【正文】 重點為如何在呼叫過程中需要將銷售與服務(wù)結(jié)合起來進(jìn) 24 行。 項目培訓(xùn) 主要內(nèi)容 培訓(xùn)是促進(jìn)項目運(yùn)作順利、提高項目呼叫成果、保證項目呼叫質(zhì)量的重要手段。 項目經(jīng)理提供腳本和 FAQ，撥測人員完成撥測，返回《項目撥測明細(xì)表》。 中斷： 在介紹項目內(nèi)容的過程中，客戶因手機(jī)電量不足、信號不穩(wěn)定等原因中斷通話。 接觸成功訪問不成功： 打通電話，沒有成功介紹項目的全部內(nèi)容、解答與此次項目有關(guān)的問題，包括：拒絕訪問、中斷訪問、預(yù)約訪問、已經(jīng)開通、受訪者非機(jī)主本人等。 可交付成果 《項目報表》。 報表確認(rèn) 主要內(nèi)容 報表內(nèi)容包括通話時長、呼叫量、號碼 量 、接觸成功量、 成功 訪問 量 、接觸成功訪問不成功量、 未 接觸成功量、 成功 訪問 率 、接觸 成功 率等。如問題較少可將問題設(shè)計入腳本，如問題較多范圍較大應(yīng)設(shè)計好對應(yīng)的 FAQ，以便及時在線解答客戶的問題。 客戶投訴統(tǒng)一應(yīng)答口徑 （ 1）禮貌聆聽并有所回應(yīng)： 客戶說話時認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題 ,不要打斷客戶 ,在聆聽和記錄的時候要有所回應(yīng)表示對客戶的尊敬，常用的禮貌詞有 :“恩、是、好的”等。 ? 通過舉例的方式化解問題： 例：“您辦理這個優(yōu)惠后拔打電話是非常的優(yōu)惠的，我們來做一下對比??”。例： （ 1）營銷類：“為感謝您長期以來對我們公司的支持，所以專門（輕輕帶過）來電通知您有 XXXX 的優(yōu)惠。外呼腳本設(shè)計的總體指導(dǎo)思想為：將項目成效及客戶感知有機(jī)結(jié)合；重點突出，目的明確；對白設(shè)計簡潔、生活化；用詞禮貌、口語化；表述準(zhǔn)確、完整、無歧義。 15 責(zé)任人 需求部門。 模型選取的主要變量有：入網(wǎng)時長，總消費， 12530 的撥打次數(shù)，語音新業(yè) 14 務(wù)的辦理數(shù)等。 目標(biāo)數(shù)據(jù)提取 主要內(nèi)容 完備的數(shù)據(jù)庫是外呼渠道良性運(yùn)作的基本條件。 洽談程度 根據(jù)是否與該合作公司有過合作經(jīng)驗以及該合作公司是否運(yùn)營過類似項目的經(jīng)驗兩方面進(jìn)行判斷需要洽談的程度。 合作公司洽談 主要內(nèi)容 在項目正式執(zhí)行外呼之前，為保證各項工作能夠按時按質(zhì)完成，項目經(jīng)理需要與合作公司的項目負(fù)責(zé)人就各項工作的進(jìn)度安排、工作規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)洽談，主要內(nèi)容如下： （一）溝通相關(guān)信息 （ 1）說明目標(biāo)數(shù)據(jù)篩選原則 向合作公司說明需求部門的數(shù)據(jù)篩選原則，主要用于評估項目的難易程度，便于及時調(diào)配資源以確保項目成效。 責(zé)任人 項目統(tǒng)籌人員。 月度需求計劃 根據(jù)月度需求溝通討論的結(jié)果，以及省公司 外包資源的統(tǒng)籌結(jié)果，電話營銷室 在每月底前向各需求部門發(fā)布下月電話營銷項目計劃 。 無法在月度計劃中提出的緊急項目需求單提交省公司的時間與項目計劃啟動時間不少于三個工作日。 溝通內(nèi)容 需求溝通需要根據(jù)需求評估結(jié)果與需求部門溝通，對 于需求評估結(jié)果表明不適宜的項目，可建議終止需求；對于需求評估結(jié)果表明適宜的項目，則與需求部門商議業(yè)務(wù)策略、目標(biāo)客戶、執(zhí)行渠道、執(zhí)行方式、起止時間 及存在問題 等與項目執(zhí)行相關(guān)的具體問題，并就需求的策劃實施提供答疑解惑服務(wù)，針對性地為需求部門提供項目實施方案建議，指導(dǎo)需求部門制訂更加科學(xué)合理的需求項目，使之在利用外呼渠道方面獲得更大效益價值 。 執(zhí)行渠道評估 評估外呼需求適宜通過何種渠道（短信、彩信、電子郵件、電話外呼等）實施，或采用多渠道組合的波浪式營銷方式實施做出判斷評估。 （三） 月度需求收集 各需求部門需在每月 16 日前向電話營銷室申報下月外包電話營銷項目需求，填寫《電話營銷項目需求單》（見附件） ,以及《電話營銷項目需求匯總表》（見附件）。 四、服務(wù)內(nèi)容 通知到達(dá)類 （一）客戶關(guān)懷 （ 1）優(yōu)惠活動告知 （ 2）客戶資料收集 （ 3）欠費提醒 （二）調(diào)查回訪 （ 1）客戶調(diào)研（新業(yè)務(wù)調(diào)研、滿意度調(diào)查等） （ 2）客戶回訪（新入網(wǎng)、投訴等） 電話銷售類 （一） 業(yè)務(wù)推廣 （ 1）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售 （ 2）套餐業(yè)務(wù)銷售 （ 3）新業(yè)務(wù)推廣 5 （ 4）品牌遷移 （ 5）競爭對手客戶挖掘 （二） 客戶挽留 （ 1）客戶保有（離網(wǎng)預(yù)警） （ 2）客戶保有（消費提升） 五、需求管理 電話營銷需求管理 是電話營銷項目管理的重要前期環(huán)節(jié)，目的是增強(qiáng)需求與渠道的適配度，保持需求和資源之間的平衡 ，發(fā)揮外呼渠道的最大效能。以準(zhǔn)確、精煉的語言對全省電話營銷項目的操作進(jìn)行全面系統(tǒng)的介紹，為公司通過電話營銷渠道達(dá)到策略快速落地、快速覆蓋客戶等服務(wù)、營銷、傳播工作提供規(guī)范性操作支撐。 需求分類 （一）按項目內(nèi)容：通知到達(dá)類和電話銷售類； （二）按項目時長：短期、長期、階段性； （三）按執(zhí)行方式：外包、自建； （四 ） 按使用渠道類型：語音外呼、多渠 道組合（波浪式營銷）。 7 需求評估 主要內(nèi)容 電話營銷室在收到各部門需求后 ，每月 19 日前召開項目小組工作會議（全體項目經(jīng)理參與），從以下三個緯度進(jìn)行需求評估。 協(xié)辦人 項目經(jīng)理。 資源申報 主要內(nèi)容 向省公司申報外呼資源 確定需求后， 電話營銷室將按項目提出業(yè)務(wù)需求和合作商選擇建議，在每月20 日前向省客戶服務(wù)中心“電話營銷資源調(diào)配管理系統(tǒng)”提交所有電話營銷需求電子工單。 協(xié)辦人 省公司客戶服務(wù)中心服務(wù)營銷室。 協(xié)辦人 項目經(jīng)理、外呼合作公司。 11 責(zé)任人 項目經(jīng)理。 預(yù)期項目時長計算公式： （ 總號碼量 *預(yù)測接觸率 *試呼時長） /（座席數(shù) *座席每日外呼時長） =預(yù)期項目時長 其中試呼時長與外呼時長以秒為單位，計算出預(yù)測項目時長后再將結(jié)果轉(zhuǎn)換 12 為以工作日為單位，通過預(yù)期項目時長與實際項目時限的對比，可以得出以下三種結(jié)果 —— 預(yù)期項目時長 實際項目時限，可以采取增加座席提高產(chǎn)能、向需求部門反映降低目標(biāo)量或延長時限等措施進(jìn)行協(xié)調(diào)； 預(yù)期項目時長≈實際項目時限，一般而言，如果預(yù)期項目時長與實際項目時限之比大于 90%而小于 100%的，可以暫不做調(diào)整； 預(yù)期項目時長 實際項目時限，可以釋放一部分產(chǎn)能服務(wù)其他項目，或 在項目后期增加數(shù)據(jù)的重復(fù)利用次數(shù)，提高成功辦理率。 責(zé)任人 項目經(jīng)理。下面以客戶對彩鈴的喜愛度模型為例進(jìn)行說明。客戶樣本中辦理了彩鈴的客戶有 70%在 12 個月以內(nèi)， 35%在 6個月以內(nèi)； ? 總消費：彩鈴客戶本地消費、漫游消費相對高，本地通話比漫游明顯， 100元以上中高端客戶相對多，比非彩鈴樣本客戶多 10%； ? 12530 撥打次數(shù)：反應(yīng)客戶對彩鈴歌曲的興趣，可能購買彩鈴的意向，撥打 12530 的特征相對明顯； ? 夢網(wǎng)彩信短信條數(shù)：夢網(wǎng)彩信短信高端的特征比較明顯； ? 撥打點歌熱線次數(shù)：撥打 1258 x， 1259 x 的次數(shù)反應(yīng)客戶對歌曲的興趣愛好； ? 短信用量：短信用量相對高， 200 條短信特征明顯接近一半客戶，相對高 9% ； ? 用戶分類類型（本地型 /漫游型），兩類客戶有不同的分布情況。腳本和 FAQ 由需求部門審核確認(rèn)?！睘橄蛻魧υ捹M的顧慮，通話開始時就向客戶說明，可有效降低拒訪比率。 （ 3）對白簡潔、生活化： 在腳本的設(shè)計中要充分預(yù)估客戶的反應(yīng)，有針對性的安排自然、恰當(dāng)?shù)慕涣?，切忌機(jī)械性的一問一答。” ? 可詢問拒絕的原因： 便于客戶信息的搜集，為今后的客戶個性化分析奠定基礎(chǔ)。 例“不好意思打擾您了，請問您什么時候方便，我們到時再與您聯(lián)系好嗎？” 預(yù)約后轉(zhuǎn)入結(jié)束語，例：“非常感謝您對我們工作的支持， XX 點我們再與您聯(lián)系，祝您生活愉快，再見！” （ 2）如客戶不接受預(yù)約，直接轉(zhuǎn)入結(jié)束語。 但調(diào)研類腳本除外，調(diào)研類腳本要求外呼代表必須是要根據(jù)問卷內(nèi)容一字一句向客戶進(jìn)行詢問，不能做任何的改動。 成功辦理表： 統(tǒng)計成功辦理數(shù)據(jù)。 剩余量： 截止到今天還剩余的號碼數(shù)量。 不同意： 客戶不同意辦理。 項目撥測 主要內(nèi)容 根據(jù)與合作公司簽定的框架協(xié)議規(guī)定，各市公司負(fù)責(zé)撥測項目通話時長和成功辦理率，以確定外包項目價格。 電話營銷外包項目規(guī)模 撥測樣本數(shù)量（ M） 數(shù)據(jù)量≥ 15萬個 M1200個 10萬個≤數(shù)據(jù)量 15萬個 M800個 5萬個≤數(shù)據(jù)量 10萬個 M500個 1萬個≤數(shù)據(jù)量 5萬個 M300個 數(shù)據(jù)量〈 1萬個 M100個 責(zé)任人 項目經(jīng)理。由于現(xiàn)在的客戶對電話服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，座 席代表的呼叫技能水平直接影響到的項目的成效，因此，呼叫技能培訓(xùn)成為保障項目運(yùn)做的重要環(huán)節(jié)。而為了保證客戶滿意度，座席代表需要掌握一定程度的處理投訴的能力。所選取的案例需要貼近項目的實際情況，以相同或相近類型的項目錄音為佳。 （ 1）培訓(xùn)對象 ：從事該項目的座席代表及相應(yīng)質(zhì)檢、主管人員。 （ 4）培訓(xùn)過程： 培訓(xùn)主要分為培訓(xùn)資料的收集整理、授課講解兩部分。 涉及對象 系統(tǒng)管理員、外包合作公司、公司技術(shù)支撐（網(wǎng)維）。 端口收回：對于專線應(yīng)用需求減少或已終止項目合作的外包商，應(yīng)及時回收所涉合作公司的端口資源。 主要 內(nèi)容 （一）試呼規(guī)模及時間 根據(jù)外呼項目的類型實施試呼，小批量試呼的數(shù)據(jù)名單可根據(jù)項目規(guī)模的大小按 2％－ 10％隨機(jī)抽取。 主要內(nèi)容 （一）項目運(yùn)營情況監(jiān)督與指導(dǎo) 項目運(yùn)營情況監(jiān)督主要是對報表的檢查和分析（特別是第一天正式外呼的報表），檢查報表是否符合要求，如果不符合要求或填寫錯誤，需要對外呼代表 /合作公司進(jìn)行糾正；分析報表主要是分析數(shù)據(jù)的可接觸率、接觸成功訪問不成功率、有效溝通成功率、總成功辦理率。 現(xiàn)場跟進(jìn) 現(xiàn)場跟進(jìn)主要分為移動公司自建隊伍和合作公司的現(xiàn)場跟進(jìn)。 （ 4）安全保衛(wèi)制度 32 執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定。 （ 9）人員整體情況分析 現(xiàn)場整體人員動態(tài)分析，及時調(diào)整不良狀況。參考模版見附件。在與客戶通話過程中，必須將外呼腳本中所要求的內(nèi)容表述完整、清楚，不得私自篡改或歪曲腳本內(nèi)容；在回答客戶提問時，必須嚴(yán)格按照規(guī)定的口徑進(jìn)行應(yīng)答。 質(zhì)檢階段 遠(yuǎn)程監(jiān)控 現(xiàn)場監(jiān)控 關(guān)注點 項目初期 以郵件傳送和服務(wù)器 提取錄音進(jìn)行監(jiān)控 在項目試呼時便進(jìn)行現(xiàn) 場監(jiān)控 了解項目初期開展情況，培訓(xùn) 的效果，可有效防御項目隱患 項目中期 以郵件傳送和服務(wù)器 提取錄音進(jìn)行監(jiān)控 現(xiàn)場進(jìn)行旁聽；在現(xiàn)場與合作商質(zhì)檢員共同抽聽，共同進(jìn)行錄音分析 掌握項目情況，及時將項目錄音監(jiān)聽情況反饋項目經(jīng)理，控制項目質(zhì)量 項目收尾 以郵件傳送、 刻錄 CD盤寄送、 服務(wù)器提取錄音進(jìn)行 監(jiān)控 聯(lián)同項目經(jīng)理與合作商負(fù)責(zé)人進(jìn)行項目質(zhì)量討論 宏觀項目整個階段的進(jìn)展和質(zhì)量變化情況進(jìn)行分析、考核 （三）錄音提取 （ 1）錄音提取方式。每月針對不同的合作商做月度質(zhì)量總結(jié)，反饋合作商所出現(xiàn)的問題，進(jìn)行分析和給予建議，并進(jìn)行跟進(jìn)。 電話營銷室投訴接口人對合作公司轉(zhuǎn)入的外呼項目投訴進(jìn)行分類和過濾，在正常工作日（非周六、日）每天提交前一天的客戶意見反饋表給中心各話務(wù)室直接回復(fù)客戶處理。 （三）合作公司受理外呼投訴規(guī)范 合作公司在針對外呼代表進(jìn)行 FAQ 培訓(xùn)時，要將共性的問題進(jìn)行歸整并及時反饋給移動公司的項目經(jīng)理和運(yùn)營管理員，以便能對 FAQ 進(jìn)行更新。 合作公司在處理時限內(nèi)將投訴查證情況以郵件形式發(fā)給話務(wù)室相關(guān)業(yè)務(wù)處理小組，并抄送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時電話通知移動公司聯(lián)系人。 A（ Action） —— 處 理 ：根據(jù)檢查結(jié)果，采取必要的措施鞏固已取得的成果， 39 對未達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。在項目控制中發(fā)現(xiàn)項目排期需調(diào)整、項目經(jīng)理的指定不合適，項目腳本或項目報表需修正，則溝通反饋到項目規(guī)劃層面； 在項目控制中發(fā)現(xiàn)項目試呼問題、項目正式外呼中的問題、項目成功率與目標(biāo)產(chǎn)生偏差，則進(jìn)行項目執(zhí)行層面的溝通反饋；在項目控制中發(fā)現(xiàn)外呼人員錄音中存在服務(wù)質(zhì)量問題，客戶投訴疑難，通報數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等情況，則需溝通反饋到控制層面 。 （ 7）項目啟動通知的發(fā)布，也是與需求。 40 項目規(guī)劃階段 （ 1）需與需求部門和合作公司洽談，進(jìn)行項目草案制定。 如圖所示，一個 PDCA 循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下 4 個階段 (圖 1 所示 )、 8 個步驟 (如圖 2所示 )： （一）溝通反饋范圍 外包合作公司、項目需求方、項目工作組內(nèi)部三方之間進(jìn)行溝通。 可交付成果 《客戶意見反饋表》、《月度投訴處理情況通報》。若因未及時跟進(jìn)客戶投訴，造成客戶投訴升級，由合作公司承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失。 37 對于合作公司提 交的客戶意見反饋要嚴(yán)格把關(guān)，投訴內(nèi)容一定要詳細(xì)明了，不同外呼項目的投訴要進(jìn)行分類和標(biāo)注。 可交付成果 《錄音質(zhì)檢表》、《錄音質(zhì)檢分析報告》。首選共享錄音服務(wù)器方式提取，但有時受限于錄音上傳的時間問題（每周更新），會選擇其他方式提取。 （ 2）禮儀規(guī)范要求。 （二）責(zé)任人 移動公司項目經(jīng)理、合作公司項目負(fù)責(zé)人。 33 項目管理方法 管理方法 實施時間 目的