【正文】 精神飽滿，面帶真誠微笑。對(duì) 3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 （ 1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。 （ 3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。 走姿 （ 1）走路時(shí)雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動(dòng)，不可交叉背后，速度不急不慢。 （ 3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。 說 顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。視線集中左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛和胸口。 熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不 起”、“謝謝”等禮貌用語。 本店常用服務(wù)文明用語有： ◎ 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！? ◎ 送別顧客 文明用語：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來。 （ 2）頭部：保持本色頭發(fā)，頭發(fā)卡在腦后，臉旁不能有頭發(fā)，保持頭部干凈，清香。 （ 4）脖子：不戴圍巾、領(lǐng)飾。 （ 6）腿：夏季腿襪顏色須跟工裝配色、干凈、整潔。 做 21 每天提前半小時(shí)到工作崗 位，將所有的樣品專柜拭擦一遍，保證無灰塵、無污染，光亮整潔如新。美容師應(yīng)時(shí)刻牢記“每失去一名顧客將使企業(yè)失去 100 名潛在的顧客”。 員工必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用。 迎 賓禮儀規(guī)范 當(dāng)班美容師輪流迎賓，須面帶微笑，禮貌用語親切自然，根據(jù)顧客的情況填寫顧客記錄（由店長(zhǎng)協(xié)助） 前臺(tái)接待根據(jù)顧客的登記情況配貨。 服務(wù)步驟： （ 1） 包頭巾。胸前的毛巾要在適當(dāng)?shù)奈恢?，平直，緊箍。清潔的時(shí)間為三分鐘。去角質(zhì)的時(shí)間為 2 分鐘 （ 4）按摩，將按摩霜濕熱后，五點(diǎn)法在面部勻開，手法要點(diǎn)：學(xué)位按摩節(jié)奏為輕 —— 重 —— 輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰到骨的力度為準(zhǔn)，有韻律地滑動(dòng)。 （ 5）導(dǎo)入：開機(jī)后先將探頭放在美容師自己的手腕內(nèi)測(cè)試，濕度適當(dāng)后，才能放在顧客的面部開始 導(dǎo)入。 （ 6）面膜：水洗膜應(yīng)用專業(yè) 的面膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均勻適度，以 毫米為宜；軟膜的使用專業(yè)化，厚度以 2 毫米為宜。 （ 7）顧客敷上面膜后，美容師不能離開工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的按摩，時(shí)間不能低于 15 分鐘。 （ 9）潤膚：五點(diǎn)勻開后，輕柔推勻。 23 （ 11）美容師將顧客領(lǐng)到前臺(tái)結(jié)清手續(xù)或款項(xiàng)，并禮貌送別顧客。 （ 2）進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 （ 4）更衣和裝扮儀容后，應(yīng)迅速離開更衣室，當(dāng)值員工不得在更衣室停留。 （ 6）未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 就餐規(guī)范 （ 1）午餐時(shí)間為 12： 00，按規(guī)定時(shí)間就餐，不得提前或者超時(shí)就餐。 （ 3）就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。會(huì)議 24 組織者要做好時(shí)間安排和有關(guān)準(zhǔn)備工作，并提前通知會(huì)議參加者；會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會(huì)在月底最后一天召開；主管會(huì)每周六召開；早會(huì)于每天上午打卡后 15 分鐘內(nèi) 召開）。 ② 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。 ④ 會(huì)議期間不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)隨便出入會(huì)場(chǎng)。 ⑥ 按店長(zhǎng)安排參加班前、班后會(huì)。 ⑧ 每周一晨會(huì)店長(zhǎng)安排上周銷售冠軍介紹經(jīng)驗(yàn)。遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早上好”。 25 （ 3）到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品。 （ 5）工作時(shí)間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。 （ 7）工作時(shí)間不得串崗，聚集 聊天。 (10) 操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。 （ 12）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 （ 14）在非當(dāng)班 時(shí)間到營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)手工規(guī)范完成有關(guān)工作。若打卡機(jī)顯示不清楚或打卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)由店長(zhǎng)本人簽字。上班打卡后應(yīng)立即到更衣室換工作服裝，準(zhǔn)備上崗；打卡下班后不得在營業(yè)場(chǎng)所逗留。 （ 1）咨詢電話 對(duì)于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容?！薄罢?qǐng)問您貴姓？”“ ***小姐（女士）您好??”“請(qǐng)問您想了解哪方面的問題？”“親您稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問并說明咨詢電話）?！薄罢?qǐng)問您貴姓？”“ ***小姐（女士）您好??”“請(qǐng)問您有何問題（或預(yù)約時(shí)間）？”“ ***小姐（女士），您預(yù)約的時(shí)間是 *年 *月 *日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您?！? 您??（具體講出哪一天）的護(hù)理覺得滿意么？如客人滿意，則說“謝謝您”，并預(yù)約第二次護(hù)理時(shí)間；若顧客有意見，需耐心聆聽并詳細(xì)記錄；客人講完后，先 27 致歉，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決問題，最后為客人預(yù)約第二次護(hù)理時(shí)間。 （ 3）私人電話 —— 您好，偏愛人間美容院。 在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和氣，不可吃食物，不要長(zhǎng)篇大論。播放音樂時(shí)，音樂要謹(jǐn)慎選擇，音量要適中。 嘉獎(jiǎng) ① 對(duì)本店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大 貢獻(xiàn)者。 ③ 拾金不昧者 ④ 在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績(jī)，為本店贏得榮譽(yù)者。 28 紀(jì)律處理 （ 1）本店員工（含試用期員工）經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)并進(jìn)入工作崗位后，違反本店的規(guī)章制度，本店將根據(jù)犯規(guī)的不同情節(jié)，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，以達(dá)到教育和警告的目的。本項(xiàng)處分直接由犯 規(guī)員工的上司執(zhí)行（店長(zhǎng)）。書面警告形式為填寫“過失單”。部門經(jīng)理（簽發(fā)）。本項(xiàng)由總監(jiān)（店長(zhǎng)）簽批執(zhí)行。本項(xiàng)處分由總經(jīng)理（店長(zhǎng)）簽 批執(zhí)行。若在閑暇時(shí)衛(wèi)生區(qū)凌亂，扣 5 元 面帶微笑，見顧客必須打招呼，面無表情者，扣 5 元 1 上班時(shí)間必須保持良好的情緒，不得把個(gè)人情緒帶到工作中來，否則扣 5 元 1 上班時(shí)間必須說普通話，不得說方言，否則扣 5 元 1 上班時(shí)間必須服從領(lǐng)導(dǎo)不服從分配，無故拒絕分配工作扣 5 元 另外 30 當(dāng)美容師為客戶服務(wù)時(shí)，美容院要求美容師有責(zé)任提示客戶，把隨身攜帶的貴重物品保存在更衣柜內(nèi)，并鎖好。美容師如果發(fā)現(xiàn)客戶的貴重物品應(yīng)主動(dòng)交給客戶，或交到前臺(tái)， 在客戶離店時(shí)，美容師主動(dòng)提醒客戶帶好隨身物品。