【正文】 三、本手冊(cè)適用于公司正式員工和試用期員工。 附 則、 一、公司可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及時(shí)修改本手冊(cè)內(nèi)容或制定《員工手冊(cè)補(bǔ)充規(guī)定》。 1 工作中，吃零食看小說(shuō)，以及在柜臺(tái)內(nèi)休息的，一次口頭警告，二次罰款 10 元。 工作中 ,私自會(huì)朋友時(shí)間不可以超過(guò) 10 分鐘。 一個(gè)月連續(xù)遲到、早退三次以上的，扣除當(dāng)月的工資和臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 35 頁(yè) 20201122 獎(jiǎng)金。 工作責(zé)任區(qū)中的衛(wèi)生，柜臺(tái)里面的標(biāo)簽，以及擺放不合格，罰款 10 元一次。 工作中，與 顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和吵鬧，第一次罰款 100 元，第二次扣除當(dāng)月工資和獎(jiǎng)金。（電話請(qǐng)假 視為作廢） 員工請(qǐng)病假的時(shí)候，需醫(yī)院病例，以及家人陪同，方為有效。 第十八篇 員工獎(jiǎng)懲管理制度 每個(gè)月事假不可以超過(guò)三天。 二、銷售之星評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)： 本公司銷售業(yè)績(jī)前三名； 沒(méi)有顧客投訴、批評(píng)； 考核期內(nèi)沒(méi)負(fù)分。所有投訴將保密處理。 對(duì)嚴(yán)重失職者、營(yíng)私舞弊者、責(zé)令辭職，如有違反法規(guī)、法律的，則按規(guī)定移交有關(guān)部門(mén)處理。 二、在處理重大事件及在處理投訴事件中未按規(guī)定和上級(jí)要求及時(shí)、有效的處理，造成工作損失及嚴(yán)重后果等，追究當(dāng)事人的失職制度； 責(zé)令做出書(shū)面檢查，在全公司通報(bào)。 － 2 分 /項(xiàng) 不服從分配、有問(wèn)題隱瞞不報(bào)、刁難顧客； － 5 分 /項(xiàng) 媒體批評(píng)、來(lái)信批評(píng)、私吞公款、吃、拿 、卡、要； － 10 分 /項(xiàng) 私拿回扣 － 15 分 /項(xiàng) 注：正一分獎(jiǎng)勵(lì) 5 元；負(fù)一分罰款 5 元。 七、各部門(mén)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)管理制度，不得對(duì)發(fā)生的違規(guī)現(xiàn)象對(duì)上隱瞞，對(duì)下包庇、袒護(hù)縱容 第十四篇： 宇航 通訊員工考核標(biāo)準(zhǔn) 為獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，警示違規(guī)者，特制定此標(biāo)準(zhǔn) 一、 正激勵(lì) 員工提出合化銷售或服務(wù)建設(shè)被公司采納； +10 分 臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 32 頁(yè) 20201122 舉報(bào)他人損害公司利益的； +10 分 有敬業(yè)精神，工作兢兢業(yè)業(yè)，不辭勞苦， 有重大貢獻(xiàn)； +20 分 受到顧客表彰并贈(zèng)公司錦旗的； +20 分 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，精通公司業(yè)務(wù)程序，受到顧客好評(píng)的； +10 分 幫助他人，無(wú)私奉獻(xiàn)、取得成績(jī)； +10 分 二、負(fù)激勵(lì) 遲到、早退，沒(méi)按照規(guī)定時(shí)間考勤的； － 1 分 語(yǔ)言不文明、工作不熱情、不帶工作牌、站姿不端正、隨地吐痰、游動(dòng)吸煙、大聲喧嘩、 躲臥休息、看電視、聊天、吃零食、上班看書(shū)、吃飯不簽字。延期未交的，由接受 或需要部門(mén)提醒一次，經(jīng)提醒后仍未及時(shí)完成或提交的，違者負(fù)激勵(lì) 2 分，并在“ 360 度考核”中扣減相考核分；對(duì)如期或提前達(dá)成交辦事項(xiàng)，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予考核加分。違者負(fù)激勵(lì) 10 分，并在“ 360 度考核”中扣減考核分；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予考核加分。違者負(fù)激勵(lì) 10 分，并在“ 360 度考核”中扣減考核分；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予考核加分。 二、“ 360 度考核”制度，自上而下主管負(fù)責(zé)的考核加上 360度的考核反饋分值，滿分為 100 分，得分與 獎(jiǎng)金直接掛鉤，如得分低于 50 分，責(zé)獎(jiǎng)金最低按 50%標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。 一、 在工作中對(duì)待同事，不論上司、下屬都當(dāng)成你的顧客去滿足他們的需求，提供給他們最需要的服務(wù)。不能遇事推諉，逃避責(zé)任。對(duì)于一些造成不良影響的售后，一定要做好跟蹤，認(rèn)真調(diào)查，及時(shí)反饋！ 九、售后服務(wù)部在解決售后時(shí)一定要注意太多，要熱情認(rèn)真、誠(chéng)懇，要把顧客至上放到第一位，不要因?yàn)榻鉀Q售后的態(tài)度不當(dāng)導(dǎo)致再次被投訴的問(wèn)題出現(xiàn)。處理結(jié)果及時(shí)告知顧客并致歉。 六、顧客購(gòu)機(jī)后應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的售后，嚴(yán)格按照相關(guān)流程 給予盡快解決。把不良影響減到最低。 四、做 好 電話回訪并 登記備案。 二、了解公司相關(guān)政策及規(guī)章制度。 當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)到客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與客戶進(jìn)行確認(rèn)； 當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)懂你的解答時(shí)應(yīng)耐心的為客戶在解釋一遍注意要換一種更容易明白的解釋方法； 在解答客戶咨詢的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒(méi)聽(tīng)懂的表情，應(yīng)停止表述而換一種易懂的方法為客戶做出解答； 臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 29 頁(yè) 20201122 在給新入網(wǎng)的客戶發(fā) SIM 卡時(shí)，應(yīng)咨詢是否需要幫助安裝；如客戶需要代為安裝，安裝好后可建議客戶進(jìn)行試撥或試發(fā)短信； 1 業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客戶是否還需其他服務(wù)； 1 在客戶離開(kāi)臺(tái)席如果時(shí)間允許，可提醒客戶：“在使用手機(jī)卡的過(guò)程 中，如有疑問(wèn)，歡迎撥打 10086 咨詢熱線或前來(lái)營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)全力為您服務(wù)。 在辯別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)該態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，更不能用審視的目光盯著客戶； 在替客戶填寫(xiě)資料時(shí)應(yīng)采取方便客戶看到的姿勢(shì) ,填寫(xiě)時(shí)注意不要將頭壓得過(guò)低并與客戶確認(rèn)填寫(xiě)內(nèi)容 。 待客戶入座后詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù) 。 服務(wù)規(guī)范： 目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意 。 問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 28 頁(yè) 20201122 需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 1根據(jù)自己的實(shí)際情況和賣場(chǎng)情況提出合理化建議。 嚴(yán)于律己，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度 遵守逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告的制度（特殊情況除外） 盡一切可能完成或超額完成目標(biāo)銷售任務(wù)。 保持展臺(tái)、商品以及所在衛(wèi)生區(qū)域的清潔，協(xié)助所在柜組搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。 協(xié)助柜組長(zhǎng)及業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系。 保證商品標(biāo)價(jià)簽的合格，完整和 POP 促銷內(nèi)容的準(zhǔn)確。 對(duì)員工提出意見(jiàn)和建議，進(jìn)行分析和總結(jié)，上報(bào)公司。 協(xié)調(diào)管理收銀臺(tái)，提貨處的各項(xiàng)工作。 及時(shí)解決營(yíng)業(yè)大廳出現(xiàn)的銷售糾紛，維護(hù)公司形象。 （ 6） 不準(zhǔn)說(shuō)有傷顧客自尊心的話，有損顧客人格的話； （ 7） 不準(zhǔn)怠 慢顧客，在任何時(shí)候都應(yīng)對(duì)顧客做到一視同仁； （ 8） 不準(zhǔn)在客人因外行而產(chǎn)生的誤解情形下嘲笑客人，和客人談話時(shí)目光不可以斜視，說(shuō)話聲音不可過(guò)大或過(guò)小。如不能控制，應(yīng)轉(zhuǎn)過(guò)臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 26 頁(yè) 20201122 頭，并致歉。售后服務(wù)條款應(yīng)向顧客詳細(xì)說(shuō)明。 現(xiàn)場(chǎng)人員必須服從管 理，不得以任何理由干擾、阻擾管理人員工作。 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和收銀臺(tái)內(nèi)不得存放私人物品，營(yíng)業(yè)輔助用品營(yíng)放在顧客看不到的地方。 (2) 女員工規(guī)范站姿：端正站立，昂首挺胸，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。銷售人 員之間原則上距離不得小于 15 米。 我也著急著呢！ 為難了你的問(wèn)題，我們不知道費(fèi)了多好氣力！ 我們從來(lái)的都沒(méi)有遇到過(guò)這樣的麻煩問(wèn)題！ 消極否定的詞語(yǔ)：但是，不，你不懂，你這樣是錯(cuò)誤的等等 十三、現(xiàn)場(chǎng)人員行為規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)人員在無(wú)顧客光臨的情況下，應(yīng)當(dāng)端正站立與自己的展臺(tái)前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至隨意脫崗。 該講的我也講了，你不相信就算了。 我不同你爭(zhēng)。 你現(xiàn)在買嗎？（你是真要 /假要？） 你買時(shí)候?yàn)槭裁床惶岢鰜?lái)？ 這不關(guān)我的事 … . 沒(méi)看我正忙嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)吧！ 大概（也許、可能）是吧 價(jià)格都寫(xiě)著呢！ 臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè)