【正文】 二O一二年十二月。如有本手冊未盡事宜，請咨詢總經(jīng)辦。附 則一、此《員工手冊》屬于**茶業(yè)所有，公司擁有本《員工手冊》的最終解釋權。 第九章 其他一、當部門日常制度與員工手冊項抵觸時，以員工手冊為準。急救藥箱配備藥品不能有口服類藥品，常備用以下藥品：繃帶、消毒沙布、棉花球、膠帶（布）、橡皮膏、消毒劑、抗生素藥膏、消毒手套、止痛藥噴劑、止血帶等。藥箱是公司提供給員工福利的一部分，使員工在工作中遇有小傷能應急處理。所在部門經(jīng)理應在24小時之內將工傷報告送總經(jīng)辦；如遇火災、水災及其他非人力所抗拒的自然災害等緊急情況，員工將被要求做額外工作，員工必須服從公司統(tǒng)一指揮；加設警告他人勿靠近危險區(qū)。在未切斷電源的情況下，切勿用水撲救因漏電引起的火災；切記：人身安全第一，財物第二；使客人冷靜，協(xié)助客人從最近的緊急出口撤離；火災是謹記煙往上走，接近地面的空間有空氣，如果必要的話，在地上爬行到緊急出口；火災發(fā)生時不要使用電梯；保持冷靜，幫助周圍的人冷靜下來，如果有必要撤離，必須在指定地點集合，等待登記名字。第八章 安全守則為確保有一個安全的工作環(huán)境，全體員工必須注意以下事項：如果發(fā)現(xiàn)任何危險情況的發(fā)生，應立即報告主管；不要在工作中使用壞的工具或設備；不要用濕手接觸電源插座；小心過滑地板；不要站在家具上，當在超過正常高度的空中作業(yè)時，要使用梯子； 火災全體員工應牢記火警電話號碼“119”，必須熟悉酒店的消防報警系統(tǒng)，防火通道和防火門并會使用消防設備，必須參加必要的消防課程和消防訓練。十、散裝茶品應盛裝于有蓋容器內，并在貯存位置標明茶品的名稱、生產日期、保質期、生產廠家及聯(lián)系方式等內容。九、各類茶品按類別、品種分類、分架擺放整齊，做到離地10厘米、離墻10厘米存放于貨柜或貨架上。七、工作人員應穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。五、茶品不得與藥品、雜品等物品混放。做好食品數(shù)量質量出入庫登記，做到勤進勤出，先進先出，盡量縮短庫存時間。第七章 倉儲管理制度一、茶品倉庫實行專用，并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風、冷減、消毒的設施及措施，并運轉正常。運輸車輛和容器應專用，嚴禁與其他非物品混裝、混運。如因外省物資不能單據(jù)隨貨同行，應預先根據(jù)合同數(shù)量通知庫管做好收貨準備；七、搞好安全防范工作，嚴格執(zhí)行財務制度和各項規(guī)章制度。防止物資積壓、做好物資使用的周期性計劃；三、對各部門所需物資按先急后緩的原則安排采購，積極與供貨單位取得聯(lián)系；四、嚴格遵守財務制度，購進的一切貨物首先辦理入庫手續(xù)和驗收手續(xù)，經(jīng)主管審核后，然后到財務部報賬，不掛賬、不拖帳。，應由相關部門組織，報請公司協(xié)同處理，處理結果經(jīng)總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶。，客戶信息應隨著客戶情況的變化，加以記錄和調整，確保其準確性、有效性。加強溝通，想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。，提供超值服務。，鼓勵回頭客的獎勵機制。，使企業(yè)的服務更加人格化和個性化。，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。，使客戶關系得到進一步鞏固?；驹瓌t：，不斷加以調整，并進行跟蹤紀錄。如因員工本人遺失又未及時通知財務，造成的經(jīng)濟損失由員工本人承擔。發(fā)放時由財務核實發(fā)放給員工本人。茶館新員工工資卡的建立，提前一個星期將新員工的詳細資料(如姓名、性別、身份證號碼)報財務到銀行辦理工資卡。三、賬戶上須留有足夠的資金保證支付，不得簽發(fā)空頭支票。二、不得涂改和偽造結算憑證。五、出納人員工作調離，必須辦理嚴格的交接手續(xù)。四、對庫存現(xiàn)金 (含各部門的備用金)，財務負責人、主管會計要實施經(jīng)常性地檢查和突擊性抽查，并填制庫存現(xiàn)金(備用金)核查情況表，說明檢查結果。對涂改或冒領款的不法行為，應及時向財務負責人匯報。出納員進行款項收付業(yè)務時，首先要認真審核所依據(jù)的憑證，既要審核手續(xù)是否完備，數(shù)字是否準確，還要審核其內容的合理性和合法性，對于手續(xù)不完備、數(shù)字錯誤的憑證，要求經(jīng)辦人完善手續(xù)后方可報銷。負責保管庫存現(xiàn)金、各種有價證券、支票和法人代表、出納印章(財務專用章暫由財務負責人保管)。二、出納人員應熟練掌握并嚴格執(zhí)行有關現(xiàn)金管理制度，根據(jù)審核無誤的收、付款憑證負責辦理現(xiàn)金和銀行存款的收付款業(yè)務:負責登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬。三、茶館與其他單位之間的經(jīng)濟往來，除允許現(xiàn)金支付的款項外，其余必須通過銀行進行轉賬結算。因特殊惜況需要坐支現(xiàn)金的，需報財務負責人批準，核定坐支范圍和限額。采購員備用金___元。備用金的領用包括:出納員、前臺收銀員、采購員，原則上出納員庫存現(xiàn)金不得超過___元。 現(xiàn)金管理制度一、實行備用金管理辦法。三、員工因工發(fā)生的日常費用必須按規(guī)定事先報請負責人批準。負責人的日常費用，直接由總經(jīng)理和財務經(jīng)理控制審批。 己取得結算憑據(jù)的報賬業(yè)務，必須填寫報銷單:未取得結算憑證的付款業(yè)務，應由經(jīng)辦人填寫請款單，待貨到 (或工程完工)后由經(jīng)辦人取得發(fā)票，辦理入庫驗收 (或工程驗收)手續(xù)，填寫報銷單辦理報賬手續(xù)。 嚴格執(zhí)行公司的審批規(guī)定，所有開支必須經(jīng)負責人同意，總經(jīng)理及財務負責人審批后方可辦理。四、領用的轉賬支票，經(jīng)辦人員必須在十天內到財務部門辦理報賬手續(xù)。嚴格執(zhí)行報賬期限規(guī)定，及時進行報賬。對記載不準確、不完整的原始憑證予以退回，并要求按規(guī)定更正、補充。二、將已填寫完畢的正式報銷單粘貼在己貼好的原始報銷憑證的空白報銷單上(將左面對齊粘貼)。若票據(jù)較少，可直接在正式報銷單的反面粘貼(原始憑證的正面與報銷單的正面同向)。
如果批準文件涉及兩項報賬內容，可將原件附其中一份報賬單據(jù)，另一份注明原件在“**報賬中”字樣。 五、經(jīng)有關部門批準的經(jīng)濟業(yè)務，應當將批準的文件作為原始憑證附件。四、一式幾聯(lián)的原始憑證，應注明各聯(lián)的用途，并且只能以一聯(lián)作為收款證明。三、凡填有大寫或小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或者蓋章。經(jīng)營業(yè)務的內容、數(shù)量、單位和金額。填制憑證單位名稱或者填寫人的姓名:經(jīng)辦人員的簽名或者蓋章。第四章 財務管理 原始憑證的基本要求一、原始憑證內容必須具備:憑證的名稱。二、下蹲服務當貴賓間內客人就座前面是矮茶幾時則必須下蹲服務；當走到茶幾前，腿呈前后約1尺左右下蹲，托盤外托，前腳腳掌著地，后腳自然成15度分開，保持身體平衡，同時下蹲位置應確定于方便服務客人的位置；按標準的冰水的手勢和語言為客人服務冰水。二、整理臺面客人離開后，服務員應馬上檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品，如有則及時歸還給客人或交由經(jīng)理處理；清理臺面、重新調整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。五、簽單結帳得知買單客人是會員時，按規(guī)定優(yōu)惠，為會員準備帳單和簽單卡；在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；客人簽單完畢后，確認字樣是否相符，將客人存根聯(lián)留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉身離開。將找零（及發(fā)票）一同放入收銀夾內還給客人，并向客人致謝。三、現(xiàn)金買單客人付現(xiàn)金時，服務員應禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金帳目，并告訴客人：“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應找回XX元，請您稍等” 。一、準備客人示意值臺員結帳時，值臺員從收款處領到相應的帳單，不得在客人沒要求結帳時，值臺員將帳單交給客人；核對帳單上列的各個項目與價格是否正確；將帳單放入帳單夾內，并確保帳單打開時，帳單正面朝向客人；隨身準備結帳用筆。九、茶水的續(xù)水服務準備工作（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時，則應該續(xù)水；（2）在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達標，開水、冰水的溫度都必須達到相應規(guī)定溫度。八、客人暫離臺面的整理桌椅的調整（1）客人離開桌面的時候是為“不需打擾”的客人服務的最佳時機；（2）立即將歪斜的桌椅調整回擺臺時的位置，除非顧客執(zhí)意把椅子靠很近以便談話除外。 七、煙灰缸的更換準備新煙灰缸（1）新煙缸應無破損，無水跡、無異物；（2）將兩個干凈煙缸放于托盤上。六、香煙的服務服務香煙（1）客人需要香煙時，服務員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價格； （2）將香煙放在墊有花紙的碟中，按標準服務放在客人臺面右手邊；（3）可能的情況下，將客人訂的香煙開封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長度。準備工作（1）使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無破損、污跡，牙簽完整無破損；（2）整齊規(guī)劃地按標準、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；（3）牙簽的數(shù)量應為每位客人四份為宜或隨情況而定。服務標準：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩(wěn)，右手食指拉開環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側，商標朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時不能讓吸管浮起掉出杯口?；痉眨?）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個服務的手勢。（2）四、聽裝飲料的服務服務姿勢（1）茶水傾倒分量：傾倒茶水時作相應茶品簡介（名稱、口味、觀賞特點），壺嘴略高于杯口開始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿（第一次）為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺置于客人右上側面5厘米處；（4）角；傾倒茶水時、食指、中指套住壺把、無名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個上茶的手勢。站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。托盤姿勢：按標準托盤，外托站立客人右側，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。值臺員回到臺桌前，根據(jù)茶品操作時間，對臺面進行整理