【導(dǎo)讀】中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理

　　

【正文】 改進(jìn)指導(dǎo)，士氣鼓舞及其他內(nèi)容。 案例 教學(xué)會(huì) 長(zhǎng)期 通過(guò)案例教學(xué)會(huì)，及時(shí)調(diào)整與提高人員外呼質(zhì)量 采用錄音播放、演講、討論、情景模擬 針對(duì)團(tuán)隊(duì)人員外呼情況，結(jié)合典型錄音，對(duì)外呼技能、外呼政策、業(yè)務(wù)能力以及其他方面進(jìn)行分析討論。 進(jìn)度 通報(bào)會(huì) 分階段不定期召開(kāi) 全員了解項(xiàng)目進(jìn)度，解決問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整相關(guān)方案 幻燈片演示、討論 項(xiàng)目運(yùn)作進(jìn)度匯報(bào)，目標(biāo)達(dá) 成情況、外呼人員情況分析，項(xiàng)目管理情況分析，存在的問(wèn)題以及改進(jìn)計(jì)劃、方法及其他。 項(xiàng)目 總結(jié)會(huì) 外呼項(xiàng)目結(jié)束后 通過(guò)項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，改進(jìn)并提升人員能力，對(duì)外呼的經(jīng)驗(yàn)起到固化作用 幻燈片演示為主 項(xiàng)目完成情況分析，包括目標(biāo)、計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、結(jié)果，項(xiàng)目運(yùn)作特點(diǎn)，突出方面，不足之處，改進(jìn)建議及其他。 （二）責(zé)任人 移動(dòng)公司項(xiàng)目經(jīng)理、移動(dòng)公司現(xiàn)場(chǎng)主管。 （三）可交付成果 《項(xiàng)目工作日志》。參考模版見(jiàn)附件。 合作公司現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn) （一）主要內(nèi)容 由于合作公司有自行的現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范，因此對(duì)于合作商項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng) 跟進(jìn)主要是移動(dòng)公司項(xiàng)目經(jīng)理要核實(shí)合作公司資源的使用情況和系統(tǒng)配置情況、參加合作公司班前會(huì) /班會(huì)后和案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)錄音，有必要時(shí)還需 攜帶需求部門(mén)同事到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。 （二）責(zé)任人 移動(dòng)公司項(xiàng)目經(jīng)理、合作公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 34 （三）可交付成果 《項(xiàng)目工作日志》。參考模版見(jiàn)附件。 九、項(xiàng)目監(jiān)控 錄音監(jiān)聽(tīng) 監(jiān)聽(tīng)目的 通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)，可了解項(xiàng)目的培訓(xùn)情況、外呼人員的呼叫技能情況、腳本和FAQ 的運(yùn)用情況，還可以快速地分析和了解客戶(hù)的需求，同時(shí)針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)地反饋，確保項(xiàng)目質(zhì)量的穩(wěn) 定和持續(xù)提升，保證移動(dòng)服務(wù)水平能夠滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求。 主要內(nèi)容 （一）錄音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 錄音監(jiān)聽(tīng)主要從外呼服務(wù)技巧、禮儀規(guī)范要求、外呼電話(huà)流程三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)核。每一項(xiàng)評(píng)分結(jié)果分為“合格”與“不合格”兩類(lèi) ,每個(gè)錄音只有三項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)都合格時(shí)，最終成績(jī)才算合格，具體錄音質(zhì)檢考核重點(diǎn)如下： （ 1）外呼服務(wù)技巧。在與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，必須將外呼腳本中所要求的內(nèi)容表述完整、清楚，不得私自篡改或歪曲腳本內(nèi)容；在回答客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，必須嚴(yán)格按照規(guī)定的口徑進(jìn)行應(yīng)答。遇到無(wú)法立即解答的問(wèn)題時(shí)，按照腳本要求提供必要合理的 指引幫助客戶(hù)；熟練掌握項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題，了解基本移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)；根據(jù)客戶(hù)需要，可自行組織語(yǔ)言進(jìn)行溝通，不得使用模糊語(yǔ)言或偷換概念，導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生誤解。 （ 2）禮儀規(guī)范要求。語(yǔ)氣溫和親切，態(tài)度自然誠(chéng)懇，語(yǔ)言禮貌，謙和大方，耐心周到，有問(wèn)必答；規(guī)范應(yīng)用電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)，不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)忌行，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)句；原則上吐字速度為 120 字 /分鐘，說(shuō)話(huà)音量應(yīng)視客戶(hù)需要適當(dāng)調(diào)整，語(yǔ)音適中、悅耳，按照客戶(hù)習(xí)慣使用普通話(huà)或廣東語(yǔ)進(jìn)行溝通，如果有語(yǔ)言障礙無(wú)法溝通，則應(yīng)使用普通話(huà)或英語(yǔ)進(jìn)行解釋?zhuān)蝗魏吻闆r下嚴(yán)禁以任何方式泄露客戶(hù)資料。 （ 3）外呼電話(huà)流程。電話(huà)接通后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)禮貌、清晰，并主動(dòng)做自我介紹，進(jìn)行時(shí)間確認(rèn)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，向客戶(hù)表明本 35 次電話(huà)的來(lái)意；完整、準(zhǔn)確地介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容，在業(yè)務(wù)受理之前必須跟客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)：業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容、是否對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容明白并理解；通話(huà)結(jié)束前主動(dòng)向客戶(hù)道別，不得先于客戶(hù)掛機(jī)，但一個(gè)完整的通話(huà)結(jié)束后，如客戶(hù) 5秒種后仍不收線，可主動(dòng)掛機(jī)。 （二）常規(guī)錄音監(jiān)聽(tīng)方式 常規(guī)錄音監(jiān)聽(tīng)方式可分為：遠(yuǎn)程監(jiān)控方式和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控方式，根據(jù)項(xiàng)目的不同階段和關(guān)注點(diǎn)采取不同的監(jiān)控方式。一般采用較 多的是遠(yuǎn)程監(jiān)控方式，為了更有效控制項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目效率，每月有計(jì)劃有針對(duì)性地對(duì)一些個(gè)別項(xiàng)目采取現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控方式。 質(zhì)檢階段 遠(yuǎn)程監(jiān)控 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控 關(guān)注點(diǎn) 項(xiàng)目初期 以郵件傳送和服務(wù)器 提取錄音進(jìn)行監(jiān)控 在項(xiàng)目試呼時(shí)便進(jìn)行現(xiàn) 場(chǎng)監(jiān)控 了解項(xiàng)目初期開(kāi)展情況，培訓(xùn) 的效果，可有效防御項(xiàng)目隱患 項(xiàng)目中期 以郵件傳送和服務(wù)器 提取錄音進(jìn)行監(jiān)控 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行旁聽(tīng)；在現(xiàn)場(chǎng)與合作商質(zhì)檢員共同抽聽(tīng)，共同進(jìn)行錄音分析 掌握項(xiàng)目情況，及時(shí)將項(xiàng)目錄音監(jiān)聽(tīng)情況反饋?lái)?xiàng)目經(jīng)理，控制項(xiàng)目質(zhì)量 項(xiàng)目收尾 以郵件傳送、 刻錄 CD盤(pán)寄送、 服務(wù)器提取錄音進(jìn)行 監(jiān)控 聯(lián)同項(xiàng)目經(jīng)理與合作商負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量討論 宏觀項(xiàng)目整個(gè)階段的進(jìn)展和質(zhì)量變化情況進(jìn)行分析、考核 （三）錄音提取 （ 1）錄音提取方式。一般常用共享錄音服務(wù)器、郵件傳送、刻錄 CD盤(pán)寄送、現(xiàn)場(chǎng)拷貝這四種方式錄音提取。首選共享錄音服務(wù)器方式提取，但有時(shí)受限于錄音上傳的時(shí)間問(wèn)題（每周更新），會(huì)選擇其他方式提取。 （ 2）錄音提取量 項(xiàng)目類(lèi)型 撥打數(shù)據(jù)量 抽檢數(shù)量 銷(xiāo)售類(lèi) 5萬(wàn)以下 撥打數(shù)據(jù)的 1％－ 2? 銷(xiāo)售類(lèi) 5萬(wàn)以上 撥打數(shù)據(jù)的 1?－ 2? 服務(wù) /調(diào)研類(lèi) 1萬(wàn)以下 撥打數(shù)據(jù)的 1％－ 2％ 服務(wù) /調(diào)研類(lèi) 1萬(wàn)以上 撥打數(shù)據(jù)的 1％－ 2? （四）錄音反饋對(duì)象 （ 1）項(xiàng)目經(jīng)理。及時(shí)將項(xiàng)目錄音質(zhì)檢情況如實(shí)反饋?lái)?xiàng)目經(jīng)理，并對(duì)項(xiàng)目質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出分析，與項(xiàng)目經(jīng)理共同討論解決方案，項(xiàng)目經(jīng)理針對(duì)情況向合作商做項(xiàng)目要求或調(diào)整，并與項(xiàng)目經(jīng)理共同跟進(jìn)問(wèn)題。 36 （ 2）結(jié)算管理員。每月按時(shí)將項(xiàng)目質(zhì)檢情況反饋給結(jié)算管理員，以便進(jìn)行項(xiàng)目結(jié)算。 （ 3）合作商。每月針對(duì)不同的合作商做月度質(zhì)量總結(jié)，反饋合作商所出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行分析和給予建議，并進(jìn)行跟進(jìn)。 （五）錄音復(fù)議 合作商可對(duì)有異議的質(zhì)檢錄音在反饋的 2 天內(nèi)進(jìn)行復(fù)議， 質(zhì)量管理員和該項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行再次復(fù)核做最后裁決，如出現(xiàn)復(fù)議成立再將更新成績(jī)反饋結(jié)算管理員 責(zé)任人 質(zhì)量管理員、移動(dòng)公司項(xiàng)目經(jīng)理、合作商質(zhì)檢負(fù)責(zé)人。 可交付成果 《錄音質(zhì)檢表》、《錄音質(zhì)檢分析報(bào)告》。 投訴處理 主要內(nèi)容 （ 1）投訴的定義：客戶(hù)在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通信提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)，均稱(chēng)為投訴。 （ 2）投訴的分類(lèi)：特急投訴、緊急投訴，一般投訴；需要回復(fù)，不需要回復(fù)。 （ 3）客戶(hù)投訴的渠道：外呼現(xiàn)場(chǎng)、 10086 服 務(wù)熱線、各溝通 100 服務(wù)廳。 責(zé)任人 投訴管理員。 投訴處理規(guī)范 （一）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室受理合作公司轉(zhuǎn)入客戶(hù)投訴規(guī)范 對(duì)于咨詢(xún)類(lèi)的問(wèn)題，如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)有解釋口徑則直接形成 FAQ 交合作公司對(duì)外呼代表進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室投訴接口人對(duì)合作公司轉(zhuǎn)入的外呼項(xiàng)目投訴進(jìn)行分類(lèi)和過(guò)濾，在正常工作日（非周六、日）每天提交前一天的客戶(hù)意見(jiàn)反饋表給中心各話(huà)務(wù)室直接回復(fù)客戶(hù)處理。周六、日的投訴則在星期一整理后提交，意見(jiàn)反饋表要統(tǒng)一格式，具體模版見(jiàn) 參考模版《客戶(hù)意見(jiàn)反饋明細(xì)表》。 37 對(duì)于合作公司提 交的客戶(hù)意見(jiàn)反饋要嚴(yán)格把關(guān)，投訴內(nèi)容一定要詳細(xì)明了，不同外呼項(xiàng)目的投訴要進(jìn)行分類(lèi)和標(biāo)注。在客戶(hù)沒(méi)有強(qiáng)烈要求回復(fù)時(shí)限時(shí)，不要主動(dòng)提出回復(fù)時(shí)限。 對(duì)于合作公司轉(zhuǎn)入的需當(dāng)天回復(fù)的緊急投訴，在接到合作公司電話(huà)和郵件后，應(yīng)馬上將投訴轉(zhuǎn)相應(yīng)話(huà)務(wù)室處理，并電話(huà)通知話(huà)務(wù)室小組接口人。 （二）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室受理各渠道轉(zhuǎn)入客戶(hù)投訴規(guī)范 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室運(yùn)營(yíng)管理員在接到各渠道轉(zhuǎn)入客戶(hù)投訴或咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)以郵件或電話(huà)的形式給出初步查證結(jié)果。（周六、日則按節(jié)假日緊急處理流程處理） 接到緊急投訴時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)及時(shí)將情況致電 給對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目合作公司，并要求合作公司在指定的時(shí)限內(nèi)提供查證結(jié)果。 每周運(yùn)營(yíng)管理員都應(yīng)對(duì)本周各渠道轉(zhuǎn)入的投訴進(jìn)行匯總整理，避免出現(xiàn)遺漏情況。 （三）合作公司受理外呼投訴規(guī)范 合作公司在針對(duì)外呼代表進(jìn)行 FAQ 培訓(xùn)時(shí)，要將共性的問(wèn)題進(jìn)行歸整并及時(shí)反饋給移動(dòng)公司的項(xiàng)目經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)管理員，以便能對(duì) FAQ 進(jìn)行更新。 對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)的移動(dòng)業(yè)務(wù)，盡量引導(dǎo)客戶(hù)到服務(wù)廳進(jìn)行查詢(xún)或通過(guò)1860 網(wǎng)站查詢(xún)，解釋口徑參照如下：非常抱歉，由于我這里只是外呼通知，目前無(wú)法查詢(xún)您的資料或問(wèn)題，請(qǐng)您到就近的服務(wù)廳或致電 10086 查詢(xún) ，謝謝！ 外呼代表對(duì)于客戶(hù)投訴的內(nèi)容一定要登記詳細(xì)明了，在客戶(hù)沒(méi)有要求處理時(shí)限時(shí)，不要主動(dòng)提出，解釋口徑參照如下：您反映的問(wèn)題已記錄，稍后我們會(huì)有負(fù)責(zé)人與您聯(lián)系，謝謝！ 合作公司應(yīng)在每日上午 11 點(diǎn)前將上一日外呼現(xiàn)場(chǎng)收集的客戶(hù)意見(jiàn)反饋進(jìn)行篩選后提交給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室運(yùn)營(yíng)管理員，不得存在積壓?jiǎn)吻闆r。若因未及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)投訴，造成客戶(hù)投訴升級(jí)，由合作公司承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失。 合作公司在接到移動(dòng)公司要求復(fù)核客戶(hù)投訴的郵件后，一般客戶(hù)投訴回復(fù)時(shí)限應(yīng)在 6 小時(shí)內(nèi)給予核查結(jié)果；緊急客戶(hù)投訴回復(fù)時(shí)限應(yīng)在 3小時(shí)內(nèi)給予核查結(jié)果 ；特急客戶(hù)投訴回復(fù)時(shí)限應(yīng)在 1小時(shí)內(nèi)給予核查結(jié)果，未能按時(shí)回復(fù)結(jié)果，應(yīng)說(shuō)明具體原因。 38 對(duì)于周末外呼時(shí)，《客戶(hù)反饋明細(xì)表》中如涉及到回復(fù)時(shí)限，合作公司應(yīng)及時(shí)發(fā)送給移動(dòng)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室運(yùn)營(yíng)管理員，由運(yùn)營(yíng)管理員進(jìn)行整理后發(fā)給相應(yīng)的話(huà)務(wù)室進(jìn)行跟進(jìn)處理。 對(duì)于客戶(hù)提出不愿接聽(tīng) 10086 電話(huà)，請(qǐng)合作公司作好相應(yīng)登記，并反饋給移動(dòng)公司項(xiàng)目經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)管理員。 （四）周末 /節(jié)假日緊急處理流程 在周末 /節(jié)假日時(shí)間，話(huà)務(wù)各室處理小組接到客戶(hù)緊急投訴需外呼合作公司協(xié)助查證的，請(qǐng)以電子郵件形式將投訴內(nèi)容及處理時(shí)限傳至合作公司 值班郵箱及合作公司和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室負(fù)責(zé)人郵箱，同時(shí)致電合作公司值班長(zhǎng)辦公電話(huà)，由值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)投訴復(fù)核事宜。如 5分鐘內(nèi)無(wú)法聯(lián)系值班長(zhǎng)辦公電話(huà)，請(qǐng)即致電合作公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)投訴進(jìn)行復(fù)核跟進(jìn)。 合作公司在處理時(shí)限內(nèi)將投訴查證情況以郵件形式發(fā)給話(huà)務(wù)室相關(guān)業(yè)務(wù)處理小組，并抄送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)電話(huà)通知移動(dòng)公司聯(lián)系人。 每個(gè)項(xiàng)目需指定值班電話(huà)（合作公司及移動(dòng)公司）、項(xiàng)目經(jīng)理（合作公司及移動(dòng)公司）、郵箱地址（合作公司及移動(dòng)公司）。 可交付成果 《客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》、《月度投訴處理情況通報(bào)》。參考 模版見(jiàn)附件。 溝通反饋 主要內(nèi)容 溝通反饋運(yùn)用 PDCA 循環(huán)的科學(xué)思路，貫穿于項(xiàng)目規(guī)劃、執(zhí)行、控制的各個(gè)階段，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目排期、項(xiàng)目經(jīng)理指定、項(xiàng)目草案制定、外呼現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的充分溝通，形成有效溝通的閉 環(huán) 管理，來(lái)監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)程和控制項(xiàng)目執(zhí)行，保障各個(gè)部分的暢通，確保項(xiàng)目有效實(shí)施。 P（ Plan） —— 計(jì)劃：找出所存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，并找出影響問(wèn)題的主要原因，針對(duì)這些主要原因制定相應(yīng)的對(duì)策措施。 D（ Do） —— 執(zhí)行：按對(duì)策措施的要求予以實(shí)施。 C（ Cheak） —— 檢查 ：檢查對(duì)策 措施的實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 A（ Action） —— 處 理 ：根據(jù)檢查結(jié)果，采取必要的措施鞏固已取得的成果， 39 對(duì)未達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。 糾正錯(cuò)誤，調(diào)整方向。 如圖所示，一個(gè) PDCA 循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下 4 個(gè)階段 (圖 1 所示 )、 8 個(gè)步驟 (如圖 2所示 )： （一）溝通反饋范圍 外包合作公司、項(xiàng)目需求方、項(xiàng)目工作組內(nèi)部三方之間進(jìn)行溝通。 （二）溝通反饋方式 應(yīng)當(dāng)以郵件、短信、會(huì)議等文字性、可留存的形式進(jìn)行重要問(wèn)題的溝通，電話(huà)、口頭的形式進(jìn)行次要問(wèn)題的溝通 ；對(duì)于緊急事件則可先口頭確認(rèn)再文字確認(rèn)。文字性的溝通方式能保證找到責(zé)任人，在出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)能夠很快找出原因；電話(huà)、口頭溝通方式能提高效率。在項(xiàng)目管理工作中應(yīng)靈活掌握，結(jié)合應(yīng)用。 （三）溝通反饋內(nèi)容 項(xiàng)目管理部門(mén)應(yīng)跟蹤項(xiàng)目開(kāi)展的進(jìn)度，根據(jù)實(shí)施情況，及時(shí)對(duì)項(xiàng)目方案作出調(diào)整，如人員安排、計(jì)劃進(jìn)度、考核指標(biāo)等；并安排人員及時(shí)跟蹤項(xiàng)目過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。明確工作思路，決定工作程序，確保工作形成閉環(huán)。在項(xiàng)目控制中發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目排期需調(diào)整、項(xiàng)目經(jīng)理的指定不合適，項(xiàng)目腳本或項(xiàng)目報(bào)表需修正，則溝通反饋到項(xiàng)目規(guī)劃層面； 在項(xiàng)目控制中發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目試呼問(wèn)題、項(xiàng)目正式外呼中的問(wèn)題、項(xiàng)目成功率與目標(biāo)產(chǎn)生偏差，則進(jìn)行項(xiàng)目執(zhí)行層面的溝通反饋；在項(xiàng)目控制中發(fā)現(xiàn)外呼人員錄音中存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)投訴疑難，通報(bào)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等情況，則需溝通反饋到控制層面 。 項(xiàng)目啟動(dòng)階段 （ 1）與需求部門(mén)溝通確認(rèn)項(xiàng)目排期； （ 2）與本部門(mén)項(xiàng)目統(tǒng)籌人員及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通指定項(xiàng)目經(jīng)理。 40 項(xiàng)目規(guī)劃階段 （ 1）需與需求部門(mén)和合作公司洽談，進(jìn)行項(xiàng)目草案制定。 （ 2）應(yīng)與需求部門(mén)確認(rèn)時(shí)間進(jìn)度表，符合要求后 ,再與合作公司溝通確定對(duì)方能夠按進(jìn)度執(zhí)行。 （ 3）要與數(shù)據(jù)提取部門(mén) 提前規(guī)劃目標(biāo)數(shù)據(jù)提取條件，防止因數(shù)據(jù)不合格導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。 （ 4）腳本 /FAQ/報(bào)表確認(rèn)是溝通的重點(diǎn)，對(duì)于需求部門(mén)提供的腳本 /FAQ 應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理與外呼合作公司一起根據(jù)外呼現(xiàn)場(chǎng)實(shí)情來(lái)優(yōu)化，然后再給回需求部門(mén)確認(rèn)，最后才投入使用。 （ 5）與合作公司的溝通中也需要關(guān)注項(xiàng)目培訓(xùn)，對(duì)于重要項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理有必要親臨外呼現(xiàn)場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵事項(xiàng)，避免因培訓(xùn)不到位導(dǎo)致質(zhì)檢不過(guò)關(guān)。 （ 6）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)了解合作公司對(duì)實(shí)施項(xiàng)目所作的技術(shù)準(zhǔn)備，如：使用的撥號(hào)系統(tǒng)，報(bào)表導(dǎo)出導(dǎo)入功能是否到位等。 （ 7）項(xiàng)目啟動(dòng)通知的發(fā)布，也