【正文】 齊。 晨會(huì)內(nèi)容： （ 1）總結(jié)上一天（周、月）的銷 售情況； （ 2）安排當(dāng)天的銷售任務(wù)和其他工作； （ 3）學(xué)習(xí)有關(guān)文件精神 （ 4）聽從主持人指出自己工作中應(yīng)注意的問題和事項(xiàng)； （ 5）匯報(bào)自己的工作情況以及其他需要解決的問題。 十一、 8： 50 迎賓人員統(tǒng)一著裝后準(zhǔn)時(shí)站立于賣場(chǎng)各自的崗位，迎賓人員站在大門內(nèi)兩側(cè)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 22 頁 20201122 8： 50 分播放迎賓曲。 送賓 打樣前十分鐘，播放送賓曲。 （一）、文明敬語 歡迎光臨。 請(qǐng)稍等一下，我就來。 請(qǐng)您稍等一下，我去找零錢。 收您多少錢，找您多少錢，請(qǐng)點(diǎn)清。 感謝您的惠顧。 臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 23 頁 20201122 再見。 你也有不對(duì)的地方。 您這么講，我就沒有什么好說的了！ 你這么認(rèn)為我也沒辦法。但你這種觀點(diǎn)是不對(duì)的。 你怎么這么講話？ 我也部時(shí)成心的。聚崗聊天。 臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 25 頁 20201122 (1) 男員工規(guī)范站姿：端正站立，昂首挺胸，雙腿分開與肩同寬，右手握住左手手腕，自然放在身前。 現(xiàn)場(chǎng)站姿、坐姿、罩子均應(yīng)當(dāng)端正，禁止在現(xiàn)場(chǎng)聊天，打鬧等。 不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、衛(wèi)生間、更衣室等場(chǎng)所吸煙；上班時(shí)不可在更衣間停留；不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)更換服裝；營(yíng)業(yè)時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)相處做賬；上班時(shí)間 不可私自會(huì)客和現(xiàn)場(chǎng)接打私人電話。 在服務(wù)中營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌的用雙手將物品遞交道顧客手中或時(shí)放于顧客面前的柜臺(tái)上，不可單手交予顧客或隨手放于柜臺(tái)上，交接物品時(shí)應(yīng)唱票，對(duì)商品的發(fā)票、保修卡及各種配件的使用。 服務(wù)中的“八不”： （ 1） 不準(zhǔn)在顧客前面打哈欠、伸懶腰 : （ 2） 不準(zhǔn)在顧客前面打噴嚏、咳嗽。 （ 3） 不準(zhǔn)在服務(wù)柜臺(tái)內(nèi)整理服飾、頭發(fā)： （ 4） 不準(zhǔn)嬉笑私語、喧嘩吵鬧； （ 5） 不準(zhǔn)對(duì)客人使用土語或地方性語言，一律說普通話。 禮節(jié)、禮貌中的“五聲”： 歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲 十四、店長(zhǎng)工作職責(zé) 安排員工負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生打掃、商品陳列規(guī)范、人員定崗定位工作。 執(zhí)行公司的各項(xiàng)政策與指標(biāo)，負(fù)責(zé)各項(xiàng) 規(guī)章制度與指標(biāo)，負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)章制度和政策的宣布，解釋與執(zhí)行，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 對(duì)營(yíng)業(yè)大廳所有工作 人員按公司制度進(jìn)行管理。 臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 27 頁 20201122 十五、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)向顧客推薦所銷售品牌的商品。 控制好商品的價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格規(guī)定。 協(xié)助柜組長(zhǎng)進(jìn)行日常的市場(chǎng)監(jiān)管，及時(shí)匯報(bào)市場(chǎng)信息。 愛店如家，忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，遵章守紀(jì)。 1及時(shí)解決顧客提出的問題，個(gè)人解決不了的及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人反映，遵循首問負(fù)責(zé)制。 第二章 移動(dòng)事業(yè)部 一、 移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)廳行為規(guī)范： 首先要有三聲服務(wù)并保持微笑服務(wù)： 來有迎聲 :當(dāng)有客戶來到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。 送有走聲：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客 戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。應(yīng)伸出右手 ,以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)示意客戶入座 。 詢問客戶是否帶證件時(shí) ,應(yīng)語氣誠懇 ,吐詞清晰 。 需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時(shí)應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，用筆尖、筆尾或食指示意應(yīng)填寫的位置；當(dāng)客戶 需要用筆時(shí)，應(yīng)盡快將筆遞到客戶的手中 ,切忌將筆尖對(duì)著客戶 。” 第三章 : 售后服務(wù)部 一、熟知消法和三包法的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)法規(guī)。 三、了解行業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及手機(jī)的基本常識(shí)，熟悉各品牌的售后及維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址和聯(lián)系方式。 五、每天查看顧客意見簿，對(duì)于顧客的投訴及時(shí)處理，并電話致歉，取得顧客的原諒。對(duì)于電話投訴的顧客，認(rèn)真對(duì)待，登記備案跟蹤落實(shí)。 七、對(duì)于因員工服務(wù)不當(dāng)人導(dǎo)致顧客事后投訴，售后服務(wù)部要聯(lián)系店長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)部經(jīng)理認(rèn)真調(diào)查并做出相關(guān)的處理。 臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 30 頁 20201122 八、對(duì)于其他的類型的售后問題，售后服務(wù)部要在最大程度還是那個(gè)給予解決。 十、要有責(zé)任心，耐心和平和的心態(tài)，認(rèn)真解決工作中存在的各種問題。 第 十三篇：內(nèi)部客戶服務(wù)管理規(guī)定 為提升員工滿意度，公司將積極為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，同時(shí)要求各崗位員工互相配合，提高工作效率，達(dá)成良好的互動(dòng)性。每一位員工都應(yīng)是一位配合度的工作伙伴；對(duì)下屬，是一位稱職的主管；對(duì)上司，如期或提前達(dá)成 交辦事項(xiàng)，達(dá)成公司賦予的工作目標(biāo)；在任何的決策及行動(dòng)之前站在主管及公司的立場(chǎng)考慮。 三、各崗位之間，要求積極配合、協(xié)助，使用文明禮貌用語，臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 31 頁 20201122 不得怠慢或埋怨他人。 四、新的工作流程出現(xiàn)后，各崗位員工應(yīng)先積極配合執(zhí)行，再及時(shí)反饋到上級(jí)，以便調(diào)整安排，在未協(xié)調(diào)好之前，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不得推諉扯皮。 五、有明確要求完成或提交時(shí)間的事項(xiàng)，必須按時(shí)完成或提交。 六、跨部門工作，對(duì)普通及經(jīng)常辦理事項(xiàng)，可直接進(jìn)行語言溝通，對(duì)于較重要事項(xiàng)（如物資采購、廣告設(shè)計(jì)制作以及其他涉及費(fèi)用的事項(xiàng)等），以“工作報(bào)告單”的形式提交，并注明詳細(xì)內(nèi)容和要求完成的時(shí)間。 － 1 分 /項(xiàng) 儀容儀表不整潔、工作區(qū)域衛(wèi)生差、?？ǔ霈F(xiàn)問題、兩次不上課、帶情緒工作、意見簿批評(píng)、上班干私活、上班喝酒、辦公室空調(diào)房間嚴(yán)禁吸煙。 臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 33 頁 20201122 第十五篇：部門負(fù)責(zé)人問責(zé)制 一、 部門負(fù)責(zé)人不能虛報(bào)、浮夸，從而造成不良影響或工作損失，對(duì)上隱瞞問題；不能對(duì)下包庇、袒護(hù)縱容的，指使下屬人員或部門濫用職權(quán)、營(yíng)私舞弊的。 取消當(dāng)年的評(píng)優(yōu)、評(píng)先資格，通報(bào)批評(píng)。 第十六篇： 員工的投訴 員工如有意見，應(yīng)直接向直屬主管投訴，如仍不滿意答復(fù)或不愿意有直屬主管處理，可親自項(xiàng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理投訴， 員工也可選擇以書面形式投訴，但需要注明姓名和部門以示誠意。 第十七篇： 優(yōu)秀員工、銷售之星 一、 優(yōu)秀員工評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)： 熱愛公司，有敬業(yè)精神，工作熱情主動(dòng)的所有合格員工； 贏得 顧客贊譽(yù)，無顧客投訴、意見或批評(píng)； 臨泉手機(jī)大世界員工手冊(cè) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 機(jī)密 第 34 頁 20201122 考核期內(nèi)沒負(fù)分。 注：每月評(píng)比一次優(yōu)秀員工、銷售之星；優(yōu)秀員工每人獎(jiǎng)勵(lì)100 元，銷售之星每人獎(jiǎng)勵(lì) 100 元，連續(xù)三個(gè)月獲評(píng)另外獎(jiǎng)勵(lì) 100 元。請(qǐng)假需以書名形式經(jīng)店長(zhǎng)同意，方為有效。 工作中，當(dāng)顧客面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和吵鬧，罰款 50 元。 工作中，私自接打私人電話， 10 元一次。 工作中，儀容儀表不合格的員工，罰款 5 元。 私自向外泄露公司機(jī)密者，扣除當(dāng)月的工資和獎(jiǎng)金，交由有關(guān)部門處理。違者罰款10 元。 1 工作中，必須服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排，如與組 長(zhǎng)或店長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，情況嚴(yán)重，立即除名，并扣除當(dāng)月的基本工資。 二、本手冊(cè)與公司其他文件規(guī)定如有不同之處，以文件規(guī)定為準(zhǔn)。 四、本手冊(cè)自頒發(fā)之日起實(shí)施，解釋權(quán)屬 安徽阜陽臨泉手機(jī)大世界！