【導(dǎo)讀】中國移動通信集團。電話營銷項目管理

　　

【正文】 改進指導(dǎo)，士氣鼓舞及其他內(nèi)容。 案例 教學(xué)會 長期 通過案例教學(xué)會，及時調(diào)整與提高人員外呼質(zhì)量 采用錄音播放、演講、討論、情景模擬 針對團隊人員外呼情況，結(jié)合典型錄音，對外呼技能、外呼政策、業(yè)務(wù)能力以及其他方面進行分析討論。 進度 通報會 分階段不定期召開 全員了解項目進度，解決問題，及時調(diào)整相關(guān)方案 幻燈片演示、討論 項目運作進度匯報，目標(biāo)達 成情況、外呼人員情況分析，項目管理情況分析，存在的問題以及改進計劃、方法及其他。 項目 總結(jié)會 外呼項目結(jié)束后 通過項目總結(jié)會，改進并提升人員能力，對外呼的經(jīng)驗起到固化作用 幻燈片演示為主 項目完成情況分析，包括目標(biāo)、計劃、實施、監(jiān)控、結(jié)果，項目運作特點，突出方面，不足之處，改進建議及其他。 （二）責(zé)任人 移動公司項目經(jīng)理、移動公司現(xiàn)場主管。 （三）可交付成果 《項目工作日志》。參考模版見附件。 合作公司現(xiàn)場跟進 （一）主要內(nèi)容 由于合作公司有自行的現(xiàn)場管理規(guī)范，因此對于合作商項目，現(xiàn)場 跟進主要是移動公司項目經(jīng)理要核實合作公司資源的使用情況和系統(tǒng)配置情況、參加合作公司班前會 /班會后和案例教學(xué)、現(xiàn)場實時監(jiān)聽錄音，有必要時還需 攜帶需求部門同事到現(xiàn)場了解情況。 （二）責(zé)任人 移動公司項目經(jīng)理、合作公司項目負責(zé)人。 34 （三）可交付成果 《項目工作日志》。參考模版見附件。 九、項目監(jiān)控 錄音監(jiān)聽 監(jiān)聽目的 通過錄音監(jiān)聽，可了解項目的培訓(xùn)情況、外呼人員的呼叫技能情況、腳本和FAQ 的運用情況，還可以快速地分析和了解客戶的需求，同時針對監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，及時地反饋，確保項目質(zhì)量的穩(wěn) 定和持續(xù)提升，保證移動服務(wù)水平能夠滿足不斷變化的客戶需求。 主要內(nèi)容 （一）錄音質(zhì)檢標(biāo)準 錄音監(jiān)聽主要從外呼服務(wù)技巧、禮儀規(guī)范要求、外呼電話流程三個方面進行評核。每一項評分結(jié)果分為“合格”與“不合格”兩類 ,每個錄音只有三項考核標(biāo)準都合格時，最終成績才算合格，具體錄音質(zhì)檢考核重點如下： （ 1）外呼服務(wù)技巧。在與客戶通話過程中，必須將外呼腳本中所要求的內(nèi)容表述完整、清楚，不得私自篡改或歪曲腳本內(nèi)容；在回答客戶提問時，必須嚴格按照規(guī)定的口徑進行應(yīng)答。遇到無法立即解答的問題時，按照腳本要求提供必要合理的 指引幫助客戶；熟練掌握項目業(yè)務(wù)知識，準確回答客戶問題，了解基本移動業(yè)務(wù)知識；根據(jù)客戶需要，可自行組織語言進行溝通，不得使用模糊語言或偷換概念，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生誤解。 （ 2）禮儀規(guī)范要求。語氣溫和親切，態(tài)度自然誠懇，語言禮貌，謙和大方，耐心周到，有問必答；規(guī)范應(yīng)用電話服務(wù)用語，不出現(xiàn)服務(wù)忌語和服務(wù)忌行，盡量使用通俗易懂的語句；原則上吐字速度為 120 字 /分鐘，說話音量應(yīng)視客戶需要適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳，按照客戶習(xí)慣使用普通話或廣東語進行溝通，如果有語言障礙無法溝通，則應(yīng)使用普通話或英語進行解釋；任何情況下嚴禁以任何方式泄露客戶資料。 （ 3）外呼電話流程。電話接通后應(yīng)主動問候客戶，問候語應(yīng)禮貌、清晰，并主動做自我介紹，進行時間確認，詢問客戶是否方便接聽電話，向客戶表明本 35 次電話的來意；完整、準確地介紹項目內(nèi)容，在業(yè)務(wù)受理之前必須跟客戶進行確認：業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容、是否對業(yè)務(wù)內(nèi)容明白并理解；通話結(jié)束前主動向客戶道別，不得先于客戶掛機，但一個完整的通話結(jié)束后，如客戶 5秒種后仍不收線，可主動掛機。 （二）常規(guī)錄音監(jiān)聽方式 常規(guī)錄音監(jiān)聽方式可分為：遠程監(jiān)控方式和現(xiàn)場監(jiān)控方式，根據(jù)項目的不同階段和關(guān)注點采取不同的監(jiān)控方式。一般采用較 多的是遠程監(jiān)控方式，為了更有效控制項目質(zhì)量和項目效率，每月有計劃有針對性地對一些個別項目采取現(xiàn)場監(jiān)控方式。 質(zhì)檢階段 遠程監(jiān)控 現(xiàn)場監(jiān)控 關(guān)注點 項目初期 以郵件傳送和服務(wù)器 提取錄音進行監(jiān)控 在項目試呼時便進行現(xiàn) 場監(jiān)控 了解項目初期開展情況，培訓(xùn) 的效果，可有效防御項目隱患 項目中期 以郵件傳送和服務(wù)器 提取錄音進行監(jiān)控 現(xiàn)場進行旁聽；在現(xiàn)場與合作商質(zhì)檢員共同抽聽，共同進行錄音分析 掌握項目情況，及時將項目錄音監(jiān)聽情況反饋項目經(jīng)理，控制項目質(zhì)量 項目收尾 以郵件傳送、 刻錄 CD盤寄送、 服務(wù)器提取錄音進行 監(jiān)控 聯(lián)同項目經(jīng)理與合作商負責(zé)人進行項目質(zhì)量討論 宏觀項目整個階段的進展和質(zhì)量變化情況進行分析、考核 （三）錄音提取 （ 1）錄音提取方式。一般常用共享錄音服務(wù)器、郵件傳送、刻錄 CD盤寄送、現(xiàn)場拷貝這四種方式錄音提取。首選共享錄音服務(wù)器方式提取，但有時受限于錄音上傳的時間問題（每周更新），會選擇其他方式提取。 （ 2）錄音提取量 項目類型 撥打數(shù)據(jù)量 抽檢數(shù)量 銷售類 5萬以下 撥打數(shù)據(jù)的 1％－ 2? 銷售類 5萬以上 撥打數(shù)據(jù)的 1?－ 2? 服務(wù) /調(diào)研類 1萬以下 撥打數(shù)據(jù)的 1％－ 2％ 服務(wù) /調(diào)研類 1萬以上 撥打數(shù)據(jù)的 1％－ 2? （四）錄音反饋對象 （ 1）項目經(jīng)理。及時將項目錄音質(zhì)檢情況如實反饋項目經(jīng)理，并對項目質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題作出分析，與項目經(jīng)理共同討論解決方案，項目經(jīng)理針對情況向合作商做項目要求或調(diào)整，并與項目經(jīng)理共同跟進問題。 36 （ 2）結(jié)算管理員。每月按時將項目質(zhì)檢情況反饋給結(jié)算管理員，以便進行項目結(jié)算。 （ 3）合作商。每月針對不同的合作商做月度質(zhì)量總結(jié)，反饋合作商所出現(xiàn)的問題，進行分析和給予建議，并進行跟進。 （五）錄音復(fù)議 合作商可對有異議的質(zhì)檢錄音在反饋的 2 天內(nèi)進行復(fù)議， 質(zhì)量管理員和該項目經(jīng)理進行再次復(fù)核做最后裁決，如出現(xiàn)復(fù)議成立再將更新成績反饋結(jié)算管理員 責(zé)任人 質(zhì)量管理員、移動公司項目經(jīng)理、合作商質(zhì)檢負責(zé)人。 可交付成果 《錄音質(zhì)檢表》、《錄音質(zhì)檢分析報告》。 投訴處理 主要內(nèi)容 （ 1）投訴的定義：客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。 （ 2）投訴的分類：特急投訴、緊急投訴，一般投訴；需要回復(fù)，不需要回復(fù)。 （ 3）客戶投訴的渠道：外呼現(xiàn)場、 10086 服 務(wù)熱線、各溝通 100 服務(wù)廳。 責(zé)任人 投訴管理員。 投訴處理規(guī)范 （一）電話營銷室受理合作公司轉(zhuǎn)入客戶投訴規(guī)范 對于咨詢類的問題，如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)有解釋口徑則直接形成 FAQ 交合作公司對外呼代表進行強化培訓(xùn)。 電話營銷室投訴接口人對合作公司轉(zhuǎn)入的外呼項目投訴進行分類和過濾，在正常工作日（非周六、日）每天提交前一天的客戶意見反饋表給中心各話務(wù)室直接回復(fù)客戶處理。周六、日的投訴則在星期一整理后提交，意見反饋表要統(tǒng)一格式，具體模版見 參考模版《客戶意見反饋明細表》。 37 對于合作公司提 交的客戶意見反饋要嚴格把關(guān)，投訴內(nèi)容一定要詳細明了，不同外呼項目的投訴要進行分類和標(biāo)注。在客戶沒有強烈要求回復(fù)時限時，不要主動提出回復(fù)時限。 對于合作公司轉(zhuǎn)入的需當(dāng)天回復(fù)的緊急投訴，在接到合作公司電話和郵件后，應(yīng)馬上將投訴轉(zhuǎn)相應(yīng)話務(wù)室處理，并電話通知話務(wù)室小組接口人。 （二）電話營銷室受理各渠道轉(zhuǎn)入客戶投訴規(guī)范 電話營銷室運營管理員在接到各渠道轉(zhuǎn)入客戶投訴或咨詢時，應(yīng)在 24小時內(nèi)以郵件或電話的形式給出初步查證結(jié)果。（周六、日則按節(jié)假日緊急處理流程處理） 接到緊急投訴時，運營管理員應(yīng)及時將情況致電 給對應(yīng)的項目合作公司，并要求合作公司在指定的時限內(nèi)提供查證結(jié)果。 每周運營管理員都應(yīng)對本周各渠道轉(zhuǎn)入的投訴進行匯總整理，避免出現(xiàn)遺漏情況。 （三）合作公司受理外呼投訴規(guī)范 合作公司在針對外呼代表進行 FAQ 培訓(xùn)時，要將共性的問題進行歸整并及時反饋給移動公司的項目經(jīng)理和運營管理員，以便能對 FAQ 進行更新。 對于客戶咨詢類的移動業(yè)務(wù)，盡量引導(dǎo)客戶到服務(wù)廳進行查詢或通過1860 網(wǎng)站查詢，解釋口徑參照如下：非常抱歉，由于我這里只是外呼通知，目前無法查詢您的資料或問題，請您到就近的服務(wù)廳或致電 10086 查詢 ，謝謝！ 外呼代表對于客戶投訴的內(nèi)容一定要登記詳細明了，在客戶沒有要求處理時限時，不要主動提出，解釋口徑參照如下：您反映的問題已記錄，稍后我們會有負責(zé)人與您聯(lián)系，謝謝！ 合作公司應(yīng)在每日上午 11 點前將上一日外呼現(xiàn)場收集的客戶意見反饋進行篩選后提交給電話營銷室運營管理員，不得存在積壓單情況。若因未及時跟進客戶投訴，造成客戶投訴升級，由合作公司承擔(dān)一切經(jīng)濟損失。 合作公司在接到移動公司要求復(fù)核客戶投訴的郵件后，一般客戶投訴回復(fù)時限應(yīng)在 6 小時內(nèi)給予核查結(jié)果；緊急客戶投訴回復(fù)時限應(yīng)在 3小時內(nèi)給予核查結(jié)果 ；特急客戶投訴回復(fù)時限應(yīng)在 1小時內(nèi)給予核查結(jié)果，未能按時回復(fù)結(jié)果，應(yīng)說明具體原因。 38 對于周末外呼時，《客戶反饋明細表》中如涉及到回復(fù)時限，合作公司應(yīng)及時發(fā)送給移動公司電話營銷室運營管理員，由運營管理員進行整理后發(fā)給相應(yīng)的話務(wù)室進行跟進處理。 對于客戶提出不愿接聽 10086 電話，請合作公司作好相應(yīng)登記，并反饋給移動公司項目經(jīng)理和運營管理員。 （四）周末 /節(jié)假日緊急處理流程 在周末 /節(jié)假日時間，話務(wù)各室處理小組接到客戶緊急投訴需外呼合作公司協(xié)助查證的，請以電子郵件形式將投訴內(nèi)容及處理時限傳至合作公司 值班郵箱及合作公司和電話營銷室負責(zé)人郵箱，同時致電合作公司值班長辦公電話，由值班長負責(zé)投訴復(fù)核事宜。如 5分鐘內(nèi)無法聯(lián)系值班長辦公電話，請即致電合作公司項目負責(zé)人，由項目負責(zé)人對投訴進行復(fù)核跟進。 合作公司在處理時限內(nèi)將投訴查證情況以郵件形式發(fā)給話務(wù)室相關(guān)業(yè)務(wù)處理小組，并抄送給相關(guān)負責(zé)人，同時電話通知移動公司聯(lián)系人。 每個項目需指定值班電話（合作公司及移動公司）、項目經(jīng)理（合作公司及移動公司）、郵箱地址（合作公司及移動公司）。 可交付成果 《客戶意見反饋表》、《月度投訴處理情況通報》。參考 模版見附件。 溝通反饋 主要內(nèi)容 溝通反饋運用 PDCA 循環(huán)的科學(xué)思路，貫穿于項目規(guī)劃、執(zhí)行、控制的各個階段，通過對項目排期、項目經(jīng)理指定、項目草案制定、外呼現(xiàn)場跟進等各個環(huán)節(jié)的充分溝通，形成有效溝通的閉 環(huán) 管理，來監(jiān)督項目進程和控制項目執(zhí)行，保障各個部分的暢通，確保項目有效實施。 P（ Plan） —— 計劃：找出所存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，并找出影響問題的主要原因，針對這些主要原因制定相應(yīng)的對策措施。 D（ Do） —— 執(zhí)行：按對策措施的要求予以實施。 C（ Cheak） —— 檢查 ：檢查對策 措施的實施結(jié)果是否達到預(yù)期目標(biāo)。 A（ Action） —— 處 理 ：根據(jù)檢查結(jié)果，采取必要的措施鞏固已取得的成果， 39 對未達到的預(yù)期目標(biāo)進行進一步的改進。 糾正錯誤，調(diào)整方向。 如圖所示，一個 PDCA 循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下 4 個階段 (圖 1 所示 )、 8 個步驟 (如圖 2所示 )： （一）溝通反饋范圍 外包合作公司、項目需求方、項目工作組內(nèi)部三方之間進行溝通。 （二）溝通反饋方式 應(yīng)當(dāng)以郵件、短信、會議等文字性、可留存的形式進行重要問題的溝通，電話、口頭的形式進行次要問題的溝通 ；對于緊急事件則可先口頭確認再文字確認。文字性的溝通方式能保證找到責(zé)任人，在出現(xiàn)重大差錯時能夠很快找出原因；電話、口頭溝通方式能提高效率。在項目管理工作中應(yīng)靈活掌握，結(jié)合應(yīng)用。 （三）溝通反饋內(nèi)容 項目管理部門應(yīng)跟蹤項目開展的進度，根據(jù)實施情況，及時對項目方案作出調(diào)整，如人員安排、計劃進度、考核指標(biāo)等；并安排人員及時跟蹤項目過程中的服務(wù)質(zhì)量，到現(xiàn)場進行指導(dǎo)。明確工作思路，決定工作程序，確保工作形成閉環(huán)。在項目控制中發(fā)現(xiàn)項目排期需調(diào)整、項目經(jīng)理的指定不合適，項目腳本或項目報表需修正，則溝通反饋到項目規(guī)劃層面； 在項目控制中發(fā)現(xiàn)項目試呼問題、項目正式外呼中的問題、項目成功率與目標(biāo)產(chǎn)生偏差，則進行項目執(zhí)行層面的溝通反饋；在項目控制中發(fā)現(xiàn)外呼人員錄音中存在服務(wù)質(zhì)量問題，客戶投訴疑難，通報數(shù)據(jù)不準確等情況，則需溝通反饋到控制層面 。 項目啟動階段 （ 1）與需求部門溝通確認項目排期； （ 2）與本部門項目統(tǒng)籌人員及部門領(lǐng)導(dǎo)溝通指定項目經(jīng)理。 40 項目規(guī)劃階段 （ 1）需與需求部門和合作公司洽談，進行項目草案制定。 （ 2）應(yīng)與需求部門確認時間進度表，符合要求后 ,再與合作公司溝通確定對方能夠按進度執(zhí)行。 （ 3）要與數(shù)據(jù)提取部門 提前規(guī)劃目標(biāo)數(shù)據(jù)提取條件，防止因數(shù)據(jù)不合格導(dǎo)致項目失敗。 （ 4）腳本 /FAQ/報表確認是溝通的重點，對于需求部門提供的腳本 /FAQ 應(yīng)由項目經(jīng)理與外呼合作公司一起根據(jù)外呼現(xiàn)場實情來優(yōu)化，然后再給回需求部門確認，最后才投入使用。 （ 5）與合作公司的溝通中也需要關(guān)注項目培訓(xùn)，對于重要項目，項目經(jīng)理有必要親臨外呼現(xiàn)場，強調(diào)關(guān)鍵事項，避免因培訓(xùn)不到位導(dǎo)致質(zhì)檢不過關(guān)。 （ 6）項目經(jīng)理應(yīng)了解合作公司對實施項目所作的技術(shù)準備，如：使用的撥號系統(tǒng)，報表導(dǎo)出導(dǎo)入功能是否到位等。 （ 7）項目啟動通知的發(fā)布，也