)檢查，防止茶品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的茶品，做好被清理茶品登記和處理記錄。二、茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品標(biāo)記鮮明，碼放整齊，要及時(shí)冷藏、冷凍保存；三、設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，并建立健全采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放登記管理制度。茶品采購(gòu)入庫(kù)前應(yīng)由庫(kù)管人員進(jìn)行驗(yàn)收，合格者入庫(kù)儲(chǔ)存，不合格者退回。八、茶品采購(gòu)、驗(yàn)收衛(wèi)生制度采購(gòu)的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購(gòu)腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品；采購(gòu)定型包裝茶品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容。五、與庫(kù)房聯(lián)系，落實(shí)當(dāng)天物資的實(shí)際到貨品種、規(guī)格、數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，然后通知申購(gòu)部門及時(shí)領(lǐng)回；六、盡量做到單據(jù)或發(fā)票隨貨同行，交庫(kù)管驗(yàn)收。第六章 進(jìn)貨管理制度一、負(fù)責(zé)日常物資的采購(gòu)，掌握日常經(jīng)營(yíng)所需物資的使用情況及請(qǐng)購(gòu)物品的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格，貨比三家；二、認(rèn)真核對(duì)各部門的請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)存貨情況定出采購(gòu)計(jì)劃，對(duì)常用物資庫(kù)存裁定及時(shí)辦理。對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。保留有用的客戶資料，并做好客戶檔案資料的保密工作。，建立客戶信息資料庫(kù)，包括客戶個(gè)人基本信息，以往消費(fèi)記錄等，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通。，讓其感受到特別的對(duì)待。，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪。，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來(lái)影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。，相互監(jiān)督。，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。第五章 客戶管理制度目的：對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。三、如員工本人不慎將工資卡遺失，應(yīng)由其本人及時(shí)到銀行辦理掛失手續(xù)并通知財(cái)務(wù)，同時(shí)由員工本人在銀行辦理新的工資 卡，將新辦的卡號(hào)通知財(cái)務(wù)進(jìn)行新舊卡號(hào)的更換。二、新員工的工資卡辦好后，財(cái)務(wù)通知員