【正文】 服務(wù)第一、顧客至上 作為高品質(zhì)的物業(yè) ，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗和資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn)，加強員工對管理 服務(wù)之認識，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。 優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號 我們將憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。 保持國際品質(zhì) ISO9000 目前我司已經(jīng)獲取 ISO9002 國際質(zhì)量認證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗、考核、調(diào)整的要素，通過 ISO9000 體系的運行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價值。使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 二、分項目標 1. 設(shè)備完好率 90％ 2. 維修合格率 98％ 3. 零修及時率 100% 4. 服務(wù)滿意率 95％以上 5. 員工培訓(xùn)合格率 100％ 6. 有效投訴率 5%以下 三、 延伸服務(wù)（部分有償服務(wù)） 室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護； 電話及訪客留言轉(zhuǎn)告； 雨傘、雨衣臨時借用； 重要時刻提醒服務(wù)； 代訂報刊、信件收發(fā)； 代聘鐘點工服務(wù)； 代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費； 代叫出租車； 代辦保險； 義務(wù)安全用電常識宣傳。 1大廈內(nèi)物品搬運； 1機動車輛清洗： 1 辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等； 1代訂車、船、機票； 1代訂代送飲用水。 第九章 員工監(jiān)督管理機制 一、獎勵條例 為獎勵先進 ,鼓勵后進 ,帶動全隊工作上臺階 ,提高安全質(zhì)量和服務(wù)標準 ,形成“比 ,學(xué) ,趕 ,幫 ,超”的氣氛 ,特制定獎勵條例。 1:工作認真負責 ,熱情服務(wù) ,得到上級或客人的肯定和好評。 1— 3 分 2:為“老 ,幼 ,病 ,殘”和需要他人幫助的客人提供熱情服務(wù)有突出表現(xiàn)的行為。 13 分 3:有拾 金不昧或不收小費的行為。 1— 3 分 4:履行崗位職責有特別表現(xiàn)的行為。 2— 5 分 5:執(zhí)勤中及時制止治安事端或發(fā)現(xiàn)可疑事情保持清醒頭腦 ,堅持原則 ,為公司做出重大貢獻的行為。 10— 20 分 6：對部門建設(shè)提出合理化建議并起到相應(yīng)的作用。 1— 3分 7：工作認真負責，多次評為先進個人。 25 分 8: 工作表現(xiàn)一貫突出，在職時間較長，多次受到獎勵的個人。 2— 5 分 9: 有拾金不昧價值較為昂貴的行為。 3— 10 分 10：內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、軍體訓(xùn)練表現(xiàn)突出的或有很大進步的行為。 1— 3 分 11：班長帶領(lǐng)全隊團結(jié)合作，完成任務(wù)出色，無重大違紀的。 1— 3 分 12：工作認真負責 , 履行崗位職責有特別的表現(xiàn)。 3— 10 分 13：有其它可以達到獎勵的相關(guān)事項。 1— 20 分 二、 處罰條例 為加強全體隊員的組織紀律觀念 ,達到 懲前毖后 ,治病救人的目的 ,確保日常工作順利進行 ,杜絕違紀行為發(fā)生 ,特制定處罰條例。 1: 違抗上級命令，頂撞公司領(lǐng)導(dǎo)，不服從班長，隊長的日常管理和工作安排。 2— 5 分 2：值班時出現(xiàn)串崗、脫崗 10 分鐘以上 30 分鐘以內(nèi)的行為。 5— 10 分 3：值班人員在崗位上看書報，抽煙或吃零食的行為。 1— 3 分 4：不愛護或有損壞公共物品的情節(jié)較輕的。 2— 5 分 5：使用對講機不正規(guī) ，在對講機里說臟話。 1— 3 分 6：登記有誤、記錄不全、交接不清的。 1— 3 分 7：未使用禮貌用語或用不文明語言令客戶不滿意的行為。 2— 5 分 8：車場人員不能有序調(diào)度車場的車輛，使車場堵塞。 2— 5 分 9：內(nèi)務(wù)不整潔，影響整體內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。 1— 3 分 10：門崗 、宿舍衛(wèi)生較差，影響較壞。 1— 3 分 11：值班人員在崗位上打瞌睡或睡覺的。 5— 10 分 12：在工作記錄本上亂寫亂畫，撕毀頁數(shù)的。 13 分 13：值班人員帶著酒味上崗或值班時間內(nèi)飲酒。 3— 10 分 14：上下班無故遲到或早退 5 分鐘以上 10 分鐘以內(nèi)的行為。 2— 5 分 15：值班人員有以下情形： 衣觀不整 舉止散慢 翹腿蹬足 挖耳剔牙 2—5 分 16：在崗人員著裝不整，佩戴不齊。 1— 3 分 17：進入上級辦公室不敲門，沒有禮貌的。 1— 3 分 18：在公共場合整理個人衣服或有其它不文明動作。 25 分 19：因工作失誤或處理不當受到客戶投訴的。 2— 5 分 20：工作態(tài)度惡劣，辱罵他人的。 2— 5 分 21：在崗位上發(fā)生的事件未及時處理也未上報的。 1— 3 分 22；未經(jīng)同意私自頂班或頂崗的。 1— 3 分 23：訓(xùn)練不夠嚴肅，紀律松散，影響較壞的行為。 1— 3分 24：請霸王假的情況 。 2— 5 分 25：在崗位上接聽或撥打手機、小靈通聊與工作無關(guān)的話題。 1— 3 分 26：隱瞞事實真相，欺騙公司領(lǐng)導(dǎo)的。 25 分 27：不按時歸隊銷假、超假 10 分鐘以上 30 分鐘以內(nèi)。 2— 5 分 28：主管不能有效的調(diào)整崗位，對工作崗位帶有負面影響。 2— 5 分 29：上下班無故遲到或早退 10 分鐘以上 30 分鐘以內(nèi)的行為。 5— 10 分 30：不按層次部門內(nèi)越級上報的行為 。 1— 3 分 31：夜不歸宿、不請假外出的行為。 1— 3 分 32：在崗人員無故離崗超過 5 分鐘（做與值班無關(guān)的事）。 1— 3 分 33：交接不清、交接儀式不正規(guī)。 1— 3 分 34：在緊急情況和突發(fā)事件中，不能認真履行崗位職責的。 2— 5 分 35：值班時出現(xiàn)脫崗、串崗 5 分鐘以上 10 分鐘以內(nèi)的行為。 2— 5 分 36：值勤時精神不佳、舉止散漫。 1— 3 分 37：未經(jīng)許可在工作室內(nèi)飲酒情節(jié)較為嚴重的行為。 5— 10 分 38：上崗時不按規(guī)定著裝、儀容儀表較差的行為。 1— 3分 39：發(fā)現(xiàn)問題不及時反饋信息。 1— 3 分 第十章 管理成本的測算預(yù)案 (見附件 )