【導(dǎo)讀】越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)呼叫中心提高客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為企業(yè)帶。來(lái)更多的銷售業(yè)績(jī)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)越發(fā)成熟和先進(jìn)。尤其是近兩年來(lái)隨著IP融。中心也呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢(shì)。公司聚集了一流的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，立足應(yīng)用，始終保持行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先地位。戶提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的全系列呼叫中心和應(yīng)用產(chǎn)品。等多種創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值?；艚兄行慕鉀Q方案。業(yè)務(wù)系統(tǒng)涵蓋客戶服務(wù)、電視購(gòu)物、家庭購(gòu)物、調(diào)查回訪、電。保障，充分保護(hù)用戶的投資，與我們的客戶及合作伙伴攜手共贏。通過(guò)10多年的發(fā)展，鴻博信通呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為一套穩(wěn)定可靠、功能全面，整套系統(tǒng)涵蓋呼叫中心支撐平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理、獨(dú)立運(yùn)行，也可以集成使用，滿足不同客戶需求。采用開放架構(gòu)設(shè)計(jì)，讓新業(yè)務(wù)部署、集成融合方便快捷，滿足用戶最終業(yè)務(wù)體驗(yàn)。從呼叫中心平臺(tái)以及各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)完全自主研發(fā)，獨(dú)享知識(shí)產(chǎn)權(quán)。大量成功案例，確保項(xiàng)目高質(zhì)量、高效實(shí)施。

　　

【正文】 總體擁有成本。 一方面，可以利用充分現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不需要額外構(gòu)建 PBX、 TDM 網(wǎng)絡(luò)以及其他語(yǔ)音板卡；另一方面，可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，不需要額外的通信技術(shù)的專門人才。 3：采用 Hongbo cc 全媒體 呼叫中心平臺(tái) 。 Hongbo cc 采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議， 全面支持 SIP、 TSAPI、 JTAPI 等各種協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn) 。智能路由軟件 智能 ACD 提供強(qiáng)大的呼叫路由和 多技能組 分配功能，可有效 提高 座席的工作效率，提高 客戶滿意度。 SIP IVR 系統(tǒng) 不需要任何語(yǔ)音板卡，完全基于軟件實(shí)現(xiàn)的 SIP IVR 服務(wù)器。呼叫流程 采用 腳本控制，可 實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的流程，并且可以通過(guò) API 和第三方系統(tǒng)集成。 IVR可以和語(yǔ)音識(shí)別 、 TTS 系統(tǒng) 集成，為客戶提供更好的用戶體驗(yàn)。 4：采用 兩套錄音 解決方案。 錄音 丟失 成為呼叫中心系統(tǒng) 最關(guān)鍵的問(wèn)題之一。為了保證錄音系統(tǒng)不出問(wèn)題， 本方案中 采用 中心節(jié)點(diǎn) IP 錄音 以及客戶端 IP 電話錄音兩套錄音系統(tǒng) ，保證 整個(gè)呼叫中心的 錄音 丟失率降到最低 。 中心節(jié)點(diǎn)通過(guò) MixCC 內(nèi)置錄音 系統(tǒng) 路線，在加盟商測(cè)， 每個(gè)客戶端采用 鴻博信通 IP 電話 錄音，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，為本地提供錄音檢索、實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽等服務(wù)，減少網(wǎng)絡(luò)之間語(yǔ)音文件傳遞占用的帶寬。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 22 方案二：分布式部署 分布式部署 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)示意圖如下： 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)示意圖（分布式） 方案說(shuō)明： 1： 采用分布式部署，集中管理的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。 加盟商 可以在本地部署語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)本地的呼出和呼入。通過(guò)策略設(shè)置，也可以使用通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)外呼。 當(dāng)客戶呼入時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)客戶號(hào)碼，自動(dòng)將電話分配給該客戶對(duì)應(yīng)的座席。 3：中心節(jié)點(diǎn) 收集各個(gè)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)， 為各個(gè)加盟商、管理人員提供統(tǒng)一的監(jiān)控和管理查詢界面 ，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的質(zhì)量服務(wù)服務(wù) 和報(bào)表查詢服務(wù) 功能 。 4： 各個(gè) 節(jié)點(diǎn) 的語(yǔ)音 網(wǎng)關(guān)支持和現(xiàn)有 PBX 鏈接，或者獨(dú)立和 PSTN 電信網(wǎng)絡(luò)鏈接。 5： 各個(gè)節(jié)點(diǎn)中的 MixCC 媒體服務(wù)器可 直接使用電信運(yùn)行商的 IP 中繼，不需要 PBX和 VoIP 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。 6：各個(gè) 節(jié)點(diǎn)提供集中的錄音管理。 同時(shí)系統(tǒng)支持將各個(gè)節(jié)點(diǎn)的錄音文件上傳到中心節(jié)點(diǎn)服務(wù)器實(shí)現(xiàn) 錄音文件的 統(tǒng)一管理 。 外呼時(shí)，根據(jù)策略，可選擇不同地方出局 。 外 呼時(shí)， 顯示設(shè)定的主叫 號(hào)碼根據(jù) 客戶電話，自動(dòng)分配給不同的坐席根據(jù) 客戶電話，自動(dòng)分配給不同的坐席 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 23 方案特點(diǎn)： 1： 分布式部署，避免單點(diǎn)故障，有效減低通信成本 。 一般情況下，坐席選擇通信費(fèi)用較低的網(wǎng)關(guān)外呼，當(dāng)某個(gè)網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)故障后， 坐席可以選擇 其他 的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)外呼 。 2：全 IP 解決方案，降低企業(yè)總體擁有成本。 一方面，可以利用充分現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不需要額外構(gòu)建 PBX、 TDM 網(wǎng)絡(luò)以及其他語(yǔ)音板卡；另一方面，可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，不需要額外的通信技術(shù)的專門人才。 3：采用 Hongbo cc 全媒體 呼叫中心平臺(tái)。 Hongbo cc 采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，全面支持 SIP、 TSAPI、 JTAPI 等各種協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)。智能路由 軟件智能 ACD 提供強(qiáng)大的呼叫路由和多技能組分配功能，可有效提高座席的工作效率，提高客戶滿意度。 SIP IVR 系統(tǒng)不需要任何語(yǔ)音板卡，完全基于軟件實(shí)現(xiàn)的 SIP IVR 服務(wù)器。呼叫流程采用腳本控制，可實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的流程，并且可以通過(guò) API 和第三方系統(tǒng)集成。 IVR可以和語(yǔ)音識(shí)別、 TTS 系統(tǒng)集成，為客戶提供更好的用戶體驗(yàn)。 CC 支持在多個(gè)系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)負(fù)載分散和信息共享。 方案說(shuō)明： 1： 相當(dāng)于在分布式網(wǎng)絡(luò)之外，加盟商還可以使用 鴻博信通 云呼叫中心的一切功能 。鴻博信通 云呼叫中心 外呼時(shí)，可以指定需要的外呼顯示號(hào)碼?？蛻艉羧霑r(shí)，通過(guò)私有云的節(jié)點(diǎn)，將呼叫自動(dòng)分配給指定的坐席。 2： 提供統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。 中心節(jié)點(diǎn) 收集各個(gè)節(jié)點(diǎn)以及云呼叫中心的數(shù)據(jù)， 為各個(gè)加盟商、管理人員提供統(tǒng)一的監(jiān)控和管理查詢界面 ，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的質(zhì)量服務(wù)服務(wù) 和報(bào)表查詢服務(wù) 功能 。 3：提供集中的錄音管理。同時(shí)系統(tǒng)支持將各個(gè)節(jié)點(diǎn)的錄音文件上傳到中心節(jié)點(diǎn)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)錄音文件的統(tǒng)一管理。 方案特點(diǎn)： 1：使用 鴻博信通 云呼叫中心，部署快，建設(shè)成本低。對(duì)于小型加盟商，不需要建設(shè)本地呼叫中心，無(wú)需要系統(tǒng)實(shí)施，可直接使用云呼叫中心。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 24 2：通 信費(fèi)用低廉。相比建自建的呼叫中心，沒有中繼的月租費(fèi)用，而且外呼通話費(fèi)用 比較低 。 三種組網(wǎng)方式的比較 組網(wǎng)方式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 集中式 ? 系統(tǒng)集中、管理方便 ? 數(shù)據(jù)安全 ? 統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理 ? 需要不斷投資系統(tǒng)和設(shè)備 ? 中心節(jié)點(diǎn)集中語(yǔ)音占用大量帶寬 ? 存在單點(diǎn)故障 ? 運(yùn)營(yíng)商唯一，沒有選擇余地 分布式 ? 可以優(yōu)先選擇資費(fèi)便宜的線路 ? 避免單點(diǎn)故障 ? 降低單點(diǎn)的帶寬占用 ? 私有網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)安全 ? 集中運(yùn)營(yíng)管理 ? 需要不斷投資系統(tǒng)和設(shè)備 ? 系統(tǒng)復(fù)雜、管理和維護(hù)成本大 混合方式 ? 話費(fèi)便宜 ? 不需要投資大量的系統(tǒng)和設(shè)備，按需租用，無(wú)需實(shí)施，立即使用 ? 系統(tǒng)租用，系統(tǒng)維護(hù)成本低 需要集成，才能實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理 高壓縮算法，滿足互聯(lián)網(wǎng)使用 mp3 格式 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 25 Mp3 格式是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音編碼，和非壓縮格式相比，壓縮比達(dá)到 10:1。傳統(tǒng)的wav 格式文件，一分鐘的錄音文件大小為 480k 字節(jié)。采用 mp3 格式后，文件大小約為48k 字節(jié)。 以一個(gè) 座席 的每天的通話時(shí)間為 4 小時(shí)計(jì)算，單個(gè) 座席 每天的錄音文件大小4*60*48KB=11520KB，約為 一個(gè)坐席一個(gè)月 產(chǎn)生 的錄音文件大小為： *30=345MB。 1000 坐席一年產(chǎn)生的錄音文件為 : 345MB*1000*12=4140000MB=4TB 遠(yuǎn)程 座席 帶寬計(jì)算 VoIP 的 壓縮方式和占用帶寬明細(xì)表（ 30ms 采樣）： 編碼方式 數(shù)據(jù)速率 無(wú)靜音壓縮實(shí)際傳輸帶寬 單方向靜音壓縮實(shí)際占用帶寬 雙方向靜音壓縮實(shí)際占用帶寬 G． 711 64K G． 729 8K 采用 G711 編碼，一通電話需要 80K 帶寬，采用 G729 編碼，一通電話需要 25K帶寬。對(duì)于本地服務(wù)的 座席 ，建議采用 G711 編碼，而對(duì)于遠(yuǎn)程 座席 ，建議采用 G729編碼。 帶寬計(jì)算方法： 遠(yuǎn)程通話的最大數(shù)（包括本地 座席 和遠(yuǎn)程 座席 間通話以及本地網(wǎng)關(guān)和遠(yuǎn)程 座席 間通話） * 25K 為最少需要的語(yǔ)音帶寬。 考慮到呼叫控制等一些其他帶寬要求，建議 將 最少需要的語(yǔ)音帶寬的 倍為實(shí)際語(yǔ)音帶寬需要。 統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理 針對(duì)呼叫中心網(wǎng)店分散的特點(diǎn)， 鴻博信通 提供統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。功能包括： 1) 實(shí)現(xiàn) 實(shí)時(shí)坐席和系統(tǒng) 監(jiān)控， 幫助 運(yùn)營(yíng)管理人員實(shí)時(shí) 了解系統(tǒng)使用情況 ， 2) 集中話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 為管理員提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，為科學(xué)決策提供科學(xué)依據(jù)。 3) 統(tǒng)一錄音管理。 4) 嚴(yán)格權(quán)限管理。座席、組長(zhǎng)、各個(gè)加盟商只能監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)自己的數(shù)據(jù) 。中心管理人員可以查詢各個(gè)加盟商的數(shù)據(jù) 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 26 統(tǒng)一監(jiān)控 各個(gè)加盟商呼叫中心節(jié)點(diǎn)的 CTI 信息實(shí)時(shí)傳遞到中心節(jié)點(diǎn) 的質(zhì)量管理服務(wù)器 ， 實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的 統(tǒng)一 實(shí)時(shí)監(jiān)控。 某分布式呼叫中心的集中監(jiān)控示意圖 統(tǒng)一錄音 為管理人員提供統(tǒng)一的錄音查詢界面。系統(tǒng)提供錄音接口函數(shù)，實(shí)現(xiàn) CRM 系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)的集成。 某分布式呼叫中心錄音查詢示意圖 統(tǒng)一報(bào)表 各個(gè)呼叫中 心節(jié)點(diǎn)的 CTI 信息實(shí)時(shí)傳遞到中心節(jié)點(diǎn) ，并記錄到中心節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。 系統(tǒng)提供統(tǒng)一的話務(wù)統(tǒng)計(jì)和坐席考勤報(bào)表。幫助管理員了解每個(gè)坐席、每個(gè)加盟商、整個(gè)呼叫中心的坐席工作時(shí)間、呼叫量 、通話量、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng) 等 關(guān)鍵信息。 呼叫中心 方案 建議書 北京鴻博信通科技有限公司 27 某分布式呼叫中心統(tǒng)一報(bào)表查詢示意圖 鴻博信通