【正文】 會(huì)員招募 會(huì)員入會(huì)資料管理 與發(fā)放。包括章程、服務(wù)手冊、商家聯(lián)盟服務(wù)手冊、會(huì)員卡 等物料的制作。 、會(huì)員卡等物料均需以綠城 會(huì)總部提供的物料為模版制作，報(bào)綠城會(huì)總部審批后，就地 制作發(fā)放。 積分管理 積分計(jì)劃 《積分計(jì)劃》。 《積分計(jì) 劃》標(biāo)準(zhǔn)分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會(huì)所處區(qū)域 情況可適當(dāng)作調(diào)整，但需報(bào)綠城會(huì)總部備案說明。 活動(dòng)管理 集團(tuán)總部的年度活動(dòng) 大型客戶活動(dòng) ，由綠城會(huì)總部組織開展，各項(xiàng) 目公司應(yīng)予以積極配合。 ，如以綠城會(huì)名義冠名的，則 需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報(bào)綠城會(huì)總部，若自行組織 大型客戶活動(dòng)，應(yīng)將活動(dòng)總結(jié)在活動(dòng)結(jié)束后五日內(nèi)報(bào)備綠城 會(huì)總部。 ，根據(jù)營銷節(jié)點(diǎn) 制定相關(guān)活動(dòng)計(jì)劃，并應(yīng)于活動(dòng)實(shí)施后上報(bào)綠城會(huì)總部。 商家管理 優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合 ，并將商家 資源與在杭各營銷策劃部及各綠城會(huì)分會(huì)共享。 ，并及時(shí)提供給綠 城會(huì)總部及其他各分會(huì)共享。 宣傳管理 綠城會(huì)形象推廣 綠城會(huì)形象推廣應(yīng)圍繞“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的核心理念，結(jié) 合當(dāng)?shù)貐^(qū)域文化，對會(huì)員活動(dòng)、商家信息及會(huì)員作品等定期 宣傳報(bào)道，并應(yīng)及時(shí)將以上素材報(bào)綠城會(huì)總部。 二、基本工作原則 （一）會(huì)員管理 51 綠城會(huì)總部統(tǒng)一負(fù)責(zé)在杭綠城會(huì)分會(huì)有關(guān)入會(huì)資料的制訂與發(fā) 放。 綠城會(huì)分會(huì)所使用的入會(huì)章程、會(huì)員卡等物料均需以綠城會(huì)總 部提供的物料為模版制作，報(bào)綠城會(huì)總部審批后，就地制作發(fā)放。 綠城會(huì)各分會(huì)對于會(huì)員均應(yīng)嚴(yán)格按鉆石卡、金卡、銀卡、會(huì)員 卡的管理嚴(yán)格執(zhí)行，不可擅自更換客戶等級。 為便于會(huì)員信息的統(tǒng)一管理，綠城會(huì)各分會(huì)均需使用統(tǒng)一的會(huì) 員系統(tǒng)，由綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)培訓(xùn)使用。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)整理會(huì)員資料，負(fù)責(zé)會(huì)員系統(tǒng)的資料錄入 (維護(hù) )與整理工作，對原始資料按要求存檔管理，按要求提供會(huì)員資 料分析報(bào)告。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)收回各物管處、各銷售點(diǎn)的會(huì)員入會(huì)申 請資料，并予以及時(shí)辦理。負(fù)責(zé)收集并整理當(dāng)?shù)匾呀桓缎^(qū)的入住業(yè) 主資料。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)員的接待和溝通，受理客戶入會(huì)申請并按 要求及時(shí)辦理會(huì)員卡并送達(dá)會(huì)員。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)馗麂N售部等部門保持良好溝通，保證 簽約客戶、辦證業(yè)主的入會(huì)率。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)積極開拓其他高端會(huì)所、俱樂部合作，并且 結(jié)合其他高端會(huì)所客戶開展互動(dòng)活動(dòng)以發(fā)展有效的新會(huì)員。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目公司組織各項(xiàng)活動(dòng)的會(huì)員聯(lián)系與 邀請，負(fù)責(zé)對每次大型活動(dòng)開展后做問卷或其他形式的會(huì)員意見抽樣 52 調(diào)查。 1各項(xiàng)目營銷策劃部周例會(huì)中應(yīng)有一周會(huì)員入會(huì)情況統(tǒng)計(jì)。綠 城會(huì)各分會(huì)須每月統(tǒng)計(jì)匯總綠城會(huì)會(huì)員入會(huì)情況，填寫月度報(bào)表并于 次月 5 日前以郵件形式上報(bào)。 （二） 積分管理 綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)積分、購房積分規(guī)則的制定與調(diào)整， 負(fù)責(zé)積分活動(dòng)計(jì)劃的擬寫與組織評審，統(tǒng)一制定《積分計(jì)劃》?！斗e 分計(jì)劃》應(yīng)包含積分流程、積分計(jì)劃期限、積分方式、會(huì)員級別和獎(jiǎng) 勵(lì)兌付的說明。 綠城 會(huì)各分會(huì)原則上應(yīng)按綠城會(huì)總部統(tǒng)一制定的《積分計(jì)劃》 標(biāo)準(zhǔn)分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會(huì)所處區(qū)域情況可適當(dāng) 微調(diào)，但需報(bào)綠城會(huì)總部備案說明。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目公司會(huì)員積分活動(dòng)內(nèi)容的溝通與告 知。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)員積分的收集、核實(shí)、錄入，審核并在積 分錄入后以短信、電話等方式及時(shí)通知會(huì)員。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)員積分兌換工作的組織、協(xié)調(diào)與落實(shí)，保 證兌換工作的順利進(jìn)行。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)對每次積分管理所整理出來的特殊 VIP 客戶 做定期回訪與維護(hù)。 53 （三）活動(dòng)管理 綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)集團(tuán)總部的年度活動(dòng)計(jì)劃（如暑期活動(dòng)、年終 嘉年華等大型活動(dòng)），擬寫活動(dòng)方案、組織相關(guān)部門及人員評審。負(fù)責(zé) 大型會(huì)員活動(dòng)的組織與落實(shí)，各項(xiàng)目公司應(yīng)予以積極配合。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目公司根據(jù)營銷節(jié)點(diǎn)制定的相關(guān)會(huì)員活 動(dòng)計(jì)劃并組織與落實(shí)，按要求形成活動(dòng)總結(jié)（包括活動(dòng)照片）于活動(dòng) 結(jié)束后五日內(nèi)上報(bào)綠城會(huì)總部。 各項(xiàng)目公司開展大型客戶活動(dòng)，如以綠城會(huì)名義冠名的，則需 提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報(bào)綠城會(huì)總部。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)組織零距離活動(dòng)，并做好后續(xù)會(huì)員跟蹤聯(lián)系 工作。 綠城會(huì)各 分會(huì)負(fù)責(zé)收集業(yè)內(nèi)客戶俱樂部的相關(guān)信息與動(dòng)態(tài)，為 會(huì)員活動(dòng)及各項(xiàng)服務(wù)拓展提供參考。 負(fù)責(zé)綠城會(huì)所屬專項(xiàng)俱樂部的組建，并做好后續(xù)活動(dòng)的開展。 （四）商家管理 綠城會(huì)總部應(yīng)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合，并將商家資源 與在杭各營銷策劃部及各綠城會(huì)分會(huì)共享。 綠城會(huì)各分會(huì)應(yīng)積極拓展當(dāng)?shù)氐闹碳遥⒓皶r(shí)提供給綠城 會(huì)總部及其他各分會(huì)共享。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)與集團(tuán)內(nèi)各項(xiàng)資源的對接，并充分整合與利 用當(dāng)?shù)刭Y源，作好充分溝通與協(xié)調(diào)。 ? 54 綠城會(huì)總部及各分會(huì)負(fù)責(zé)各自區(qū)域已聯(lián)盟商家的共同協(xié)作，做 好優(yōu)惠措施的宣傳與引導(dǎo)。 （五）宣傳管理 綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)綠城會(huì)刊物的編輯、印刷與發(fā)放。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)對當(dāng)?shù)貙?shí)施的活動(dòng)在綠城會(huì)網(wǎng)頁上進(jìn)行信息 的及時(shí)更新與補(bǔ)充，或及時(shí)將活動(dòng)信息、總結(jié)上報(bào)綠城會(huì)總部。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目公司協(xié)作，做好綠城會(huì)的宣傳策劃 與推廣工作。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)各項(xiàng)當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)、商家聯(lián)盟等優(yōu)惠措施的宣傳 與引導(dǎo)，提升社會(huì)影響力與知名度。 綠城會(huì)各分會(huì)做好外協(xié)單位的聯(lián)系、評估與選擇，并負(fù)責(zé)配合 外協(xié)單位完成各項(xiàng)設(shè)計(jì)與制作。 集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作“綠城會(huì)展示角”，定點(diǎn)擺放于各項(xiàng)目銷售 案場。綠城會(huì)各分會(huì)應(yīng)做好“綠城會(huì)展示角”的日常管理與維護(hù)，包 括資料的及時(shí)更新、日常的清潔保養(yǎng)工作等。 （六）考核指標(biāo) 綠城會(huì)總部將制定各項(xiàng)目營銷策劃部的會(huì)員入會(huì)指標(biāo)，并適度納 入該項(xiàng)目營銷策劃部年終績效考核范疇。綠城會(huì)各分會(huì)的會(huì)員入會(huì)指 標(biāo)依據(jù)為： 會(huì)員入會(huì)指標(biāo)：新增登記客戶總量 *50%； 55 星級會(huì)員入會(huì)指標(biāo)：年度成交總套數(shù) *90%（排除已入會(huì)客戶）。 56 第三章 綠城會(huì)品牌忠誠度培養(yǎng)方式 一、品牌忠誠度的定義 品牌忠誠度是指消費(fèi)者在購買決策中，多次表現(xiàn)出來對某個(gè)品牌 有偏向性的（而非隨意的）行為反應(yīng)。它是一種行為過程，也是一種 心理（決策和評估）過程。品牌忠誠度的形成不完全是依賴于產(chǎn)品的 品質(zhì)、知名度、品牌聯(lián)想及傳播，它與消費(fèi)者本身的特性密切相關(guān)， 靠消費(fèi)者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。提高品牌的忠誠度，對一個(gè)企業(yè)的生存與 發(fā)展，擴(kuò)大市場份額極其重要。 二、建立品牌忠誠度的方式 綠城會(huì)作為房產(chǎn)客戶俱樂部組織，是溝通綠城集團(tuán)與會(huì)員、業(yè)主 及社會(huì)各界人士的橋梁，一方面綠城會(huì)承擔(dān)著向會(huì)員、業(yè)主傳遞綠城 集團(tuán)企業(yè)文化與理念的作用；另一 方面綠城會(huì)通過開展積分、組織活 動(dòng)、商家聯(lián)盟等措施為業(yè)主提供增值服務(wù)。從而對宏揚(yáng)綠城文化、提 升綠城品牌、滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值以及促進(jìn)項(xiàng)目銷售均起 到不可或缺的作用。 建立品牌忠誠度的方式 增值活動(dòng) 會(huì)員積分兌換獎(jiǎng)品 會(huì)員積分優(yōu)惠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 會(huì)員積分抵扣部分房款 綠城集團(tuán)下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會(huì)所提供的各種服務(wù) 情感交流 企業(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度 綠城會(huì)會(huì)刊 綠城會(huì)網(wǎng)絡(luò)平臺 各類產(chǎn)品說明會(huì) 年終客戶答謝活動(dòng) 57 第四章 重點(diǎn)工作提示 一、綠城會(huì)分會(huì) 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 項(xiàng)目導(dǎo)入期即 開始成立 品牌成長城市、品牌成熟城 市未成立綠城會(huì)分會(huì)的盡 快以城市為單位成立分會(huì)， 并做好業(yè)主入會(huì)工作 二、綠城會(huì)會(huì)員系統(tǒng) 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 上報(bào)信息，與綠 城會(huì)總部銜接 更新、錄入 更新、錄入 58 第七部分 項(xiàng)目品牌管理考評辦法 一、目的 為保證品牌管理工作的有效進(jìn)行，綠城營銷策劃公司在《項(xiàng)目品 牌導(dǎo)入策劃書》落實(shí)審核的基礎(chǔ)上，應(yīng)對項(xiàng)目品牌管理工作進(jìn)行考評， 檢查品牌導(dǎo)入工作落實(shí)情況，以確保項(xiàng)目品牌的品質(zhì)把控工作的良好 執(zhí)行。 二、考評部門 集團(tuán)營銷管理部、集團(tuán)運(yùn)營管理部、集團(tuán)客戶服務(wù)部、片區(qū)執(zhí)行 總經(jīng)理。 三、項(xiàng)目公司品牌管理考評辦法 項(xiàng)目公司品牌管理考評由四方面的考評組成，包括： 第一項(xiàng)：項(xiàng)目品牌管理巡查； 第二項(xiàng)：項(xiàng)目品牌工作年度考評； 第三項(xiàng)：項(xiàng)目客戶滿意度考評； 第四項(xiàng)：項(xiàng)目品牌影響力考評。 考評比例分別為項(xiàng)目品牌管理巡查占總分的 20%，項(xiàng)目品牌工作年 度考評占總分的 20%，項(xiàng)目客戶滿意度考評占總分的 20%，項(xiàng)目品牌影 響力考評占總分的 40%。其中第三項(xiàng)和第四項(xiàng)考評由考評部門落實(shí)第 59 三方考評機(jī)構(gòu)進(jìn)行。 具體考評辦法如下： 第一項(xiàng) 項(xiàng)目品牌管理巡查 由考評部門組織每年兩次巡查，可與運(yùn)營管理部組織項(xiàng)目總體工 作巡查相結(jié)合，主要巡查內(nèi)容包括： 分類 內(nèi)容 項(xiàng)目案場 集團(tuán)品牌宣傳區(qū)設(shè)置情況 集團(tuán)品牌宣傳物料放置、更新情況 項(xiàng)目品牌展示情況（依據(jù)品類規(guī)范） 項(xiàng)目品牌宣傳物料放置、更新情況 重要節(jié)假日氣氛布置情況（重要節(jié)假日巡查時(shí)要求該項(xiàng)） 項(xiàng)目工地現(xiàn)場 項(xiàng)目工地圍擋畫面 項(xiàng)目樣板房看房通道宣傳畫面 物料、記錄 項(xiàng)目大樓書集團(tuán)品牌內(nèi)容設(shè)置 集團(tuán)品牌新聞傳播資料存檔（電子存檔刻盤、實(shí)物存檔 35 份） 項(xiàng)目屬地媒體登記表 輔助文件 012：項(xiàng)目品牌管理巡查考評表 輔助文件 013：項(xiàng)目品牌管理巡查整改通知單 第二項(xiàng) 項(xiàng)目品牌工作年度考評管理辦法 依據(jù)《項(xiàng)目品牌導(dǎo)入策劃書》分年度規(guī)劃和計(jì)劃要求，由考評部門 在每年 12 月對項(xiàng)目品牌工作進(jìn)行年度考評，考評方式由項(xiàng)目提交《項(xiàng) 目年度品牌工作執(zhí)行情況自評報(bào)告》，并提交相關(guān)成果、存檔文件。 60 主要考評內(nèi)容包括： 分類 內(nèi)容 集團(tuán)品牌 集團(tuán)品牌項(xiàng)目屬地落地計(jì)劃完成情況 年度集團(tuán)品牌宣傳推廣情況 項(xiàng)目品牌 項(xiàng)目品牌建立年度計(jì)劃完成情況 項(xiàng)目品牌宣傳推廣情況 綠城會(huì)品牌 綠城會(huì)品牌年度宣傳推廣情況 綠城會(huì)年度聯(lián)動(dòng)活動(dòng)落實(shí)執(zhí)行情況 綠城會(huì)會(huì)員入會(huì)情況 巡查整改 項(xiàng)目接受品牌管理巡查后整改情況 輔助文件 014：項(xiàng)目品牌工作年度考評表 輔助文件 015：項(xiàng)目年度品牌工作執(zhí)行情況自評報(bào)告體例 第三項(xiàng) 項(xiàng)目客戶滿意度考評 依據(jù)運(yùn)營管理部、客戶服務(wù)部組織的綠城集團(tuán)及各項(xiàng)目客戶滿意 度調(diào)查報(bào)告，對項(xiàng)目品牌工作進(jìn)行考評。 其中，對于客戶滿意度調(diào)查工作，公司 ISO9000 流程有如下規(guī)定： 總則 通過和第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)合作，定期進(jìn)行集團(tuán)客戶滿意度、忠誠 度的調(diào)查，獲得客觀公正的調(diào)查結(jié)果，為各地區(qū)、各項(xiàng)目分析客戶維 系方面存在的問題、差距和制定提升計(jì)劃提供依據(jù)，同時(shí)也為地區(qū)績 效考核提供數(shù)據(jù)。 適用范圍 適用于集團(tuán)委托外部調(diào)查咨詢公司對各地區(qū)公司客戶滿意度、忠誠 61 度的調(diào)查的工作。 術(shù)語呾定義 寵戶滿意度是指寵戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買 公司的房產(chǎn)戒所提供朋務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)戒所提供朋 務(wù)的質(zhì)量。 寵戶忠誠度是指同時(shí)滿足“對產(chǎn)品呾朋務(wù)總體上滿意”、“有再次購 買的傾向”及“愿意推薦”三個(gè)條件的業(yè)主所占的比例，衡量寵戶對 公司品牉的歸屬程度。 職責(zé)呾要點(diǎn)程序 寵戶滿意度調(diào)查的組細(xì)呾準(zhǔn)備 集團(tuán)營銷管理部根據(jù)上年度寵戶滿意度呾忠誠度提升情 況，結(jié)合外部調(diào)查咨詢公司提供的《寵戶滿意度呾忠誠度研究建議書》， 提出本年度調(diào)研計(jì)劃，幵交由集團(tuán)滿意度改迚與項(xiàng)小組実批。 集團(tuán)營銷管理部負(fù)責(zé)篩選外部調(diào)查咨詢公司，幵完成委托 調(diào)查合同実批流程。 合同実批完成后，由外部調(diào)查咨詢公司提交調(diào)查計(jì)劃及實(shí) 施方案，物業(yè)總公司參不與業(yè)意見，縐集團(tuán)營銷管理部溝通、実核后， 由項(xiàng)目運(yùn)籌執(zhí)行總裁実批。 確定調(diào)查計(jì)劃及實(shí)施方案后，外部調(diào)查咨詢公司即開始設(shè) 計(jì)調(diào)查問卷，縐物業(yè)總公司參不意見及集團(tuán)營銷管理部実核后，交由 項(xiàng)目運(yùn)籌執(zhí)行總裁実批。 集團(tuán)營銷管理部配合外部調(diào)查咨詢公司的調(diào)查準(zhǔn)備工作，提 62 供各項(xiàng)目的信息呾各管理處的聯(lián)系人員名單。各類業(yè)主的準(zhǔn)確信息由 各管理處負(fù)責(zé)提供。在提供信息時(shí)，務(wù)必注意業(yè)主資料的保密性：丌 提供業(yè)主的全名呾聯(lián)系電話，如果需要呾業(yè)主電話確定入戶訪問的時(shí) 間，由管理處呾與業(yè)公司的調(diào)查代表確定時(shí)間后，由管理處負(fù)責(zé)電話 通知。 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)上述信息，呾集團(tuán)營銷管理部溝通 確定調(diào)查抽樣比例。 調(diào)查實(shí)施呾調(diào)查結(jié)果 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)確定的調(diào)查抽樣比例開展調(diào)查工作， 集團(tuán)營銷管理部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)各地公司、物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、配合工作。 通過調(diào)查，外部調(diào)查咨詢公司整理、匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，形成滿 意度調(diào)查報(bào)告初稿；報(bào)告初稿提交集團(tuán)營銷管理部実核，幵不項(xiàng)目運(yùn) 籌執(zhí)行總裁溝通。 根據(jù)溝通及実核內(nèi)