中青旅戰(zhàn)略困境研究-資料下載頁(yè)
2025-05-11 17:46本頁(yè)面
【正文】 業(yè)務(wù)協(xié)同，首先要做的必須是搭建 JTB所擁有的類似信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享和客戶信息的快速處理，只有通過(guò)這種快速的信息響應(yīng)機(jī)制才能確保規(guī)模產(chǎn)生效益，實(shí)現(xiàn)各子體之間的有效業(yè)務(wù)協(xié)同。但搭建這樣高成本、跨地域的信息平臺(tái)要求必須在短期內(nèi)形成規(guī)模，否則很難承擔(dān)成本上的壓力，這需要公司管理層有較大的決策魄力和較快的運(yùn)作效率。 ? 因此目前能做的就是先在北京擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，形成模式，然后對(duì)參股的旅行社覆蓋式建立聯(lián)銷體系，再在此基礎(chǔ)上搭建信息平臺(tái)。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 30 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J 四、組織缺少市場(chǎng)化的業(yè)務(wù)協(xié)同 ? 即使信息化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道能夠建成，也將遇到各區(qū)域公司是否能夠按照市場(chǎng)化方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上協(xié)同的難題。 ? 目前中青旅對(duì)各區(qū)域公司的掌控只是停留在資本層面上，各子體除了向控股公司報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表的義務(wù)外，相互之間沒有自發(fā)的業(yè)務(wù)互動(dòng)。這并不是因?yàn)楦骼嬷黧w之間沒有實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同的意愿，而是因?yàn)楣灸壳皼]有通過(guò)后臺(tái)資源的統(tǒng)一整合和前臺(tái)需求信息的快速處理凸顯出中青旅的整體優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，如果僅僅通過(guò)純行政的方式實(shí)現(xiàn)各區(qū)域公司的協(xié)同將是背離最基本的市場(chǎng)運(yùn)作原則。 ? 因此，作為控股公司，在解決戰(zhàn)略投資方向和營(yíng)銷渠道建設(shè)的同時(shí)，必須通過(guò)有效的措施來(lái)促使各區(qū)域公司在市場(chǎng)化的原則下自發(fā)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 31 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J 五、管理缺少專業(yè)化的分工體系 ? 中青旅戰(zhàn)略困境所談?wù)摰闹黝}最終將歸結(jié)于管理問(wèn)題。無(wú)論是進(jìn)行戰(zhàn)略投資，還是建立行之有效的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，中青旅都必須進(jìn)行全面的管理提升，如果管理不能提升，這個(gè)模式只能走回到原來(lái)傳統(tǒng)的小旅行社模式。 ? 而管理的提升是基于對(duì)利益的處理。雖然目前中青旅實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)的分離，但由于總部后臺(tái)利益主體已經(jīng)把信息和旅游資源的統(tǒng)一調(diào)度和分配分割開來(lái)，變成了一個(gè)一個(gè)被割裂的小后臺(tái)。比較完整的只有公民部，但公民部?jī)?nèi)部也被分割開來(lái)。青旅在線又把后臺(tái)的兩大功能拿走。這樣的后臺(tái)已不具備整合資源的功能。 ? 根據(jù)未來(lái)大規(guī)模發(fā)展的需要，必須要有一個(gè)大的信息庫(kù)，有調(diào)度資源的平臺(tái)。但是現(xiàn)在這種組織結(jié)構(gòu)的分割卻與之背道而馳，造成越往后發(fā)展就會(huì)越分散，“一單到底”的行業(yè)習(xí)性還將延續(xù)，使得管理提升走向不可能。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 32 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J 六、產(chǎn)品缺少標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)設(shè)計(jì) ? 各個(gè)利益小主體林立于組織內(nèi)部，使得后臺(tái)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)沒有章法可言，更談不上能設(shè)計(jì)出標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品以增強(qiáng)前臺(tái)的銷售力度，規(guī)避旅游行業(yè)不良習(xí)性的發(fā)生。 ? 前臺(tái)冀希望后臺(tái)能提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，雖然旅游產(chǎn)品具有多變性、周期短等特點(diǎn)，但至少可以在一些常規(guī)路線上能形成一些標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品模塊，并通過(guò)說(shuō)明會(huì)、 VCD、 幻燈等形式加以宣傳，以便于客戶接受和選擇。 ? 產(chǎn)品企劃部設(shè)立的初衷就是擔(dān)當(dāng)起青旅產(chǎn)品設(shè)計(jì)和供應(yīng)的職能，但目前它策劃的產(chǎn)品往往不被操作人員和銷售人員所接受。因?yàn)楣癫繌氖袌?chǎng)的角度認(rèn)為產(chǎn)品企劃部設(shè)計(jì)的產(chǎn)品脫離現(xiàn)實(shí)，希望產(chǎn)品企劃部不要把公民部當(dāng)成試驗(yàn)田，因此兩者矛盾比較突出，不能形成一個(gè)利益共同體。 ? 可以說(shuō)，在中青旅內(nèi)部已經(jīng)不存在真正意義上的業(yè)務(wù)職能部門，專業(yè)化的分工因大小利益主體的存在而寸步難行，產(chǎn)品設(shè)計(jì)功能的弱化也就難以避免了。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 33 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J 七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo) ? 在旅游行業(yè)里，客戶購(gòu)買的是夢(mèng)想，旅行社出售的是承諾。但是，目前旅游業(yè)無(wú)序和混亂使這種夢(mèng)想和承諾之間的差距實(shí)在太大。這一方面固然有客戶群不成熟只是一味追求價(jià)格彈性空間的原因外，另一方面卻是和旅行社傳統(tǒng)體制所造成的不良行業(yè)習(xí)性所分不開的。 ? 由于個(gè)體壟斷資源的行業(yè)習(xí)性長(zhǎng)期存在，使中青旅對(duì)從業(yè)人員的管理處于兩難境地：如果放任自流，則企業(yè)基本上是無(wú)錢可掙的，富了和尚虧了廟；如果管緊了，那么很可能就會(huì)連人帶客戶全跑了。 ? 因此，中青旅面對(duì)體內(nèi)大大小小的利益主體，只能采取“以包帶管”的方式，這在一定程度上起到了協(xié)調(diào)內(nèi)部利益，保持組織穩(wěn)定的作用，但同時(shí)也成為阻礙產(chǎn)業(yè)升級(jí)的最大瓶頸之一。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 34 頁(yè) 和君創(chuàng)業(yè) Hamp。J 七、服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo)（續(xù)） ? 公司主業(yè)上的利潤(rùn)完全維系于個(gè)體的利益，導(dǎo)游成了旅行社的提款機(jī)。在這樣的狀況下，各利益主體所承擔(dān)的巨大利潤(rùn)壓力最終只能無(wú)情地嫁接到客戶身上，服務(wù)上的規(guī)范和承諾往往成了一紙空文，再好的品質(zhì)控制也將被利益沖動(dòng)所打破。 ? 根據(jù)調(diào)研人員實(shí)地跟團(tuán)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，游客被迫花在購(gòu)物上的時(shí)間往往大于在景點(diǎn)觀光的時(shí)間，這是個(gè)體利益驅(qū)動(dòng)和整體利潤(rùn)壓力綜合作用的必然結(jié)果。 ? 這種局面的出現(xiàn)也正好反映了中青旅乃至整個(gè)行業(yè)內(nèi)都缺乏特色化、多元化的服務(wù)，應(yīng)該說(shuō)，在旅游行業(yè)應(yīng)該存在著很多的機(jī)會(huì)，中青旅如果能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，嫁接相關(guān)資源，形成具有中青旅特色的服務(wù)，引導(dǎo)和開發(fā)客戶的需求，必然能夠在提高客戶滿意度的前提下增強(qiáng)自身的營(yíng)利能力。
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