【正文】 會員招募 會員入會資料管理 與發(fā)放。包括章程、服務(wù)手冊、商家聯(lián)盟服務(wù)手冊、會員卡 等物料的制作。 、會員卡等物料均需以綠城 會總部提供的物料為模版制作，報綠城會總部審批后，就地 制作發(fā)放。 積分管理 積分計劃 《積分計劃》。 《積分計 劃》標準分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會所處區(qū)域 情況可適當作調(diào)整，但需報綠城會總部備案說明。 活動管理 集團總部的年度活動 大型客戶活動 ，由綠城會總部組織開展，各項 目公司應(yīng)予以積極配合。 ，如以綠城會名義冠名的，則 需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報綠城會總部，若自行組織 大型客戶活動，應(yīng)將活動總結(jié)在活動結(jié)束后五日內(nèi)報備綠城 會總部。 ，根據(jù)營銷節(jié)點 制定相關(guān)活動計劃，并應(yīng)于活動實施后上報綠城會總部。 商家管理 優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合 ，并將商家 資源與在杭各營銷策劃部及各綠城會分會共享。 ，并及時提供給綠 城會總部及其他各分會共享。 宣傳管理 綠城會形象推廣 綠城會形象推廣應(yīng)圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”的核心理念，結(jié) 合當?shù)貐^(qū)域文化，對會員活動、商家信息及會員作品等定期 宣傳報道，并應(yīng)及時將以上素材報綠城會總部。 二、基本工作原則 （一）會員管理 51 綠城會總部統(tǒng)一負責在杭綠城會分會有關(guān)入會資料的制訂與發(fā) 放。 綠城會分會所使用的入會章程、會員卡等物料均需以綠城會總 部提供的物料為模版制作，報綠城會總部審批后，就地制作發(fā)放。 綠城會各分會對于會員均應(yīng)嚴格按鉆石卡、金卡、銀卡、會員 卡的管理嚴格執(zhí)行，不可擅自更換客戶等級。 為便于會員信息的統(tǒng)一管理，綠城會各分會均需使用統(tǒng)一的會 員系統(tǒng)，由綠城會總部負責培訓(xùn)使用。 綠城會各分會負責整理會員資料，負責會員系統(tǒng)的資料錄入 (維護 )與整理工作，對原始資料按要求存檔管理，按要求提供會員資 料分析報告。 綠城會各分會負責及時收回各物管處、各銷售點的會員入會申 請資料，并予以及時辦理。負責收集并整理當?shù)匾呀桓缎^(qū)的入住業(yè) 主資料。 綠城會各分會負責會員的接待和溝通，受理客戶入會申請并按 要求及時辦理會員卡并送達會員。 綠城會各分會負責與當?shù)馗麂N售部等部門保持良好溝通，保證 簽約客戶、辦證業(yè)主的入會率。 綠城會各分會負責積極開拓其他高端會所、俱樂部合作，并且 結(jié)合其他高端會所客戶開展互動活動以發(fā)展有效的新會員。 綠城會各分會負責當?shù)仨椖抗窘M織各項活動的會員聯(lián)系與 邀請，負責對每次大型活動開展后做問卷或其他形式的會員意見抽樣 52 調(diào)查。 1各項目營銷策劃部周例會中應(yīng)有一周會員入會情況統(tǒng)計。綠 城會各分會須每月統(tǒng)計匯總綠城會會員入會情況，填寫月度報表并于 次月 5 日前以郵件形式上報。 （二） 積分管理 綠城會總部負責各項活動積分、購房積分規(guī)則的制定與調(diào)整， 負責積分活動計劃的擬寫與組織評審，統(tǒng)一制定《積分計劃》?！斗e 分計劃》應(yīng)包含積分流程、積分計劃期限、積分方式、會員級別和獎 勵兌付的說明。 綠城 會各分會原則上應(yīng)按綠城會總部統(tǒng)一制定的《積分計劃》 標準分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會所處區(qū)域情況可適當 微調(diào)，但需報綠城會總部備案說明。 綠城會各分會負責各項目公司會員積分活動內(nèi)容的溝通與告 知。 綠城會各分會負責會員積分的收集、核實、錄入，審核并在積 分錄入后以短信、電話等方式及時通知會員。 綠城會各分會負責會員積分兌換工作的組織、協(xié)調(diào)與落實，保 證兌換工作的順利進行。 綠城會各分會負責對每次積分管理所整理出來的特殊 VIP 客戶 做定期回訪與維護。 53 （三）活動管理 綠城會總部負責集團總部的年度活動計劃（如暑期活動、年終 嘉年華等大型活動），擬寫活動方案、組織相關(guān)部門及人員評審。負責 大型會員活動的組織與落實，各項目公司應(yīng)予以積極配合。 綠城會各分會負責各項目公司根據(jù)營銷節(jié)點制定的相關(guān)會員活 動計劃并組織與落實，按要求形成活動總結(jié)（包括活動照片）于活動 結(jié)束后五日內(nèi)上報綠城會總部。 各項目公司開展大型客戶活動，如以綠城會名義冠名的，則需 提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報綠城會總部。 綠城會各分會負責組織零距離活動，并做好后續(xù)會員跟蹤聯(lián)系 工作。 綠城會各 分會負責收集業(yè)內(nèi)客戶俱樂部的相關(guān)信息與動態(tài)，為 會員活動及各項服務(wù)拓展提供參考。 負責綠城會所屬專項俱樂部的組建，并做好后續(xù)活動的開展。 （四）商家管理 綠城會總部應(yīng)持續(xù)進行優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合，并將商家資源 與在杭各營銷策劃部及各綠城會分會共享。 綠城會各分會應(yīng)積極拓展當?shù)氐闹碳?，并及時提供給綠城 會總部及其他各分會共享。 綠城會各分會負責與集團內(nèi)各項資源的對接，并充分整合與利 用當?shù)刭Y源，作好充分溝通與協(xié)調(diào)。 ? 54 綠城會總部及各分會負責各自區(qū)域已聯(lián)盟商家的共同協(xié)作，做 好優(yōu)惠措施的宣傳與引導(dǎo)。 （五）宣傳管理 綠城會總部負責綠城會刊物的編輯、印刷與發(fā)放。 綠城會各分會負責對當?shù)貙嵤┑幕顒釉诰G城會網(wǎng)頁上進行信息 的及時更新與補充，或及時將活動信息、總結(jié)上報綠城會總部。 綠城會各分會負責與各項目公司協(xié)作，做好綠城會的宣傳策劃 與推廣工作。 綠城會各分會負責各項當?shù)鼗顒?、商家?lián)盟等優(yōu)惠措施的宣傳 與引導(dǎo)，提升社會影響力與知名度。 綠城會各分會做好外協(xié)單位的聯(lián)系、評估與選擇，并負責配合 外協(xié)單位完成各項設(shè)計與制作。 集團統(tǒng)一設(shè)計制作“綠城會展示角”，定點擺放于各項目銷售 案場。綠城會各分會應(yīng)做好“綠城會展示角”的日常管理與維護，包 括資料的及時更新、日常的清潔保養(yǎng)工作等。 （六）考核指標 綠城會總部將制定各項目營銷策劃部的會員入會指標，并適度納 入該項目營銷策劃部年終績效考核范疇。綠城會各分會的會員入會指 標依據(jù)為： 會員入會指標：新增登記客戶總量 *50%； 55 星級會員入會指標：年度成交總套數(shù) *90%（排除已入會客戶）。 56 第三章 綠城會品牌忠誠度培養(yǎng)方式 一、品牌忠誠度的定義 品牌忠誠度是指消費者在購買決策中，多次表現(xiàn)出來對某個品牌 有偏向性的（而非隨意的）行為反應(yīng)。它是一種行為過程，也是一種 心理（決策和評估）過程。品牌忠誠度的形成不完全是依賴于產(chǎn)品的 品質(zhì)、知名度、品牌聯(lián)想及傳播，它與消費者本身的特性密切相關(guān)， 靠消費者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。提高品牌的忠誠度，對一個企業(yè)的生存與 發(fā)展，擴大市場份額極其重要。 二、建立品牌忠誠度的方式 綠城會作為房產(chǎn)客戶俱樂部組織，是溝通綠城集團與會員、業(yè)主 及社會各界人士的橋梁，一方面綠城會承擔著向會員、業(yè)主傳遞綠城 集團企業(yè)文化與理念的作用；另一 方面綠城會通過開展積分、組織活 動、商家聯(lián)盟等措施為業(yè)主提供增值服務(wù)。從而對宏揚綠城文化、提 升綠城品牌、滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值以及促進項目銷售均起 到不可或缺的作用。 建立品牌忠誠度的方式 增值活動 會員積分兌換獎品 會員積分優(yōu)惠物業(yè)服務(wù)費用 會員積分抵扣部分房款 綠城集團下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所提供的各種服務(wù) 情感交流 企業(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度 綠城會會刊 綠城會網(wǎng)絡(luò)平臺 各類產(chǎn)品說明會 年終客戶答謝活動 57 第四章 重點工作提示 一、綠城會分會 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 項目導(dǎo)入期即 開始成立 品牌成長城市、品牌成熟城 市未成立綠城會分會的盡 快以城市為單位成立分會， 并做好業(yè)主入會工作 二、綠城會會員系統(tǒng) 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 上報信息，與綠 城會總部銜接 更新、錄入 更新、錄入 58 第七部分 項目品牌管理考評辦法 一、目的 為保證品牌管理工作的有效進行，綠城營銷策劃公司在《項目品 牌導(dǎo)入策劃書》落實審核的基礎(chǔ)上，應(yīng)對項目品牌管理工作進行考評， 檢查品牌導(dǎo)入工作落實情況，以確保項目品牌的品質(zhì)把控工作的良好 執(zhí)行。 二、考評部門 集團營銷管理部、集團運營管理部、集團客戶服務(wù)部、片區(qū)執(zhí)行 總經(jīng)理。 三、項目公司品牌管理考評辦法 項目公司品牌管理考評由四方面的考評組成，包括： 第一項：項目品牌管理巡查； 第二項：項目品牌工作年度考評； 第三項：項目客戶滿意度考評； 第四項：項目品牌影響力考評。 考評比例分別為項目品牌管理巡查占總分的 20%，項目品牌工作年 度考評占總分的 20%，項目客戶滿意度考評占總分的 20%，項目品牌影 響力考評占總分的 40%。其中第三項和第四項考評由考評部門落實第 59 三方考評機構(gòu)進行。 具體考評辦法如下： 第一項 項目品牌管理巡查 由考評部門組織每年兩次巡查，可與運營管理部組織項目總體工 作巡查相結(jié)合，主要巡查內(nèi)容包括： 分類 內(nèi)容 項目案場 集團品牌宣傳區(qū)設(shè)置情況 集團品牌宣傳物料放置、更新情況 項目品牌展示情況（依據(jù)品類規(guī)范） 項目品牌宣傳物料放置、更新情況 重要節(jié)假日氣氛布置情況（重要節(jié)假日巡查時要求該項） 項目工地現(xiàn)場 項目工地圍擋畫面 項目樣板房看房通道宣傳畫面 物料、記錄 項目大樓書集團品牌內(nèi)容設(shè)置 集團品牌新聞傳播資料存檔（電子存檔刻盤、實物存檔 35 份） 項目屬地媒體登記表 輔助文件 012：項目品牌管理巡查考評表 輔助文件 013：項目品牌管理巡查整改通知單 第二項 項目品牌工作年度考評管理辦法 依據(jù)《項目品牌導(dǎo)入策劃書》分年度規(guī)劃和計劃要求，由考評部門 在每年 12 月對項目品牌工作進行年度考評，考評方式由項目提交《項 目年度品牌工作執(zhí)行情況自評報告》，并提交相關(guān)成果、存檔文件。 60 主要考評內(nèi)容包括： 分類 內(nèi)容 集團品牌 集團品牌項目屬地落地計劃完成情況 年度集團品牌宣傳推廣情況 項目品牌 項目品牌建立年度計劃完成情況 項目品牌宣傳推廣情況 綠城會品牌 綠城會品牌年度宣傳推廣情況 綠城會年度聯(lián)動活動落實執(zhí)行情況 綠城會會員入會情況 巡查整改 項目接受品牌管理巡查后整改情況 輔助文件 014：項目品牌工作年度考評表 輔助文件 015：項目年度品牌工作執(zhí)行情況自評報告體例 第三項 項目客戶滿意度考評 依據(jù)運營管理部、客戶服務(wù)部組織的綠城集團及各項目客戶滿意 度調(diào)查報告，對項目品牌工作進行考評。 其中，對于客戶滿意度調(diào)查工作，公司 ISO9000 流程有如下規(guī)定： 總則 通過和第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)合作，定期進行集團客戶滿意度、忠誠 度的調(diào)查，獲得客觀公正的調(diào)查結(jié)果，為各地區(qū)、各項目分析客戶維 系方面存在的問題、差距和制定提升計劃提供依據(jù)，同時也為地區(qū)績 效考核提供數(shù)據(jù)。 適用范圍 適用于集團委托外部調(diào)查咨詢公司對各地區(qū)公司客戶滿意度、忠誠 61 度的調(diào)查的工作。 術(shù)語呾定義 寵戶滿意度是指寵戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買 公司的房產(chǎn)戒所提供朋務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)戒所提供朋 務(wù)的質(zhì)量。 寵戶忠誠度是指同時滿足“對產(chǎn)品呾朋務(wù)總體上滿意”、“有再次購 買的傾向”及“愿意推薦”三個條件的業(yè)主所占的比例，衡量寵戶對 公司品牉的歸屬程度。 職責呾要點程序 寵戶滿意度調(diào)查的組細呾準備 集團營銷管理部根據(jù)上年度寵戶滿意度呾忠誠度提升情 況，結(jié)合外部調(diào)查咨詢公司提供的《寵戶滿意度呾忠誠度研究建議書》， 提出本年度調(diào)研計劃，幵交由集團滿意度改迚與項小組実批。 集團營銷管理部負責篩選外部調(diào)查咨詢公司，幵完成委托 調(diào)查合同実批流程。 合同実批完成后，由外部調(diào)查咨詢公司提交調(diào)查計劃及實 施方案，物業(yè)總公司參不與業(yè)意見，縐集團營銷管理部溝通、実核后， 由項目運籌執(zhí)行總裁実批。 確定調(diào)查計劃及實施方案后，外部調(diào)查咨詢公司即開始設(shè) 計調(diào)查問卷，縐物業(yè)總公司參不意見及集團營銷管理部実核后，交由 項目運籌執(zhí)行總裁実批。 集團營銷管理部配合外部調(diào)查咨詢公司的調(diào)查準備工作，提 62 供各項目的信息呾各管理處的聯(lián)系人員名單。各類業(yè)主的準確信息由 各管理處負責提供。在提供信息時，務(wù)必注意業(yè)主資料的保密性：丌 提供業(yè)主的全名呾聯(lián)系電話，如果需要呾業(yè)主電話確定入戶訪問的時 間，由管理處呾與業(yè)公司的調(diào)查代表確定時間后，由管理處負責電話 通知。 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)上述信息，呾集團營銷管理部溝通 確定調(diào)查抽樣比例。 調(diào)查實施呾調(diào)查結(jié)果 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)確定的調(diào)查抽樣比例開展調(diào)查工作， 集團營銷管理部統(tǒng)籌負責各地公司、物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、配合工作。 通過調(diào)查，外部調(diào)查咨詢公司整理、匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，形成滿 意度調(diào)查報告初稿；報告初稿提交集團營銷管理部実核，幵不項目運 籌執(zhí)行總裁溝通。 根據(jù)溝通及実核內(nèi)